2016年，蔚來(lái)在倫敦發(fā)布NIO品牌、Logo和EP9。李斌隨后附信一封以明志：“我們不僅僅是一家汽車(chē)公司，我們的使命是為用戶(hù)創(chuàng)造愉悅的生活方式。”

當(dāng)時(shí)是有些讓人不以為意的：車(chē)都沒(méi)有，談使命就是畫(huà)大餅。“愉悅的生活方式”，在當(dāng)時(shí)看起來(lái)更像是影子——不僅看不清，而且換個(gè)角度看，就沒(méi)有了。

如今，再倒回頭來(lái)看蔚來(lái)，它好像真的帶來(lái)了人們心中生活該有的美好樣子。

春節(jié)回家，又是純電車(chē)排隊(duì)充電、燃油車(chē)秀優(yōu)勢(shì)的時(shí)刻，但蔚來(lái)卻以免費(fèi)的方式，在所有回家過(guò)節(jié)的蔚來(lái)車(chē)主心中，留下了一刻屬于蔚來(lái)的美好回憶。

前不久，在蔚來(lái)新春的第一場(chǎng)媒體活動(dòng)中，蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪與蔚來(lái)能源高級(jí)副總裁沈斐用數(shù)字，讓我們看到了蔚來(lái)對(duì)用戶(hù)關(guān)懷的溫度與長(zhǎng)度。

348、37萬(wàn)、76%、90萬(wàn)……這一連串?dāng)?shù)字背后，我看到了一個(gè)以用戶(hù)為本的智能電動(dòng)車(chē)企該有的樣子。

37萬(wàn)，春節(jié)期間蔚來(lái)用戶(hù)免費(fèi)換電次數(shù)。

2023年1月13日-2月5日，全國(guó)高速公路客流量總數(shù)達(dá)87187.7萬(wàn)次，小客車(chē)總流量達(dá)78313.3萬(wàn)次；這段時(shí)間內(nèi)，蔚來(lái)在全國(guó)的348座換電站向所有蔚來(lái)的車(chē)主提供不限次數(shù)的免費(fèi)換電服務(wù)，而且高速服務(wù)區(qū)換電站還24小時(shí)提供服務(wù)。這種高規(guī)格的補(bǔ)能服務(wù)措施，讓蔚來(lái)車(chē)主不僅享受著電動(dòng)車(chē)的低用車(chē)成本，同樣也享受著燃油車(chē)般的便捷補(bǔ)能方式。

這其中，還有一些數(shù)字特別值得玩味。

首先，根據(jù)蔚來(lái)統(tǒng)計(jì)，1月13日至2月5日在全國(guó)累計(jì)提供超過(guò)372,324次高速免費(fèi)換電服務(wù)，其中最繁忙的高速換電網(wǎng)絡(luò)前三位分別為：G15沈海高速、G4京港澳高速以及G50滬渝高速。

這意味著，從換電頻率和網(wǎng)絡(luò)上，無(wú)論是特斯拉還是其他新能源企業(yè)，目前還沒(méi)有任何一家可以在“換電”業(yè)務(wù)上與蔚來(lái)做競(jìng)爭(zhēng)。

其次，一位蔚來(lái)車(chē)主從哈爾濱開(kāi)至三亞，近5000公里的路程，沿途打卡35座換電站，實(shí)現(xiàn)零成本補(bǔ)能縱貫?zāi)媳薄Ｊ聦?shí)上，根據(jù)蔚來(lái)的數(shù)據(jù)，春節(jié)期間，用戶(hù)高速公路換電次數(shù)最高達(dá)到了75次。雖然行駛里程很難估算，但這樣的頻率，足以證明春節(jié)期間，蔚來(lái)的保障對(duì)用戶(hù)的意義。

可能是換電成績(jī)過(guò)于出色，讓大家忽略了蔚來(lái)在充電上的建設(shè)。事實(shí)上，蔚來(lái)是中國(guó)市場(chǎng)建設(shè)充電樁數(shù)量最多的汽車(chē)品牌，到目前共建成13,629根充電樁。今年春節(jié)期間，蔚來(lái)充電樁累計(jì)服務(wù)總訂單數(shù)達(dá)到了901,900次。

76%，蔚來(lái)充電樁服務(wù)的其他品牌車(chē)型比例

值得一提的是，今年春節(jié)期間，蔚來(lái)充電樁充電服務(wù)訂單超90萬(wàn)次，其中76%電量服務(wù)于非蔚來(lái)品牌，包括比亞迪、特斯拉、小鵬、榮威以及理想等。

如果說(shuō)換電是蔚來(lái)對(duì)車(chē)主的縱深式服務(wù)，那么它在充電體系上為所有品牌帶來(lái)的服務(wù)，則是橫向?yàn)樗行履茉从焉踢M(jìn)行了服務(wù)。

“過(guò)年期間，李斌也沒(méi)閑著。大年初五，他在上海萬(wàn)象城NIO House給用戶(hù)發(fā)紅包；那天我在北京，和一百多位用戶(hù)歡聚?！苯?60分鐘的活動(dòng)中，秦力洪談話(huà)的關(guān)鍵詞從未離開(kāi)過(guò)“用戶(hù)”二字。

秦力洪說(shuō)，此次“春節(jié)免費(fèi)換電”是個(gè)特別突然的創(chuàng)意。當(dāng)時(shí)覺(jué)得“特別符合我們整個(gè)公司對(duì)于用戶(hù)的價(jià)值觀”，于是估算了一下成本，覺(jué)得OK，就執(zhí)行了。從決策到落實(shí)，僅僅用了兩天。

這樣的事情，在蔚來(lái)這樣的用戶(hù)型企業(yè)中，數(shù)不勝數(shù)。

剛剛過(guò)去的大年初四，一位ET5車(chē)主在福建莆田南日島上爆胎。由于島上輪胎店春節(jié)閉店，車(chē)主只能聯(lián)系蔚來(lái)幫忙去處理。莆田北門(mén)服務(wù)中心的值班伙伴和接到信息后，一邊聯(lián)系用戶(hù)，一邊查詢(xún)輪渡航班。由于當(dāng)天太晚已沒(méi)有輪渡可上島，蔚來(lái)道服專(zhuān)員及時(shí)和用戶(hù)約定次日早上上島處理。

次日一早，蔚來(lái)道服專(zhuān)員開(kāi)著移動(dòng)服務(wù)車(chē)跨島，通過(guò)渡輪到達(dá)島上，給用戶(hù)處理爆胎。經(jīng)歷了3個(gè)多小時(shí)的排隊(duì)，1個(gè)多小時(shí)的輪渡，道服專(zhuān)員終于上島并順利完成救援。后因輪渡出島排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，蔚來(lái)道服專(zhuān)員等候一天才從島上返回。

這只是蔚來(lái)車(chē)主在春節(jié)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)故事之一，但這背后，是蔚來(lái)對(duì)待用戶(hù)的關(guān)懷長(zhǎng)度；而蔚來(lái)的關(guān)懷不僅在于長(zhǎng)度，更在于廣度。

據(jù)了解，春節(jié)期間，NIO House迎接了近96萬(wàn)用戶(hù)及伙伴，共飲新年特飲14,271杯，共計(jì)送出25,337份“兔零”紅包。同時(shí)，再與《流浪地球2》的深度合作中，舉辦了186場(chǎng)《流浪地球2》觀影活動(dòng)，27,900位用戶(hù)參與觀影；100座《流浪地球2》彩繪換電站，迎來(lái)140,331次打卡；累計(jì)7,563位蔚來(lái)同事參與了春節(jié)期間的服務(wù)保障。

有人戲稱(chēng)，蔚來(lái)這種“卷出新高度”的方式，給友商們帶來(lái)了巨大的壓力，但沈斐說(shuō)：“很多服務(wù)都是一線的兄弟們根據(jù)自身的能力演變出來(lái)的，而且確實(shí)有用戶(hù)有這個(gè)需求，我們每個(gè)專(zhuān)員兄弟們想到用自己的特長(zhǎng)來(lái)為用戶(hù)提供一些額外的服務(wù)。”

很多人在討論蔚來(lái)的時(shí)候，都會(huì)提到蔚來(lái)的虧損。但事實(shí)上，蔚來(lái)的毛利率并不低，想盈利并不難，但蔚來(lái)并沒(méi)有、也并不想走捷徑。

秦力洪說(shuō)，“盈利是個(gè)結(jié)果，是做對(duì)了一系列事情合理發(fā)展的結(jié)果。新能源整車(chē)絕對(duì)不是賺錢(qián)最快的辦法，比如電池很貴，要盈利可以去弄礦?！鼻亓楸硎?，新能源汽車(chē)發(fā)展還處于早期，現(xiàn)在要贏得發(fā)展門(mén)票，急于收割是短視行為。

“在過(guò)去、在現(xiàn)在、在將來(lái)，蔚來(lái)的護(hù)城河都是用戶(hù)?！鼻亓楸硎荆骸叭绻鋼Q電是一個(gè)主流的長(zhǎng)期賽道，那就需要投入?！?/span>

事實(shí)上，全球能做到擁有“粉絲型用戶(hù)”的車(chē)企并不多，在中國(guó)，蔚來(lái)是我們最早看到這一跡象的車(chē)企。

或許也是因?yàn)檫@個(gè)原因，當(dāng)“蔚來(lái)降價(jià)10萬(wàn)”的消息甚囂塵上時(shí)，我們并沒(méi)有看到蔚來(lái)老車(chē)主“維權(quán)”的新聞，甚至還有蔚來(lái)車(chē)主說(shuō)：“我買(mǎi)蔚來(lái)看重的是一種造車(chē)的理念。市場(chǎng)上只有蔚來(lái)做到了一些原來(lái)傳統(tǒng)車(chē)企沒(méi)做的服務(wù)定位，我相信蔚來(lái)很多事情的決定都是圍繞車(chē)主的感受去考慮的。”

這種來(lái)自車(chē)主的支持，是真的能化作一家企業(yè)發(fā)展下去決定性因素的。而面對(duì)傳聞，秦力洪沒(méi)有否認(rèn)，但也給出了解釋。

秦力洪說(shuō)，這種說(shuō)法存在過(guò)分解讀，比如10萬(wàn)里面把上海嘉定區(qū)今年1季度的兩萬(wàn)補(bǔ)貼也算進(jìn)去了，但能享受到的用戶(hù)是很少的；同時(shí)，對(duì)于不同庫(kù)齡的車(chē)，折扣程度也不一樣，最新的新聞都是把各項(xiàng)優(yōu)惠的最高值簡(jiǎn)單串起來(lái)加到一塊，這個(gè)結(jié)論是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。而不同程度的?yōu)惠，也是為了2023年做足了充分準(zhǔn)備。

今年1月，春節(jié)、補(bǔ)貼退坡等原因，導(dǎo)致多數(shù)新能源汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)量出現(xiàn)下滑。這也讓外界擔(dān)憂(yōu)，這樣的開(kāi)局是否會(huì)影響今年整體的趨勢(shì)。

“1月份確實(shí)很難，但這和全年保持高速增長(zhǎng)兩者之間不矛盾。”秦力洪認(rèn)為，2023新能源市場(chǎng)增速將繼續(xù)提高。他認(rèn)為，今年第一季度，會(huì)是過(guò)去幾年以來(lái)最困難最有挑戰(zhàn)的季度，所以今年上半年對(duì)于所有汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)，尤其在營(yíng)銷(xiāo)端，“節(jié)奏”這個(gè)詞將是居于第一位的關(guān)鍵詞。而蔚來(lái)對(duì)今年全年的新能源市場(chǎng)保持著非常好的信心。

對(duì)蔚來(lái)來(lái)說(shuō)，信心來(lái)自于產(chǎn)品。

當(dāng)汽車(chē)行業(yè)行至當(dāng)下，怎樣才能稱(chēng)得上是好的品牌？

筆者的答案是，一定要帶給人溫暖。這份溫暖源自于人也回歸于人。溫暖，也是每次提起蔚來(lái)，第一個(gè)浮現(xiàn)在我腦海里的詞匯。

在蔚來(lái)之前，還從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一個(gè)品牌可以和用戶(hù)有這般緊密的聯(lián)系；或者可以說(shuō)，在蔚來(lái)之前，還沒(méi)有過(guò)車(chē)企將用戶(hù)的需求研究到如此程度。

對(duì)蔚來(lái)來(lái)說(shuō)，對(duì)用戶(hù)的真誠(chéng)仿佛就像是一把鑰匙，不僅打開(kāi)了它與用戶(hù)之間的心門(mén)，也打開(kāi)了蔚來(lái)無(wú)限可期的未來(lái)。

微信名：e汽車(chē)

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