原創(chuàng) | 南方略劉祖軻：“三招”助你疫情中甩掉對(duì)手十條街！絕了！

齊一攝現(xiàn)美 2020-02-16

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　　截至2月14日從深圳來(lái)看，已經(jīng)有部分企業(yè)已經(jīng)復(fù)工，還有相當(dāng)企業(yè)通過(guò)申請(qǐng)陸續(xù)復(fù)工，但是，從總體來(lái)講，復(fù)工企業(yè)呈現(xiàn)的特點(diǎn)一是比例非常低，筆者通過(guò)微信、電話與眾多企業(yè)了解交流，應(yīng)該說(shuō)復(fù)工企業(yè)比例還不足三成，復(fù)工率是很低的，第二，企業(yè)即使復(fù)工了，員工因?yàn)榇汗?jié)回家不能來(lái)、交通有限來(lái)不了等原因，復(fù)工企業(yè)幾乎都處于“缺胳膊少腿”狀態(tài)，復(fù)工而不能正常、高效工作。初步判斷大量復(fù)工時(shí)間是2月17日、或20日，甚至要到2月底復(fù)工；因?yàn)榻煌ā⒑笔〉葏^(qū)域員工回到企業(yè)所在地還要進(jìn)行14天隔離，企業(yè)要到達(dá)新冠肺炎發(fā)生前的工作狀態(tài)，看來(lái)至少要到3月底，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該要做好以下充分準(zhǔn)備與預(yù)判。

　　從情人節(jié)的今天到3月底的45天中，企業(yè)都是處于疫情中，用華為一句時(shí)髦的話講企業(yè)處于“戰(zhàn)時(shí)”狀態(tài)，就叫戰(zhàn)“疫”時(shí)期吧，筆者認(rèn)為這45天對(duì)企業(yè)來(lái)講無(wú)比重要，可能會(huì)帶來(lái)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局巨大變化，行業(yè)洗牌，以下“三招”可以助你企業(yè)甩掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手十條街。

　　戰(zhàn)疫情第一招：連接客戶——統(tǒng)一思想、樹(shù)立信心、強(qiáng)化合作，形成結(jié)盟

　　新冠肺炎疫情正好發(fā)生在2019年年底和2020年初1月、2月時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，絕對(duì)是一個(gè)“黑天鵝”大事件，都是大家沒(méi)有料到，即使發(fā)生了，也沒(méi)有料到人傳人引發(fā)封城、封村、封路、封小區(qū)、封寫(xiě)字樓等狀態(tài)，特別開(kāi)公司做企業(yè)的老板、負(fù)責(zé)人猶如困獸、虎落平陽(yáng)，“壓力山大”。

這個(gè)大壓力到底是什么？壓力一：沒(méi)有現(xiàn)金流能支撐6個(gè)月。據(jù)清華北大聯(lián)合調(diào)研的995家中小企業(yè)，只有9.96%的企業(yè)現(xiàn)金流可以維持6個(gè)月以上。壓力二：因?yàn)椤胺狻?斷，不能與客戶見(jiàn)面了，不能交易了，不能談合同了、不能做生意了，不能物流了，不能開(kāi)會(huì)了，不能解決問(wèn)題了，其本質(zhì)核心是不能與客戶做生意，沒(méi)有業(yè)務(wù)，也就沒(méi)有回款了。

　　只要靜下來(lái)，其實(shí)不用壓力山大，你不能與客戶做生意，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能與客戶做生意嗎？也不能！你的業(yè)務(wù)效率低、業(yè)務(wù)量跑不起來(lái)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不能！不要怕疫情，因?yàn)閷?duì)每家企業(yè)基本一樣。

　　疫情不可怕，可怕的是疫情中你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你做的好——連接客戶，只要把客戶連接住，甚至把對(duì)手的客戶也連接過(guò)來(lái)，一旦解封，業(yè)務(wù)啟動(dòng)，勢(shì)必業(yè)務(wù)引爆，把一季度的損失奪回來(lái)，反超逆襲。

　　疫情中如何連接客戶？既然線下被封，那就快速轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場(chǎng)——線上！通過(guò)微信、短信、微信群、朋友圈、直播、視頻會(huì)議、電話等一切線上媒介與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，并按照對(duì)客戶大中小等價(jià)值、重要型分類(lèi)，上至公司董事長(zhǎng)一把手、下至基層業(yè)務(wù)員與客戶不同層級(jí)互動(dòng)交流，溝通生產(chǎn)、產(chǎn)品、新品、合同、訂金、預(yù)付款、政策、價(jià)格、庫(kù)存、供應(yīng)等業(yè)務(wù)情況。

　　連接客戶，就是要讓客戶感受到企業(yè)是重視客戶的，停工不停干。第二，給客戶樹(shù)立信心，路封了、村封了，但是，我們的心沒(méi)有封，聯(lián)系沒(méi)有斷，我們時(shí)刻準(zhǔn)備著、也準(zhǔn)備好了。第三，以客戶為中心的價(jià)值理念沒(méi)有因?yàn)橐咔閼?zhàn)時(shí)狀態(tài)發(fā)生任何改變。

　　疫情不可怕，可怕的是疫情結(jié)束了，你的客戶也丟掉了。因?yàn)榉猓娴呐c客戶斷了。

　　戰(zhàn)疫情第二招：培訓(xùn)客戶——讓客戶通過(guò)線上、直播掌握我們的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)及使用

　　因?yàn)榫€下不能動(dòng)，或者動(dòng)的很有限，怎么辦？其實(shí)是培訓(xùn)客戶的最佳時(shí)期，充分利用線上直播等工具給客戶培訓(xùn)。筆者從事咨詢行業(yè)20年，發(fā)現(xiàn)絕大部分企業(yè)過(guò)去業(yè)務(wù)人員忙忙碌碌，匆匆忙忙，更多是與客戶談業(yè)務(wù)、談生意，簽合同，跟單、發(fā)貨、收款、協(xié)調(diào)，甚至“喝花酒”，業(yè)務(wù)人員主要是在做銷(xiāo)售，很多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)為什么做得很差的一個(gè)很重要原因，往往重視產(chǎn)品的銷(xiāo)售，忽視整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的后半截，即對(duì)客戶的培訓(xùn)與支持，客戶不知道怎么理解產(chǎn)品、理解技術(shù)，很好把功效應(yīng)用發(fā)揮出來(lái)，或者，因?yàn)槿狈φ_使用，極大降低產(chǎn)品價(jià)值。對(duì)客戶的產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、應(yīng)用、服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)等培訓(xùn)嚴(yán)重不足是眾多企業(yè)的短板，培訓(xùn)客戶是需要補(bǔ)課的，疫情期給了我們這個(gè)時(shí)間與機(jī)會(huì)窗。

　　疫情中，既然線下不能動(dòng)了，還處于封或半封狀態(tài)，還不能大動(dòng)，那就快速到線上大動(dòng)，通過(guò)直播給客戶進(jìn)行充分培訓(xùn)，可以進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、爆款產(chǎn)品、技術(shù)、應(yīng)用、服務(wù)等全方位培訓(xùn)，系列化展開(kāi)。南方略部分客戶或社會(huì)企業(yè)做得很及時(shí)，例如疫情下諾普信·潤(rùn)康公司快速開(kāi)展阿邁速大品知識(shí)培訓(xùn)、芭田股份快速對(duì)零售商培訓(xùn)，史丹利啟動(dòng)連續(xù)18天的系列微課培訓(xùn)；同時(shí)，華為公司還快速啟動(dòng)對(duì)員工、客戶、社會(huì)開(kāi)展每隔一天的14天系列《華為培訓(xùn)名師大講堂》等，值得借鑒學(xué)習(xí)與推廣。

　　戰(zhàn)疫情第三招：服務(wù)客戶——戰(zhàn)時(shí)打什么仗，就是要打贏服務(wù)仗

　　為維護(hù)疫情防控特殊時(shí)期銀行體系流動(dòng)性合理充裕和貨幣市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行，2020年2月3日中國(guó)人民銀行將開(kāi)展1.2萬(wàn)億元公開(kāi)市場(chǎng)逆回購(gòu)操作投放資金，確保流動(dòng)性充足供應(yīng)，銀行體系整體流動(dòng)性比去年同期多9000億元。政府雖已經(jīng)出臺(tái)相關(guān)政策，作為中小企業(yè)不要用太多奢望，與你沒(méi)有太大關(guān)系，主要由央企、國(guó)有企業(yè)、大型企業(yè)、IPO上市公司拿走了、分了。中小企業(yè)唯一能做的還是通過(guò)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)服務(wù)贏得客戶信任，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，感動(dòng)客戶，從而從客戶處獲得更多訂單、更多回款、更好付款方式。

　　產(chǎn)品可以同質(zhì)，但服務(wù)難以模仿；產(chǎn)品是形，但服務(wù)是魂。

　　既然是戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)，戰(zhàn)時(shí)打什么仗，就是要打贏服務(wù)仗！通過(guò)服務(wù)挑戰(zhàn)市場(chǎng)，通過(guò)服務(wù)贏得市場(chǎng)，通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)勝疫情，通過(guò)服務(wù)甩掉對(duì)手，甩開(kāi)同行！

　　大家常講彎道超車(chē)，你的車(chē)都沒(méi)跟在人家后面，彎道時(shí)怎么能超車(chē)？你超什么，超不了！但是，疫情產(chǎn)生了不確定性，是一次重大危機(jī)。就在昨天，武漢、湖北疫情中那么多官員被進(jìn)行調(diào)整，其實(shí)不是這些領(lǐng)導(dǎo)干部不優(yōu)秀，在常態(tài)政府運(yùn)行中，他們都是很優(yōu)秀分子，但是，疫情來(lái)的太突然，或者說(shuō)過(guò)去疫情經(jīng)歷太少，下一步發(fā)展態(tài)勢(shì)到底會(huì)怎么樣，大家都沒(méi)有太多經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)不夠用，也就是說(shuō)處于高度不確定性中，高度不確定是危機(jī)，其實(shí)蘊(yùn)含中重大生機(jī)、商機(jī)。疫情中，企業(yè)運(yùn)作得好，完全可以以小博大，以弱勝?gòu)?qiáng)，以劣勢(shì)換勝勢(shì)，改變乃至顛覆競(jìng)爭(zhēng)格局。

打贏服務(wù)仗，企業(yè)需要把服務(wù)做實(shí)，疫情中服務(wù)“三要三不要“：

疫情中服務(wù)三要

　　一要做態(tài)度：疫情中是最好找借口的，被封了啊，崗位人不能到位，員工在隔離啊……，任何一條理由就可以把客戶推的一干二凈，而且非常在理，但是，一家優(yōu)秀的企業(yè)，要做行業(yè)頭部的企業(yè)，一定是服務(wù)比對(duì)手做的好，做的先，做的實(shí)，做的有套路?？陀^有限，但是，態(tài)度是熱情的，響應(yīng)是積極的，回應(yīng)是按時(shí)的，舉措是千方百計(jì)的。

二要做實(shí)：大部分企業(yè)口口聲聲說(shuō)做服務(wù)，其實(shí)都做的很虛，沒(méi)有把服務(wù)落到實(shí)處，售前、售中、售后，主動(dòng)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)及增值服務(wù)等沒(méi)有系統(tǒng)的建立起來(lái)。南方略在給貴州西洋的服務(wù)口號(hào)就是“服務(wù)脫虛入實(shí)”，實(shí)實(shí)在在，具體可行，客戶有體驗(yàn)感、獲得感、滿意感。疫情中，需要把眾多線下服務(wù)拉倒線上來(lái)，比如訂單、合同、回款、推廣及活動(dòng)等可以拿到線上，線下更多是物流配送等。

三要做服務(wù)品牌：各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)本來(lái)都是白熱化了，再加上新冠肺炎這么大疫情，競(jìng)爭(zhēng)是多么激烈，企業(yè)生死攸關(guān)。所以，企業(yè)一定要雙品牌運(yùn)作，浙江杰克縫紉機(jī)從2006年銷(xiāo)售額4億元人民幣到2018年銷(xiāo)售額42億元，一個(gè)很重要的舉措就是南方略在咨詢服務(wù)時(shí)采用了雙品牌運(yùn)作=產(chǎn)品品牌＋服務(wù)品牌，產(chǎn)品品牌是JACK，服務(wù)品牌是“快速服務(wù)100%”，從而實(shí)現(xiàn)連續(xù)八年成為全球銷(xiāo)量第一，中國(guó)市場(chǎng)占有率30%，全球市場(chǎng)占有率10%，打敗日本的重機(jī)、兄弟及飛馬，把國(guó)內(nèi)同行甩掉十條街！

　　南方略在給湖北企業(yè)金牛管業(yè)咨詢服務(wù)時(shí)也采用雙品牌運(yùn)作，服務(wù)品牌為“金牌服務(wù)”：

　　南方略為上市公司江蘇維爾利環(huán)保咨詢服務(wù)時(shí)也是采用了雙品牌運(yùn)作，服務(wù)品牌為“陽(yáng)光服務(wù)”：

疫情中服務(wù)三不要

一不要隨意提價(jià)：不能因?yàn)槲锪鳌⒁驗(yàn)榉饴返犬a(chǎn)品緊缺隨意提高價(jià)格，給客戶感覺(jué)是坐地起價(jià)，危難時(shí)刻見(jiàn)真情。雖然發(fā)生疫情，但是，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響都是暫時(shí)的，預(yù)計(jì)到第二季度末會(huì)全部恢復(fù)正常，所以，企業(yè)不能因?yàn)橐咔檎{(diào)整戰(zhàn)略，戰(zhàn)略堅(jiān)定不移，目標(biāo)堅(jiān)定不移，但是，戰(zhàn)術(shù)可以調(diào)整。價(jià)格其實(shí)是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，因?yàn)橐咔闈q價(jià)丟掉客戶，市場(chǎng)恢復(fù)后，客戶不可能再找回了，因?yàn)?，客戶?huì)認(rèn)為你根上有問(wèn)題，從此，不再信任。

二不要找借口：只為成功找方法，不會(huì)理由找借口，線下不行，線上方法、工具十分豐富。線上服務(wù)會(huì)成為常態(tài)化，比重會(huì)更大。

三不要無(wú)方法：服務(wù)態(tài)度固然重要，解決問(wèn)題才是根本。服務(wù)是有套路的，有模式的，有流程的，有工具的。南方略在服務(wù)咨詢時(shí)提出“服務(wù)五做”：一做形象，二做標(biāo)準(zhǔn)，三做流程，四做話術(shù)，五做推廣。服務(wù)不是簡(jiǎn)單一句空話，而是實(shí)實(shí)在在的具體方法。

真正的高手，疫情中不是丟掉客戶，丟到訂單，減少了銷(xiāo)售額，而是，通過(guò)以上“三招”連接了客戶，培訓(xùn)了客戶，服務(wù)了客戶，從而贏得了客戶，搶到了客戶——把對(duì)手、把同行客戶搶過(guò)來(lái)，獲得增量，主營(yíng)了客戶——客戶過(guò)去幾家合作，疫情后以我為主，以我為專(zhuān)。望有所借鑒！

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