“這些機(jī)票到底有多少是真的？有的可能真的是分銷(xiāo)商給消費(fèi)者的讓利返現(xiàn)，希望你有更多機(jī)會(huì)以后去買(mǎi)，或者像虛假房源一樣先吸引你眼球，當(dāng)你過(guò)去了它說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有了，然后報(bào)一個(gè)正常價(jià)格?！睖珵懴蛴浾咛峒傲恕吨袊?guó)在線(xiàn)機(jī)票價(jià)格監(jiān)測(cè)分析報(bào)告》。

今年6月，旅游咨詢(xún)公司勁旅咨詢(xún)與跨國(guó)咨詢(xún)公司格蘭斯路推出了國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)在線(xiàn)機(jī)票價(jià)格監(jiān)測(cè)分析報(bào)告》，通過(guò)抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，指出低價(jià)機(jī)票的十大來(lái)源中九成屬違規(guī)銷(xiāo)售，包括加價(jià)轉(zhuǎn)售(29.6%)、非正常艙位加價(jià)銷(xiāo)售(22.2%)、盜用大客戶(hù)協(xié)議價(jià)(11.0%)、虛假低價(jià)無(wú)法預(yù)訂(11.0%)、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷(xiāo)售(10.0%)、符合運(yùn)價(jià)規(guī)定產(chǎn)品(9.6%)、散拼團(tuán)(3.8%)、擅改航班日期(2.2%)、讓利銷(xiāo)售(0.4%)、冒用青老年特價(jià)(0.2%)。而該報(bào)告抽樣的絕大部分航線(xiàn)取自流量最大的旅游搜索引擎網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)。

“雖然利潤(rùn)受航空公司直銷(xiāo)模式擠壓，但機(jī)票利潤(rùn)被逐步降低對(duì)攜程這樣的規(guī)模大戶(hù)也有好處?！睖珵懼赋?，如除微薄利潤(rùn)外，攜程也積累了很多客戶(hù)，這些客戶(hù)買(mǎi)機(jī)票后會(huì)過(guò)來(lái)買(mǎi)酒店或旅行產(chǎn)品，可能利潤(rùn)不會(huì)直接體現(xiàn)在飛機(jī)票上，但會(huì)體現(xiàn)到其它方面。

攜程辯證法

湯瀾尤其強(qiáng)調(diào)了攜程在國(guó)際機(jī)票技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)?！笆聦?shí)上國(guó)內(nèi)機(jī)票還好做，因?yàn)楹娇展窘o的價(jià)格確定，而國(guó)際機(jī)票就很麻煩，不僅每個(gè)航空公司有不同政策，還涉及中間轉(zhuǎn)機(jī)，這有非常多的排列組合?！?/P>

據(jù)湯瀾透露，目前攜程有六段國(guó)際航程可以在其網(wǎng)站上顯現(xiàn)，如用戶(hù)可以查詢(xún)“舊金山到上海、允許一個(gè)地方轉(zhuǎn)機(jī)”，且保證報(bào)價(jià)最便宜。該業(yè)務(wù)于今年3月悄然上線(xiàn)，占攜程機(jī)票預(yù)訂總盤(pán)還很小，但增速很大，遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)。

“我們花了兩年多時(shí)間不斷去做，現(xiàn)在還有些問(wèn)題，因?yàn)橛?jì)算太復(fù)雜?！睖珵憦?qiáng)調(diào)，“我保證在中國(guó)只有攜程能夠告訴你?！?/P>

在線(xiàn)酒店之辯

一直為攜程主營(yíng)業(yè)務(wù)老大的賓館預(yù)訂業(yè)務(wù)，也正受到酒店傭金返點(diǎn)減少的擠壓。

在攜程2012年第一季度的財(cái)報(bào)收入中，酒店業(yè)務(wù)總營(yíng)收為3.67億美元，占攜程收入總盤(pán)的39.38%，同比增長(zhǎng)18%，環(huán)比下降8%。攜程方面解釋?zhuān)涸鲩L(zhǎng)主要來(lái)源于賓館預(yù)訂量21%的同比增長(zhǎng)，而增長(zhǎng)放緩是由于每間酒店夜收入同比下降3%的傭金抵消。此外，環(huán)比下降源于受季節(jié)性影響。

與機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)6月僅排名第三不同，攜程網(wǎng)在酒店預(yù)訂領(lǐng)域仍然保有優(yōu)勢(shì)。據(jù)勁旅網(wǎng)今年7月發(fā)布的主要在線(xiàn)旅游網(wǎng)站酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)用戶(hù)覆蓋數(shù)監(jiān)測(cè)，今年6月，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)用戶(hù)覆蓋數(shù)排名前五分別為攜程、去哪兒、藝龍、酷訊及同程網(wǎng)。

據(jù)記者多方采訪(fǎng)獲悉，攜程早已在人員配備上加強(qiáng)對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)，甚至含有和部分酒店的排他性合作協(xié)議，如通過(guò)攜程議價(jià)能力不允許其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在部分酒店準(zhǔn)入。

而在面對(duì)消費(fèi)者的終端銷(xiāo)售上，攜程2012年一季度財(cái)報(bào)顯示，其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用為1.83億元，同比增長(zhǎng)高達(dá)47%，增長(zhǎng)主要原因是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)活動(dòng)的增加和人員增加。值得注意的是，酒店業(yè)務(wù)是攜程呼叫中心最為重要的承載地，攜程仍在持續(xù)高規(guī)模加大其投入。

“從預(yù)訂方式來(lái)說(shuō)，我們有不同方式，我們也希望有更多人通過(guò)PC來(lái)訂?！辈贿^(guò)湯瀾話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，“但是你現(xiàn)在不得不承認(rèn)，這中間有個(gè)過(guò)程，就是更多的80、90后覺(jué)得PC沒(méi)問(wèn)題，但更多的人會(huì)覺(jué)得呼叫中心是更好的服務(wù)體驗(yàn)。你必須要去面對(duì)，每天都有那么多的呼叫中心電話(huà)涌進(jìn)來(lái)。”

湯舉了一個(gè)例子，如一個(gè)用戶(hù)撥打呼叫中心，提出了一個(gè)非常明確的航班。“他肯定是看過(guò)PC或手機(jī)查過(guò)信息以后，才知道他要什么航班，但問(wèn)題是，他為什么還要通過(guò)呼叫中心打電話(huà)過(guò)來(lái)？他可能不放心，覺(jué)得打個(gè)電話(huà)可以放心。事實(shí)上，我們有很多的實(shí)際數(shù)據(jù)比例會(huì)出現(xiàn)這種情況?！睖珵懻f(shuō)。

“在這個(gè)行業(yè)中，大家都往PC上跑那當(dāng)然最好，就像美國(guó)是沒(méi)有呼叫中心的。但所有競(jìng)爭(zhēng)里面除了產(chǎn)品之外，服務(wù)是一個(gè)更大的優(yōu)勢(shì)，只有服務(wù)做得好，才能推進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。藝龍去年說(shuō)要在合肥做一個(gè)呼叫中心，為什么？呼叫中心目前來(lái)說(shuō)是我們服務(wù)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)?！?/P>

有兩種因素可能決定一個(gè)公司的決策。第一是產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，第二則是公司文化。有不少新興在線(xiàn)旅游競(jìng)爭(zhēng)者認(rèn)為，這個(gè)最大在線(xiàn)旅游服務(wù)巨頭思維模式仍然停留在“水泥+鼠標(biāo)”上，似乎過(guò)分謹(jǐn)慎，不敢大動(dòng)革新，因?yàn)榇髣?dòng)革新意味著大規(guī)模的裁員。

但湯瀾顯然不認(rèn)同這種說(shuō)法?！叭绻娴竭@個(gè)地步，很簡(jiǎn)單，我直接把呼叫中心關(guān)掉，上網(wǎng)率就是百分之一百了，但現(xiàn)在是市場(chǎng)上需求有這么多電話(huà)打進(jìn)來(lái)，那意味著我們可能損失很多很多的消費(fèi)者?！?/P>

“攜程有一個(gè)規(guī)定，如果打20秒鐘沒(méi)有人接這個(gè)電話(huà)，你可以告訴我，這屬于呼叫中心人員的重大錯(cuò)誤，我們不可能讓他們發(fā)生，但是如果你去其他行業(yè)，有可能20秒都沒(méi)人來(lái)反應(yīng)。當(dāng)你一個(gè)3秒就接聽(tīng)，一個(gè)是20秒接聽(tīng)，慢慢用戶(hù)就往這方面跑。”湯瀾稱(chēng)。

轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)旅行社服務(wù)？

值得注意的是，在攜程2012年第一季度財(cái)報(bào)收入構(gòu)成中，其第三塊業(yè)務(wù)休閑度假總收入達(dá)到1.66億美元，雖占攜程收入總盤(pán)只有17.81%，但同比增長(zhǎng)達(dá)到33%，環(huán)比增長(zhǎng)28%。相較前同大增長(zhǎng)放緩的業(yè)務(wù)而言，頗具亮色。

盡快休閑度假的贏(yíng)利點(diǎn)并不十分明確，但它似乎透露了攜程所有行為邏輯的一個(gè)未來(lái)方向。

7月17日同為5億美金營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容之一，攜程推出自由行“一元接機(jī)”優(yōu)惠服務(wù)，該優(yōu)惠服務(wù)即屬休閑度假產(chǎn)品線(xiàn)下。攜程方面稱(chēng)，即日起赴國(guó)內(nèi)十大熱門(mén)目的地的攜程自由行游客，可1元換購(gòu)或免費(fèi)贈(zèng)送機(jī)場(chǎng)到市區(qū)酒店的接機(jī)服務(wù)。國(guó)內(nèi)60多個(gè)出發(fā)城市的游客都可以獲得此項(xiàng)優(yōu)惠。

“度假旅游業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間都是增長(zhǎng)最快業(yè)務(wù)，營(yíng)收占比也從2009年不足10%上升至17%；加上最近攜程推出鴻鵠逸游等高端產(chǎn)品、控股太美旅游等動(dòng)作；攜程度假旅游業(yè)務(wù)的占比將繼續(xù)提高?！毖┣蜇?cái)經(jīng)旗下i美股分析師吳桑茂分析。

其指出：“甚至范敏要求運(yùn)營(yíng)高端旅游市場(chǎng)公司CEO游金章在高端旅游這塊業(yè)務(wù)就要實(shí)現(xiàn)百億元營(yíng)收(攜程2011年總營(yíng)收為37億元)?？梢?jiàn)，攜程將走向?yàn)樾滦吐糜畏?wù)公司；之前的機(jī)+酒預(yù)訂業(yè)務(wù)的重要性和優(yōu)勢(shì)將在管理層的淡化和市場(chǎng)更激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中慢慢弱化?！?/P>

“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，攜程酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)增長(zhǎng)一定會(huì)放緩，占攜程收入總盤(pán)也會(huì)降低，休閑度假業(yè)務(wù)也一定會(huì)提供百分比值?！睖珵懙幕卮鹇晕⒑?，但指出該產(chǎn)品為攜程投入最大業(yè)務(wù)，除產(chǎn)品本身會(huì)更復(fù)雜外，“雖然它只占我10%，但未來(lái)方向會(huì)更大?！?/P>

不過(guò)，攜程將如何玩轉(zhuǎn)它？“從近期時(shí)間攜程的動(dòng)作來(lái)看，它似乎已經(jīng)要用進(jìn)入傳統(tǒng)旅行社做的事情?！卑鄢叹W(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人陳自富指出，但該領(lǐng)域價(jià)值鏈更長(zhǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化程度更低，定制性也更高，攜程要玩轉(zhuǎn)它考驗(yàn)非常大。