|
公眾號(hào)改版,推送不再按時(shí)間順序,未加星標(biāo)將錯(cuò)過最新的推送。設(shè)為星標(biāo)?,多點(diǎn)在看,才能第一時(shí)間收到“物業(yè)制度大全”的精彩內(nèi)容。 資料制作不易,還請(qǐng)各位戰(zhàn)友多多幫忙分享、收藏、點(diǎn)贊。 ![]() 陽光新城項(xiàng)目電梯困人專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 1. 總則 1.1 編制目的 1.2 適用范圍 1.3 工作原則 1.3.1以人為本,安全第一: 始終將被困人員的生命安全放在首位。 1.3.2統(tǒng)一指揮,分工協(xié)作: 在應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指揮下,各部門各司其職,密切配合。 1.3.3快速反應(yīng),科學(xué)處置: 遵循“快速安撫、科學(xué)救援、事后安撫”的原則。 1.3.4預(yù)防為主,平戰(zhàn)結(jié)合: 做好日常巡查、維保和演練,防患于未然。 2. 應(yīng)急組織體系與職責(zé) 2.1 應(yīng)急指揮小組 2.1.1總指揮: 項(xiàng)目經(jīng)理(或當(dāng)日值班經(jīng)理) 職責(zé):負(fù)責(zé)應(yīng)急救援的全面指揮、決策和協(xié)調(diào);啟動(dòng)和終止應(yīng)急響應(yīng);對(duì)外信息發(fā)布和報(bào)告。 2.1.2現(xiàn)場指揮: 秩序維護(hù)部主管/班長 職責(zé):趕赴現(xiàn)場,接管現(xiàn)場指揮權(quán);組織落實(shí)總指揮的指令;協(xié)調(diào)現(xiàn)場救援資源。 2.2.1.1. 監(jiān)控中心:負(fù)責(zé)接收第一信息,并立即啟動(dòng)應(yīng)急通訊。 2.2.1.2. 巡邏崗:第一時(shí)間趕赴被困電梯所在樓層,進(jìn)行初步安撫和現(xiàn)場警戒。 2.2.1.3. 門崗:引導(dǎo)專業(yè)救援車輛(如維保單位車輛)快速進(jìn)入小區(qū),保障救援通道暢通。 2.2.2客戶服務(wù)部: 2.2.2.1. 負(fù)責(zé)與被困乘客進(jìn)行溝通安撫,了解其身體狀況和情緒。 2.2.2.2. 救援成功后,對(duì)被困乘客進(jìn)行慰問、關(guān)懷和后續(xù)溝通,妥善處理投訴和賠償事宜。 2.2.2.3. 必要時(shí),聯(lián)系被困乘客家屬。 2.2.4工程維修部: 2.2.4.1. 立即聯(lián)系電梯維保單位,并持續(xù)催促其盡快趕到現(xiàn)場。 2.2.4.2. 協(xié)助電梯維保人員確定電梯確切位置、斷電、松閘等專業(yè)操作(嚴(yán)禁私自進(jìn)行專業(yè)救援)。 2.2.4.3. 負(fù)責(zé)救援后的設(shè)備初步檢查和恢復(fù)運(yùn)行。 2.2.5電梯維保單位(外部協(xié)作單位): 2.2.5.1. 接到通知后,應(yīng)在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)(通常為30分鐘內(nèi))趕赴現(xiàn)場。 2.2.5.2. 作為唯一授權(quán)執(zhí)行專業(yè)救援操作的主體,負(fù)責(zé)實(shí)施盤車、放人等專業(yè)技術(shù)操作。 2.2.5.3. 負(fù)責(zé)事后故障排查和修復(fù)。 3. 應(yīng)急響應(yīng)程序 3.1 第一階段:接警與啟動(dòng)(1-3分鐘) 3.1.1. 信息接收: 3.1.1.1來源一(主): 監(jiān)控中心通過電梯五方對(duì)講系統(tǒng)接到被困人員求救。 3.1.1.2來源二: 客服前臺(tái)接到業(yè)主電話求救。 3.1.1.3來源三: 巡邏崗或保潔等工作人員發(fā)現(xiàn)異常并上報(bào)。 3.1.2. 初步安撫: 3.1.2.1首接人員(通常是監(jiān)控員)必須立即回應(yīng):“您好,這里是監(jiān)控中心,請(qǐng)不要驚慌,我們已收到您的求助,正在通知專業(yè)人員前來救援,請(qǐng)您保持冷靜,耐心等待。” 3.1.2.2關(guān)鍵話術(shù): “請(qǐng)不要強(qiáng)行扒門或試圖自行爬出,以免發(fā)生危險(xiǎn)?!?/span> 3.1.2.3持續(xù)保持與轎廂內(nèi)的通話,詢問被困人數(shù)、是否有老人、兒童或孕婦,以及是否有人員感到不適。 3.1.3. 信息報(bào)告與啟動(dòng): 3.1.3.1監(jiān)控員/客服立即通過對(duì)講機(jī)/電話報(bào)告:“總指揮(項(xiàng)目經(jīng)理),XX棟X單元X號(hào)電梯發(fā)生困人事件,目前已與被困人員取得聯(lián)系!” 3.1.3.2總指揮立即宣布啟動(dòng)本應(yīng)急預(yù)案。 3.2.1人員派遣: 總指揮指令秩序巡邏崗、工程部人員、客服人員立即攜帶應(yīng)急手電筒、醫(yī)藥箱趕赴現(xiàn)場。 3.2.2. 現(xiàn)場安撫與警戒: · 到達(dá)電梯所在樓層,通過轎廂門與被困人員對(duì)話:“您好,我是物業(yè)保安,救援人員已經(jīng)在路上,請(qǐng)您再耐心等待一下,我們一直在。” · 在電梯門口設(shè)置警戒區(qū)域,疏散圍觀群眾,保持現(xiàn)場通風(fēng)和安靜。 3.2.2.2客服人員(到達(dá)后): · 接替秩序隊(duì)員,成為主要安撫者??蛇M(jìn)行自我介紹:“您好,我是物業(yè)客服小李,您現(xiàn)在感覺怎么樣?需要喝水嗎?”通過聊天分散其注意力,緩解緊張情緒。 3.2.3. 專業(yè)救援: 3.2.3.1工程部: 立即致電簽約電梯維保單位,告知具體情況、地點(diǎn),并每隔5-10分鐘電話催促一次,確認(rèn)其位置。 3.2.3.2電梯維保單位: · 到達(dá)現(xiàn)場后,由現(xiàn)場指揮(秩序主管)向其介紹情況。 · 維保人員判斷轎廂位置,進(jìn)行斷電、松閘、盤車等專業(yè)操作,將轎廂平穩(wěn)移動(dòng)到平層位置。 · 使用專用三角鑰匙打開廳門和轎門,安全解救出被困人員。 · 物業(yè)人員角色: 全程協(xié)助維保人員,提供工具、照明、警戒,但絕不參與專業(yè)操作。 3.3 第三階段:事后處理與恢復(fù)(救援后30分鐘內(nèi)) 3.3.1. 人員關(guān)懷: 3.3.1.1被困人員救出后,客服人員立即上前關(guān)懷,詢問身體狀況。如有受傷或嚴(yán)重不適,立即撥打120急救電話。 3.3.1.2將乘客請(qǐng)至客服中心休息,提供熱水毛巾壓驚,進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)。 3.3.1.3真誠道歉,并記錄其個(gè)人信息和訴求。 3.3.2. 設(shè)備恢復(fù): 3.3.2.1工程部配合維保人員對(duì)電梯進(jìn)行全面檢查,查明故障原因,進(jìn)行維修。 3.3.2.2經(jīng)維保單位確認(rèn)故障排除且安全后,方可恢復(fù)電梯運(yùn)行。 3.3.3. 信息記錄與報(bào)告: 3.3.3.1客服部負(fù)責(zé)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》,詳細(xì)記錄事件全過程(時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、救援過程、人員情況、處理結(jié)果)。 3.3.3.2秩序部監(jiān)控中心補(bǔ)充相關(guān)錄像和通話記錄。 3.3.3.3項(xiàng)目經(jīng)理將事件情況向公司上級(jí)主管部門匯報(bào)。 3.4 第四階段:總結(jié)與改進(jìn)(事后1-3天) 3.4.1. 由項(xiàng)目經(jīng)理組織召開事件總結(jié)會(huì),分析原因,檢討應(yīng)急處置中的得失。 3.4.2. 如為設(shè)備原因,督促維保單位徹底檢修同類隱患;如為應(yīng)急預(yù)案問題,則修訂本預(yù)案。 3.4.3. 視情況向全體業(yè)主發(fā)布事件說明及溫馨提示(避免引起恐慌),重申電梯安全知識(shí)。 4. 注意事項(xiàng) 4.1嚴(yán)禁下列行為: 4.1.1嚴(yán)禁非專業(yè)人員(物業(yè)員工)試圖強(qiáng)行扒門、敲擊或擅自進(jìn)行盤車操作。 4.1.2嚴(yán)禁在救援現(xiàn)場對(duì)故障原因妄加評(píng)論或推卸責(zé)任。 4.1.3嚴(yán)禁慌亂奔跑、大聲喧嘩,以免加劇被困人員恐慌。 4.1.5日常準(zhǔn)備: 定期檢查電梯五方對(duì)講系統(tǒng),確保其24小時(shí)有效;將電梯維保單位24小時(shí)緊急聯(lián)系電話張貼于監(jiān)控中心醒目位置;定期組織電梯困人應(yīng)急演練。 5. 附件 5.1附件一:電梯維保單位及關(guān)鍵聯(lián)系人通訊錄
![]() |
|
|