“深耕國內(nèi)、心懷全球”戰(zhàn)略提出以來，攜程堅持國內(nèi)國際相互促進的發(fā)展格局，既深耕國內(nèi)，也心懷全球。盡管這兩年受到一些環(huán)境的影響，但是國內(nèi)和海外還是保持了良好的表現(xiàn)。

　　1.持續(xù)深耕國內(nèi)業(yè)務

　　三季度，攜程集團國內(nèi)整體酒店預訂量恢復到2019年水平，國內(nèi)酒店預訂收入同比增長25%。針對國內(nèi)市場需求的變化，我們也加速推進多項新興業(yè)務，比方說私家團業(yè)務。同時，在內(nèi)容方面，我們平臺日均用戶創(chuàng)作內(nèi)容、KOL數(shù)量、用戶平均內(nèi)容瀏覽量、攜程直播平臺觀看到成交的轉(zhuǎn)化率及交易額等均有不俗的表現(xiàn)。我們與行業(yè)伙伴一起，推動行業(yè)的整體進步、為用戶提供更好的服務。例如，推出口碑榜，解決了用戶的旅行選擇困難癥；機票聯(lián)合多家機場和航空公司共創(chuàng)“嗨飛節(jié)”；酒店推出“出行特惠”產(chǎn)品；度假的跟團游服務進行了保障升級，推出“行前2天免費退”，好評率96%以上的目的地參團產(chǎn)品參與了保障內(nèi)容；商旅進一步拓展了供應鏈縱深，與全球200余個國家、60余萬家酒店建立合作網(wǎng)絡。這一系列舉措，都是為了更好地服務客戶。

　　2.大力發(fā)展海外業(yè)務

　　海外方面， 2022年多個國家跨境出行政策放開或趨于開放，攜程的國際業(yè)務也因此取得了不錯的成績。上半年，我們首次躋身全球旅行品類App下載排行榜Top10，三季度，攜程國際平臺的機票和酒店預訂量繼續(xù)保持高速增長。國際平臺整體機票預訂量同比增長超過100%，亞太地區(qū)機票預訂量較2021年增長超過400%。國際平臺的海外酒店預訂量較2019年同期增長45%，連續(xù)3個季度超過2019年水平，其中，海外市場的本土酒店預訂較2019年同期增長300%。

　　3.重視提升客戶服務

　　從客戶聯(lián)絡中心的角度來說，我們在提供更加精細化、高水平的服務。流程方面，我們針對高頻事件，對客人可能遇到的問題不斷歸納總結，進行詳細的標準作業(yè)程序拆分，明確員工在不同場景下的處理要點，協(xié)助員工培訓工作與服務力提升。智能化方面，機器人客服得到了長足進步，大部分用戶咨詢的需求被智能化、自動化方案解決。在技術的加持下，對比去年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機票退改訂單處理效率已經(jīng)提升78%，機票退改自助提交比已近95%。管理上，居家辦公等得到了更好的實踐。22年上半年疫情期間居家辦公，在此期間訂單處理量較其他時間不減反增，人工處理多達數(shù)百萬單。在海量訂單數(shù)據(jù)前，攜程客服團隊居家辦公不僅為客人提供了穩(wěn)定的服務，并且工作效率和質(zhì)量都在提升，住宿場景預訂客服的數(shù)據(jù)表明，單人單位時間接線量提升了20%，好評率和一次性解決率提升近10%。

　　海外業(yè)務的增量帶動服務增量，因此首先是要做好應對。2022年前4個月，攜程海外呼叫中心受理的客戶在住宿預訂場景下的咨詢量同比增長了157%，為此，我們持續(xù)在布局——在全球38個國家和地區(qū)建立服務站點，擁有國內(nèi)外7大客服中心，為用戶提供25種語言服務。與此同時，我們通過一些項目不斷提升效率，海外服務項目處理效率和住宿預訂場景下的工單處理效率，均較上年同期實現(xiàn)了兩位數(shù)增長。再就是提升服務的質(zhì)量，在高度非標的服務過程中，“服務本土化”并非易事，除了語言、時差等問題，我們還努力在各國不盡相同的政策下實現(xiàn)服務無縫對接。

　　服務行業(yè)是充滿挑戰(zhàn)、持續(xù)被提出更高要求的行業(yè)。我們的技術在不斷地發(fā)展和進步，如何將技術運用在服務上，不斷地提升服務的效率、降低服務的成本，是我們持續(xù)要回答與思考的問題。與此同時，在技術之外，如何更具同理心、更溫暖地解決客人的問題、給予關懷，才是更具挑戰(zhàn)的任務。我們期待行業(yè)整體效率的提升、從業(yè)人員素質(zhì)的提高以及行業(yè)的漸進與突破發(fā)展。

　　H（Heartwarming），暖心的服務，不僅要讓用戶聽見我們的微笑，還要盡可能地利用同理心多為用戶考慮，不只要按照規(guī)則和既定流程來處理問題，更要在各個過程中完善規(guī)則，給用戶提供更加貼心的服務。