經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售員說(shuō)，這份工作從某種程度上是與醫(yī)生有著異曲同工之妙的。中醫(yī)說(shuō)究的望、聞、問(wèn)、切四種看病方法同樣適用銷(xiāo)售，銷(xiāo)售員必須掌握察言觀色的技巧，同時(shí)還必須學(xué)會(huì)根據(jù)具體的環(huán)境特點(diǎn)和客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有效的提問(wèn)。那么，怎樣掌握提問(wèn)技巧呢？在與顧客溝通時(shí)，巧妙地向客戶提問(wèn)對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)有著諸多好處：
 

銷(xiāo)售員的主動(dòng)提問(wèn)可以更好地控制談判的細(xì)節(jié)以及今后與客戶進(jìn)行溝通的總體方向。那些經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售員總是能夠利用有針對(duì)性的提問(wèn)來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目的，并且還可以通過(guò)巧妙的提問(wèn)來(lái)獲得繼續(xù)與客戶保持友好關(guān)系的機(jī)會(huì)。

很多銷(xiāo)售員在與客戶溝通時(shí)，都經(jīng)常遇到誤解客戶意圖的問(wèn)題，不管造成這種問(wèn)題的原因是什么，最終都會(huì)對(duì)整個(gè)溝通進(jìn)程造成非常不利的影響，而有效的提問(wèn)則可以盡可能地減少這種問(wèn)題的發(fā)生。所以，當(dāng)你對(duì)客戶要表達(dá)的意思或者某種行為意圖不甚理解時(shí)，最好不要自作聰明地進(jìn)行猜測(cè)和假設(shè)，而應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行提問(wèn)，弄清客戶的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合適的方式進(jìn)行處理。

巧妙的提問(wèn)等于獲得了一半的成功。雖然適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)對(duì)于同客戶保持良性溝通具有諸多好處，如果在向顧客提問(wèn)時(shí)不說(shuō)究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，還容易引起客戶的拒絕，從而造成與對(duì)方關(guān)系的惡化、甚至破裂。

在與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售員的提問(wèn)必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同時(shí)還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。一般地說(shuō)，客戶在說(shuō)話時(shí)不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)?zhēng)в心撤N企圖的銷(xiāo)售員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。當(dāng)銷(xiāo)售員以征求客戶意見(jiàn)的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問(wèn)時(shí)，他們會(huì)漸漸放松對(duì)銷(xiāo)售員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然了，如果銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱](méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶會(huì)更加惱怒，他們甚至?xí)敛华q豫地將銷(xiāo)售人員趕出門(mén)外。

在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售員問(wèn)得問(wèn)題越多，獲得的有效信息就會(huì)越多，最終銷(xiāo)售成功的可能性就越有把握。你必須記?。号c客戶溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)。

一位家用電器銷(xiāo)售員曾經(jīng)五次打破公司的銷(xiāo)售紀(jì)錄，其中有三次他的個(gè)人銷(xiāo)售量占公司總銷(xiāo)售量的50%以上。他是怎么做到這些的？他說(shuō)自己成功銷(xiāo)售的秘訣就是經(jīng)常進(jìn)行有針對(duì)性的提問(wèn)，然后讓客戶在回答問(wèn)題的過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同。他經(jīng)常在與客戶談話之初就進(jìn)行提問(wèn)，直到銷(xiāo)售成功。下面我們看看他的幾種典型提問(wèn)方式：

“您好！聽(tīng)說(shuō)貴商場(chǎng)打算購(gòu)進(jìn)一批電冰箱和洗衣機(jī)，能否請(qǐng)您說(shuō)明您心目中理想的產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特征？”“我很想知道貴商場(chǎng)在選擇合作廠商時(shí)主要考慮哪些因素？”（問(wèn)這兩個(gè)問(wèn)題的目的是弄清客戶需求。）“我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長(zhǎng)期合作，不知道您對(duì)我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何？”（問(wèn)這一問(wèn)題的目的是為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時(shí)也可以引起客戶對(duì)本公司的興趣。）“您是否可以談一談貴公司以前購(gòu)買(mǎi)的機(jī)械設(shè)備有哪些不足之處？”“您認(rèn)為造成這些問(wèn)題的原因是什么呢？”“如果我們產(chǎn)品能夠達(dá)到您要求的所有標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于貴公司的生產(chǎn)效率大大提高，您是否有興趣了解這些產(chǎn)品的具體情況呢？”（站在對(duì)方的立場(chǎng)上提出問(wèn)題，有助于對(duì)整個(gè)談判局面的控制。）“您可能對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸存有疑慮，這個(gè)問(wèn)題您完全不用擔(dān)心，只要簽好訂單，一個(gè)星期之內(nèi)我們一定會(huì)送貨上門(mén)。現(xiàn)在我想知道，您打算什么時(shí)候簽署訂單？”（有目的地促進(jìn)交易完成。）“如果您對(duì)這次合作滿意的話，一定會(huì)在下次有需要時(shí)首先考慮我們，對(duì)嗎？”（為將來(lái)的長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ)。）

需要特別指出的是，銷(xiāo)售員要盡可能地使用開(kāi)放性提問(wèn)。開(kāi)放性提問(wèn)是與封閉性提問(wèn)相對(duì)的，顧名思義，封閉性提問(wèn)限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，比如“您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠？”“您今天有時(shí)間嗎？”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢？”等等。對(duì)于這些問(wèn)題，客戶通常只能回答“是”、“不是”、“對(duì)”、“錯(cuò)”、“有”或者“沒(méi)有”等簡(jiǎn)短的答案，這樣客戶不僅會(huì)感到很被動(dòng)，甚至還會(huì)產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)，而銷(xiāo)售人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。

這樣問(wèn)問(wèn)題的目的是不限制客戶回答問(wèn)題的答案，讓客戶根據(jù)自己的心情，圍繞談話主題自由發(fā)揮。進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷(xiāo)售員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時(shí)，他們通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進(jìn)一步溝通與合作。

一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)放性問(wèn)題包括以下疑問(wèn)詞以及典型問(wèn)法：“……怎（么）樣”或者“如何……”典型問(wèn)法：“您一般都是怎樣（如何）應(yīng)付這些問(wèn)題的？”“我們?cè)鯓幼?，才能滿足您的要求？”“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”“您覺(jué)得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展下去？”“為什么……”

典型問(wèn)法：“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題？”“您今天為什么如此神采奕奕？”“為什么您會(huì)對(duì)海爾產(chǎn)品情有獨(dú)鐘？”“什么……”

典型問(wèn)法：“您遇上了什么麻煩？”“您對(duì)我們有什么建議？”“您的合伙人還有什么不同想法？”“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化？”“哪些……”

經(jīng)典問(wèn)法：“您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法？”“哪些問(wèn)題令您經(jīng)常感到頭疼？”“您覺(jué)得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引自己？”

許多時(shí)候，無(wú)休無(wú)止的勸說(shuō)解決不了的問(wèn)題可以通過(guò)巧妙的提問(wèn)來(lái)解決，但是并不是所有人都明白如何利用提問(wèn)的技巧來(lái)獲得客戶的認(rèn)同。事實(shí)上，經(jīng)常有客戶在聽(tīng)到銷(xiāo)售人員對(duì)自己的幾次提問(wèn)后就變得厭煩和不快。這是為什么呢？因?yàn)檫@些銷(xiāo)售人員忽視了在提問(wèn)時(shí)需要特別注意的一些事項(xiàng)。為此，我們對(duì)銷(xiāo)售員提出以下忠告：

你要盡可能地站在對(duì)方的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅僅圍繞著自己的銷(xiāo)售目的與客戶溝通。對(duì)于某些敏感性問(wèn)題盡可能地避免，如果這些問(wèn)題的答案確實(shí)對(duì)你很重要，那么不妨在提問(wèn)之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認(rèn)客戶不會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢問(wèn)。初次與客戶接觸時(shí)，最好先從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客戶是否愿意購(gòu)買(mǎi)，一定要注意循序漸進(jìn)。提問(wèn)時(shí)的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。選擇問(wèn)題時(shí)，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問(wèn)題時(shí)盡量避免中途打斷。提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。

巧妙的提問(wèn)有時(shí)能夠達(dá)到長(zhǎng)篇大論的說(shuō)服所達(dá)不到的效果。向客戶提問(wèn)時(shí)必須關(guān)注客戶需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對(duì)你的問(wèn)題感到難堪。沒(méi)有人喜歡被別人咄咄逼人地審問(wèn)，一定要注意向客戶提問(wèn)時(shí)的態(tài)度和技巧。從見(jiàn)到客戶的第一時(shí)間起就要關(guān)注整體環(huán)境和客戶透露出來(lái)的重要細(xì)節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎(chǔ)上的提問(wèn)，才更具有針對(duì)性。