王炳花（中國水電十三局醫(yī)院）

點進標題你的第一問就是：作者不識數(shù)嗎？標題說三大管理工具，咋整出來六個工具呢？看清了是三大工具+額，加幾項是我的權(quán)利吧，請給我這個權(quán)利吧。

上學(xué)時，有醫(yī)生、護理、醫(yī)技的專業(yè)書籍及“三基三嚴”，走上崗位后有各種指南及SOP，但醫(yī)院職能部門如何做好管理工作呢？既沒有白皮書藍皮書指導(dǎo)，更沒有什么三基訓(xùn)練。作為資深的醫(yī)院管理人員，傳授下職能部門工作三板斧，讓職能部門手中有長物而杜絕裸奔，對后來人或許有所助益與啟迪。

說到會議，很多人的感受與評價莫衷一是，甚至有些人對無效率的會議深惡痛絕，但會議一定是傳達指令、部署任務(wù)、統(tǒng)一認識的最佳、最有效途徑及方式。

那么，職能部門就必須真的要“會開會”，看官又要說了，開會誰不會額？但如何把會議開得有效果、有效率一定是有學(xué)問的。

會議分為部署工作的會議，宣貫政策制度分享信息的會議 ，協(xié)調(diào)解決問題的會議，總結(jié)匯報的會議等多種目的。

如何把會議開好呢？這里簡要介紹羅伯特議事規(guī)則（也有人稱南塘十三條），會議主持人的職責(zé)是：分配發(fā)言權(quán)，提請表決，維持秩序，執(zhí)行程序。但主持人在主持期不得發(fā)表意見，也不能總結(jié)別人的發(fā)言。主持人的控場能力較大程度的決定了會議質(zhì)量，會不會跑偏等等。

個人對于開好會議的經(jīng)驗分享是：

1.會前準備是否充分很關(guān)鍵，決定了會議的效率與質(zhì)量。首先做到五定：定議題，定主持人，定參會人員，定會議召開時間，限定會議時間。

會前精細化準備包括對擬解決議題的調(diào)研，會議資料的準備（或紙質(zhì)資料或PPT根據(jù)需要選擇），會場布置（圓桌座談式還是講堂式，對會議受眾有不同影響），參會人員的通知方式及保證出席會議，重要會議需事先發(fā)布議題，必要時要有會前個別溝通。確定會議主持人，并保證會議主持人能夠透徹把握會議主旨與目的。

2.會議牽頭部門的統(tǒng)合能力，決定了會議的結(jié)果。牽頭部門是否具有較好的資源整合能力，是否會借勢于領(lǐng)導(dǎo)力，議題的選擇是否具有重要的管理意義，本次會議對于解決當(dāng)前的管理問題將發(fā)揮多大作用？是否有解決問題的預(yù)定方案或措施？這些都決定了會議是不是會取得既定效果，實現(xiàn)既定目的。

3.會議中的把控。會議中包括時間總控，對參會者的時間分配，討論的合規(guī)不跑偏等。根據(jù)不同的會議，采取不同的把控方法，比如協(xié)調(diào)解決問題的會議，既要把控氛圍避免沖突又要解決問題，涉及利益及資源分配的，平衡整體利益與局部利益，考慮醫(yī)院的整體管理導(dǎo)向及大局，公正無偏私的進行主控。

4.會議后形成會議記錄或會議紀要。在一定范圍內(nèi)發(fā)布分享，貫徹會議的決議及精神。

一個把能會議組織到爐火純青的管理者，一定是管理高手，一定可以利用會議面對及解決棘手的管理問題。

職能部門的職能之一就是要經(jīng)常部署與布置工作，比如迎接大型檢查，迎接等級評審給臨床布置工作，給本部門員工布置工作等等。

同樣是部署工作，不同人布置工作后產(chǎn)生的效果會大相徑庭。為什么呢？

關(guān)鍵在于是否掌握了布置工作的要領(lǐng)，布置工作的要領(lǐng)一是要有具體標準，二是要有完成時限，三是要有具體的責(zé)任人，四是言明該任務(wù)的重要性與意義。

但如果很多工作標準不具體，又該如何呢？

比如以寫年度總結(jié)為例，總結(jié)中要展示哪些數(shù)據(jù)、指標、效率，總結(jié)至少有哪幾大部分組成，需要參考哪些文獻，完成的具體時間等，這就給出了大致框架，比泛泛的一句“某某，你來負責(zé)今年的總結(jié)”要具體多了。比如以迎接大型檢查為例，如果你只是說“這次檢查很重要，大家做好準備”，或說“大家認真對照文件去準備”，那么準備的狀況也一定會是五花八門，落實參差不齊。我每次是把文件用123的形式進行分解，總結(jié)出迎接檢查需落實的“基礎(chǔ)工作123+重點（特殊）措施123”，臨床逐條對照落實，工作變得有序、簡單、易于評價。

PDCA戴明循環(huán)在國內(nèi)第二輪醫(yī)院等級評審中，已經(jīng)火的一塌糊涂，也已經(jīng)更加在管理中不可或缺。邊計劃邊提高，邊執(zhí)行邊提高，邊檢查邊提高，邊整改邊提高，這個持續(xù)不斷的循環(huán)中，職能部門易于忽視的就是C環(huán)節(jié)，制定計劃部署工作要求落實，是傳統(tǒng)工作的常態(tài)，但布置工作后落實的咋樣，以及落實到什么成色，職能部門人員以發(fā)文代管，布置即等同于完成工作的心態(tài)還大大有之，所以必須強調(diào)的是檢查再檢查，會檢查及善于檢查，且檢查后必須有反饋，這樣不折不撓的持續(xù)推進，管理的效果才能產(chǎn)生。

反饋的技巧與范圍也是有學(xué)問的額，口頭反饋、書面反饋實現(xiàn)的效果不同，是下發(fā)整改通知還是公示形式都將產(chǎn)生不同效果，麥肯錫管理咨詢公司語“管理并不神秘，PDCA鑄就傳奇”。只布置不檢查等于零，只檢查不反饋效果必打折扣，既反饋又公示檢查效應(yīng)放大。

培訓(xùn)是職能部門對臨床的重要服務(wù)措施，是職能部門管理水平的重要體現(xiàn)之一。培訓(xùn)能力個人認為應(yīng)該是職能部門的第一本領(lǐng)，因為職能部門要通過培訓(xùn)來貫徹各種制度及要求，甚至要部署宣貫指令性任務(wù)都離不開培訓(xùn)能力，也是服務(wù)臨床的第一利器。

在多年的醫(yī)院管理工作中，發(fā)現(xiàn)同一醫(yī)院內(nèi)的不同職能部門的培訓(xùn)能力差別較大，管理水平也差距較大。同時發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，培訓(xùn)能力較好的職能部門管理能力也差不到哪里去，而培訓(xùn)能力低下的職能部門管理能力也好不到哪里去。在參加多家醫(yī)院的等級評審中，同樣也發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)能力基本同管理能力成正比。如此看來，職能部門要不斷提升培訓(xùn)能力，也就會同時提升管理水平。

竊以為，培訓(xùn)能力好的部門自然也是內(nèi)部營銷好的部門，培訓(xùn)能力強的部門，表達能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力自然也不會多糟，所以培訓(xùn)能力是多種能力的綜合體現(xiàn)。

說到“會培訓(xùn)”，怎么樣才叫會培訓(xùn)呢？咱就來說說培訓(xùn)做的好的部門，培訓(xùn)時會有哪些現(xiàn)象吧；培訓(xùn)受眾的出勤率高，積極性高，培訓(xùn)現(xiàn)場的紀律好，培訓(xùn)后反響好等現(xiàn)象，反之就是培訓(xùn)效果不佳。

如果你還想深究下，那就用唐.柯克帕特里克（Donaidl Kirkpatrick）的培訓(xùn)評估體系評價吧，進行1~4級或5級的評估，即一級評估：反應(yīng)層評估；二級評估：學(xué)習(xí)層評估；三級評估：行為層評估；四級評估結(jié)果層評估。

關(guān)于培訓(xùn)的經(jīng)驗暫且介紹一二。為了培訓(xùn)內(nèi)容與專題有針對性、有吸引力，年初時可讓臨床科室點餐，職能部門進行菜單式培訓(xùn)，為了提升聽課效果，同時檢驗培訓(xùn)能力，可以采取即培即考的方式（培訓(xùn)后現(xiàn)場考試）。至于如何更好的做培訓(xùn)，我的樸素認識是：積累綜合管理知識，掌握前沿專業(yè)知識，流暢自然的表達形式，不太垃圾的PPT制作，充分的授課課前準備等，當(dāng)然還必須有“勤培訓(xùn)不懶政”。當(dāng)然，現(xiàn)在有所謂的“培訓(xùn)師”行當(dāng)，親有時間的可以去學(xué)習(xí)額。重視培訓(xùn)，提升培訓(xùn)能力，鍛造培養(yǎng)提升管理的翅膀。

作為一名職能部門的人員，總結(jié)概括能力是必要的基本功。總結(jié)，工作中用到最多，甚至是處處可總結(jié)，日常小總結(jié)年度大總結(jié)，有年度總結(jié)，季度總結(jié)，重要事情的一事一議總結(jié)，進展總結(jié)，階段總結(jié)......等等各種總結(jié)，隨時等待著管理人員去使用與發(fā)揮。

善于總結(jié)，勤于總結(jié)，樂于總結(jié)，用心總結(jié)，久之則會得益于總結(jié)。通過做總結(jié)、概括，實現(xiàn)對事物的綜合分析，分析后實現(xiàn)提升，提升后進入新的起點，其實每一次好的總結(jié)就是一個管理思維訓(xùn)練的PDCA循環(huán)。通過總結(jié)分析管理中的長短優(yōu)劣，看到、捕捉到別人不曾發(fā)現(xiàn)的信息，找到管理盲點，找到工作的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提，有了善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，管理工作的改進才能有的放矢。

年度或重要時間節(jié)點中，漂亮的總結(jié)可成為部門的招牌，一份布局合理有數(shù)據(jù)有邏輯有思想又有料的總結(jié)，讓領(lǐng)導(dǎo)及同仁可以看到你的成績，看到你的閃光，認可你的工作。SIFIC上咱發(fā)的那篇《用心總結(jié)贏天下》的帖子，就是介個意思哦。

所以說好的總結(jié)不是素材的羅列，是管理思路的體現(xiàn)，是創(chuàng)新的體現(xiàn)，是系統(tǒng)思維的體現(xiàn)，是資源整合能力的體現(xiàn)。

關(guān)于創(chuàng)新，咱發(fā)表過一篇《優(yōu)秀的醫(yī)院管理者必須是創(chuàng)客》，既

然這個世界日新月異，不變的只有變化，那么職能部門的創(chuàng)新就必須是常態(tài)，創(chuàng)新必須成為核心管理工具。每位醫(yī)院管理者要做創(chuàng)新先鋒，甚至是創(chuàng)客。職能部門的管理人員要想變得更加優(yōu)秀，要想領(lǐng)跑行業(yè)及醫(yī)院內(nèi)管理必須是創(chuàng)新先鋒，才能駕馭醫(yī)院管理這艘知識、科技、勞動高度密集的大船。

曹榮貴院長認為，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備九種新能力，核心競爭力、戰(zhàn)略主導(dǎo)能力、動態(tài)決斷能力、創(chuàng)新思維能力、人力資源能力等。其中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)新思維能力，決定了醫(yī)院競爭力的強弱，決定了醫(yī)院步伐的快慢。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)具備了創(chuàng)新思維能力才能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院的品牌創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、知識化創(chuàng)新、發(fā)展趨勢創(chuàng)新等?？梢娭挥袆?chuàng)新才能走新路。職能部門要實現(xiàn)從管理者向領(lǐng)導(dǎo)者的升華，創(chuàng)新能力是強效的催化劑。

醫(yī)院是復(fù)雜的社會子系統(tǒng)，每個醫(yī)生是患者的領(lǐng)導(dǎo)，是護士的領(lǐng)導(dǎo)，常常為患者決策，為護士決策，而醫(yī)院管理者要做好“領(lǐng)導(dǎo)們的領(lǐng)導(dǎo)”，沒有幾招新招式，沒有新理念新舉措，只有庸常、中規(guī)中矩是打動不了觸動不了，也管理不了醫(yī)生隊伍的。

創(chuàng)新不是與生俱來的，而是知識的積累，膽識的修煉過程。管理創(chuàng)新必須是基于科學(xué)，基于夯實管理基礎(chǔ)理論，基于管理知識的豐厚積累，基于對新理念的學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)。管理已經(jīng)成為一門專業(yè)，醫(yī)院管理者大部分沒有接受過管理知識的專業(yè)化培訓(xùn)，缺乏系統(tǒng)的管理理論，缺乏創(chuàng)新的源泉與基礎(chǔ)。

所以，第一要系統(tǒng)化的惡補管理專業(yè)知識，第二要樹立高度重視創(chuàng)新的管理思維與意識。職能部門從學(xué)習(xí)創(chuàng)新到走向善于創(chuàng)新，才能從平庸的職能部門中脫穎而出，成為優(yōu)秀的管理人員。

如果說培訓(xùn)、開會、布置工作等是職能部門的基本管理工具的話，那么創(chuàng)新就是職能部門的騰飛之翼。

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圖文編輯：獨白

審稿：趙靜 孫慶芬