中國商報網(wǎng)訊  近期，吉林省疫情防控形勢愈發(fā)嚴(yán)峻。期間，吉林聯(lián)通以“重要時刻從不缺席”的態(tài)度，第一時間推出各項助力戰(zhàn)“疫”服務(wù)舉措，在為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)通信上，更是展現(xiàn)了吉林聯(lián)通客戶服務(wù)的高質(zhì)量和有溫度,充分體現(xiàn)了“聯(lián)通力量”。

有呼必應(yīng)，在線客服解決客戶“急難愁盼”

“疫情就是命令”。據(jù)了解，在“全員居家辦公”的政策出臺后，吉林聯(lián)通的技術(shù)人員連續(xù)作業(yè)，在三天時間里實(shí)現(xiàn)了全部客服工作人員居家終端的軟件安裝、語音調(diào)試及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境調(diào)測，確保96169寬帶專家熱線、114查號熱線等本地客服熱線全部具備居家遠(yuǎn)程服務(wù)能力。

據(jù)吉林聯(lián)通客服負(fù)責(zé)人介紹：“自疫情爆發(fā)以來，客服部共有130個居家遠(yuǎn)程坐席投入客戶服務(wù)，為用戶進(jìn)行線上業(yè)務(wù)辦理及投訴處理；協(xié)調(diào)大區(qū)增加10010熱線坐席達(dá)200余臺，保障了熱線接通率和服務(wù)能力。同時，吉林聯(lián)通客服還在疫情期間開辟綠色通道便于前置解決客戶熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、簡化一線業(yè)務(wù)受理驗(yàn)證流程?！?/p>

“每一波疫情對于客戶服務(wù)都是一次挑戰(zhàn)?！奔致?lián)通客服負(fù)責(zé)人表示，近期吉林疫情形勢升級，客戶業(yè)務(wù)咨詢量遠(yuǎn)超平常，客服人員再次進(jìn)入高度承壓狀態(tài)。

一位居家辦公的吉林聯(lián)通客服人員坦言，“在疫情面前，既然做不了治病救人的醫(yī)生，那就堅守在自己的崗位上，服務(wù)好每一位用戶，做好最平凡的事……”

3月以來，吉林聯(lián)通各類客服熱線累計話務(wù)量已超過百萬件，平均接通率在95%以上。

居家辦公，線上渠道即時辦理業(yè)務(wù)

當(dāng)前，吉林正面臨著疫情的“大考”，隨著重點(diǎn)區(qū)域大范圍核酸檢測工作的展開，部分居民區(qū)進(jìn)入了封閉管控階段。不少進(jìn)入封控期的居民紛紛反映：“現(xiàn)在最需要的就是能夠在線上辦理業(yè)務(wù)。”

客戶需要就是聯(lián)通責(zé)任。疫情初期，吉林聯(lián)通涉疫區(qū)域就全面加強(qiáng)線下營業(yè)廳防疫管理和環(huán)境消殺，在保障客戶和員工安全的情況下，堅持為客戶提供線下服務(wù)，但隨著疫情防控形勢的變化，現(xiàn)在已經(jīng)全面轉(zhuǎn)移到線上。

記者了解到，吉林聯(lián)通的分公司紛紛利用海報、長圖、微傳單、公眾號、短視頻、直播等多種方式，讓廣大用戶熟知線上業(yè)務(wù)受理渠道，為用戶提供足不出戶的線上服務(wù)。

與此同時，吉林聯(lián)通還在全省打造網(wǎng)紅營業(yè)廳，每個地市1-2個，實(shí)行輪崗，全天慢直播，通過在線服務(wù)的主題，解答用戶各種通信需求及問題。對用戶反應(yīng)較多的焦點(diǎn)熱點(diǎn)問題，還在直播間進(jìn)行講解，開辟了疫情期間用戶服務(wù)和購買習(xí)慣的另一新型渠道。

據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，數(shù)據(jù)顯示，僅聯(lián)通APP一個線上渠道，日登陸用戶就超過25萬戶，累計服務(wù)用戶達(dá)240萬人，查詢業(yè)務(wù)量近2600萬次，業(yè)務(wù)交易量240萬筆。

暖心關(guān)懷,奔赴一線送上溫馨服務(wù)

記者獲悉，疫情期間家庭寬帶上門安裝、維護(hù)的需求并沒有按下“暫停鍵”，因此吉林聯(lián)通目前仍有1600余名智家工程師甘當(dāng)疫情中的“逆行者”，為了讓居家人員安心工作和學(xué)習(xí)，實(shí)時響應(yīng)處理用戶的寬帶裝機(jī)和維護(hù)需求。

一位在家隔離的用戶告訴記者，之前因疫情隔離在父母家，孩子上網(wǎng)課急需安裝寬帶，還在擔(dān)心孩子的學(xué)習(xí)會受影響，結(jié)果當(dāng)天就等來了吉林聯(lián)通智家工程師的上門服務(wù)?？吹窖杆侔惭b好的寬帶，這下放心了，還拍照發(fā)了朋友圈：“擼起袖子加油干……寬帶服務(wù)來得太及時了，我一直在為孩子上網(wǎng)課著急，現(xiàn)在終于都解決了！”

此外，針對已封閉無法入戶的小區(qū)和實(shí)行提級管控的區(qū)域，吉林聯(lián)通啟動遠(yuǎn)程非接觸式服務(wù)方案， “手把手”教客戶進(jìn)行操作，得到了用戶的充分肯定。

疫情防控不松懈，客戶服務(wù)不掉線。吉林聯(lián)通表示，“面對疫情防控這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗, 聯(lián)通全體工作人員將共同做好客戶服務(wù)工作, 用'心’踐行央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，與全省人民一同迎接'有溫度’的春天?！?/p>