4、招聘收入相對較低的員工服務于能夠坐飛機、住高星級酒店的高收入人群

攜程并購商之旅、現代運通之后，競爭對手藝龍被賣掉，華夏旅游和青旅在線等國家隊談不上什么競爭力；這個行業(yè)里幾乎只有攜程一家扮演著藍海開拓者的角色。到2004年，剛赴美上市的攜程營收增速達到94%，毛利率高達85%，凈利率達40%；成為納斯達克高增長、高利潤的新星！

攜程在酒店預訂業(yè)務做起來后他做了三件事：一、將酒店預訂的模式復制到機票預訂、二、將電話用戶引導到線上預訂；三、由酒店和機票延伸到度假旅游業(yè)務。第一件事攜程做成了，現在他的機票預訂營收規(guī)模和酒店相當；第二件事攜程做成了一半，他的在線預訂量為40%多一點；第三件事還正在做。

現在的商業(yè)環(huán)境與攜程創(chuàng)辦之初有了以下變化：

1、互聯網普及率已經大幅提升，網民已經養(yǎng)成了網絡消費的習慣；移動互聯網開始流行

2、網絡支付環(huán)境已經很順暢，網民的網上支付習慣正在養(yǎng)成

3、旅游行業(yè)出現一批新概念旅游公司，做的好都不難拿到融資

4、人工成本大幅上漲，而且未來的趨勢還會上漲

5、商旅增速放緩，休閑旅游快速發(fā)展，正在成為中國旅游市場的主要力量

6、機票和酒店預訂市場從早年的藍海市場變成現在的紅海

商業(yè)環(huán)境變化之后攜程的現狀：

攜程經過這十幾年的發(fā)展，2011年營收已達37億元人民幣；酒店、機票、度假旅游分別貢獻了40%、39%、14%的營收。其中已經處于紅海競爭的酒店、機票預訂業(yè)務營收增速均已低于20%；度假業(yè)務則有41%的增速，連續(xù)四年都是增長最快的一塊業(yè)務。下面就從攜程這三大業(yè)務分別看他的發(fā)展變化。

1、酒店預訂業(yè)務

酒店團購，惠選酒店的預訂新模式不斷涌現，今夜酒店特價等基于酒店預訂的移動客戶端應用的興起；中國酒店預訂不再只有攜程一個品牌。藝龍、GDS等開放酒店庫存又進一步讓在線酒店預訂新進入者更容易地參與競爭。因此，攜程一方面在2011年Q4開始推返現活動應對藝龍?zhí)羝鸬膬r格戰(zhàn)；另一方面也要加大的新模式、終端產品的研發(fā)投入。所以，在酒店預訂這塊紅海市場，攜程優(yōu)勢大降，增速已經大幅放緩，利潤率也在下降。

2、機票預訂業(yè)務

機票是最適合在線銷售的旅游產品。有了網絡支付和手機之后，預訂和收付款都可以很方便地完成。去哪兒、酷訊的出現又讓一批中小票代很大地拓展了網絡銷售渠道，他們以低票價吸引了一大批自助游旅客。第三方數據顯示，與去哪兒平臺相關的日均出票量已超過攜程的日均出票量。去哪兒、淘寶旅游等擁有海量用戶的旅游媒體還給航空公司直銷拓展了很好的營銷渠道，這又從另一個層面威脅著攜程等OTA的業(yè)務。在美國，63%的在線機票銷售都是由航空公司官網售出的；PCLN、EXPE等大型OTA的機票預訂營收占比已經很小了。所以，攜程機票預訂業(yè)務的前景也不樂觀。

3、度假旅游業(yè)務

梁建章在2004年就已經認識到隨著中國人生活水平的提高，自助游是一塊越來越重要的業(yè)務；甚至他還認為自助游是攜程未來最大的一塊業(yè)務。不過遺憾的是，七年過去了，攜程并沒有在自助游領域建立很大的優(yōu)勢。自助游旅行者對價格比較敏感；但攜程預訂出的酒店主要還是高星級酒店，機票價格更是比去哪兒、淘寶旅游等高不少。

所以，攜程從2009年開始收購臺灣易游、香港永安，成立三亞旅行社；深入線下開始發(fā)展高端旅游業(yè)務。推出鴻鵠逸游、控股太美旅游，攜程似乎在高端旅游市場找到了感覺。通過收購的旅游公司拓展線下資源，并利用多年積累的高端旅客資源進行營銷；再以新的服務優(yōu)勢贏得口碑。攜程拓展高端旅游的業(yè)務邏輯似乎更順許多。

不過，深入線下的高端旅游有個致命問題是：投入大，銷量少，難以形成簡單復制的規(guī)模效應；而個性化又導致銷售成本大增。線路設計需要投入人力拓展線下資源，設點接待；而且一條線路是好是壞在沒經過游客的檢驗之前誰也不能保證一定成功。用戶對旅游的個性化需求決定了這塊業(yè)務不可能像機票、酒店一樣大規(guī)模地簡單復制，甚至鴻鵠逸游這樣的頂級產品半年只能服務15個人。

此外，度假旅游的用戶忠誠度更難培養(yǎng)許多。機票和酒店攜程覆蓋得最全，而且替代性比較強，即使攜程不能提供某些地點的酒店或者某個時刻的航班，稍微調整下顧客或許還能接受；但是如果某個旅游目的地產品攜程沒有，游客基本不可能選擇攜程的另一個產品；那他必然會轉向其他旅游公司。網絡也為用戶提供了很方便的選擇渠道。途牛、驢媽媽、悠哉旅游等公司已經在度假旅游領域耕耘多年；中青旅、國旅、港中旅等老牌旅行社也積累了許多優(yōu)質旅游資源，并開始拓展線上業(yè)務。度假旅游這塊業(yè)務本來就是紅海市場，即使高端旅游這塊暫時還不算紅海的話，攜程要建立很大的優(yōu)勢也并非易事。

攜程要建立很大的優(yōu)勢也并非易事。

攜程的營收增速和毛利率同時在下降，運營費用卻在增加；增加最明顯的是研發(fā)費用。此外，攜程呼叫中心大量員工的人力成本上升也在侵蝕利潤率。2012年Q1，在推出酒店預訂返券、推廣鴻鵠逸游等因素影響下，攜程運營利潤率下降至19.4%；管理層在財報后電話回憶中表示，下個季度的運營利潤率也只有17%-18%，難以再回到之前的30%以上的水平。

回顧十年前攜程所在環(huán)境及其優(yōu)勢，我們現在需要重新認識攜程的幾個問題：

1、呼叫中心：首先要明確一點：能夠記住攜程的預訂電話，并打電話預訂的絕對是攜程最忠實的自有用戶。十年前攜程就是依靠這個方式與用戶建立信任、并在電話預訂的流程上做好服務贏得市場的；現在這些客戶也依然是他最優(yōu)質的一群客戶。

不過攜程這個優(yōu)勢現在出現了兩個問題：一方面是越來越多的人通過網絡預訂，攜程在電話預訂流程上的服務優(yōu)勢無從體現，網站處理預訂過程的產異化不明顯（用戶更在意的是酒店或機票供應商的服務）；另一方面是中國人力成本上升的大環(huán)境下，攜程呼叫中心的人員成本迅速增加，從而導致利潤下降。

2、攜程產品的價格：在攜程預訂的酒店、機票、度假旅游產品價格都不是最低的。早些年攜程的價格或許還有些優(yōu)勢，但現在攜程的價格基本就是個標準價了。比如你到酒店前臺去問，如果高于攜程的價格你就直接打個電話預訂就可以獲得“攜程價”；通過銷售或團購等渠道則可以獲得更低的價格。機票預訂方面，去哪兒、酷訊、淘寶等平臺搜低價票已經是大家的共識。度假產品方面，途牛、驢媽媽和傳統旅行社等提供的價格絕對可以和攜程競爭。所以，現在攜程標榜自己的也不是低價，而是優(yōu)質的服務。

但也正是攜程的產品優(yōu)勢不是低價，所以他在抓住現在增長最快的休閑旅游客人方面一直沒有大的突破；休閑旅客占比依然只有20-30%左右。而攜程的服務優(yōu)勢在預訂環(huán)節(jié)變得又越來越不重要，因為旅客在意的服務是酒店、航空公司和地接社等供應商提供的直接服務。現在攜程開始深入線下做高端旅游服務，也許就是希望利用和強化自己在服務方面的優(yōu)勢。

3、攜程從領導者變成了行業(yè)公敵意味著什么？在一次沒有攜程在場的行業(yè)會議上，有人開玩笑說：“除了攜程意外，我們在座的都是合作伙伴！”去哪兒、藝龍與攜程之間的口舌之爭也屢見不鮮。后來者是否應該通過行業(yè)龍頭增加自己的曝光度我們無法去評判，但作為領導者的攜程只是疲于應對這些攻擊，而不是引領行業(yè)走向新的高度似乎已經表明他在走下坡路。對比美國在線旅游企業(yè)之間的有序合作，攜程與行業(yè)的合作遲遲沒有到來；只在最近宣布了與酷訊之間的合作。而藝龍在開放酒店庫存方面已經走在了攜程前面。

未來？……

十年前，攜程依靠呼叫中心成就了自己在在線旅游領域的絕對優(yōu)勢；但現在呼叫中心反而成為攜程維持利潤率的一個負擔。在互聯網環(huán)境下，攜程在引導其客戶線上預訂方面不算理想；在即將到來的移動互聯網領域，攜程也談不上有多大優(yōu)勢。機票、酒店預訂變成了紅海，準備加大發(fā)展的度假旅游業(yè)務又需要更大的人力和資源投入；且難以簡單規(guī)?；瘡椭啤Ｋ裕瑪y程高利潤、高增長消失也是必然。

重金押寶高端旅游的攜程的產品邏輯已經不再是只有酒店業(yè)務時簡單的連接供需兩方，做個中間商；而是要打造一個“一站式旅游服務商”，深入到了采購和服務等環(huán)節(jié)。投入和風險都有所加大。攜程能否獲得他所期待的500億元的營收我們還不得而知；但可以肯定的是隨著他在這塊業(yè)務的投入和中國人工成本的上漲趨勢，總體運營成本將繼續(xù)提高。目前，世界上還沒有通過度假旅游這塊業(yè)務發(fā)展起來的大型上市企業(yè)；因為這個行業(yè)本身就是及其個性化，高度分散的一個行業(yè)。攜程能否在中國創(chuàng)造一個奇跡呢？

中國在線旅游的大環(huán)境變化了，攜程自身也有了很大改變。所以，我們對他的估值模型也應該有所調整?，F在攜程股價已經從2011年時的50美元的高點下跌至目前的20美元下方，市盈率僅為17倍。這是攜程在目前環(huán)境下的合理估值嗎？