文：燕小六

來源：醫(yī)學(xué)界

 1 

 氣場2米8的主任醫(yī)師 

主任醫(yī)師H，長波浪氣質(zhì)美女。桶狀白大褂穿她身上，腰線自現(xiàn)。

她個頭中等。但往那兒一站，腰桿挺得筆直+天鵝頸，氣場2米8。尤其是走起來，步伐穩(wěn)健、裊裊婷婷，BGM可配The Next Episode。

H主任說話輕輕的，黃鸝般的聲口。開口前，先是上下唇一抿，嘴角揚(yáng)起，睫毛撲棱撲棱，然后和你一二三四五六。

她板著面孔、說話不帶笑的樣子，我就見過一次。

那家患者是位80多的老太太。入院1周，只肯輸液、測血糖，堅決不做幾個關(guān)鍵性檢查。理由就1個：不查出來，我就沒毛病，所以不查！

醫(yī)療組的年輕醫(yī)生們輪番地苦口婆心。親屬團(tuán)從姊妹，到子女，再到孫輩，換著組合地來做思想工作，都鎩羽而歸。每每聊到一半，病房里盡是老太太“你們對我不好呀”的回聲。家屬趁著她去上廁所/吃飯的間隙，還得挨個給大家賠不是“老太太腦子不好”。

然后，H主任上場了。

她先靜靜站著，任老太太花式吐槽自己多委屈，家人多不解風(fēng)情，經(jīng)輸液“調(diào)理”后身體多么壯如牛。

半晌之后，H主任站得像株白楊，雙手抱胸，一字一頓開說。

如今回憶，我只能記個梗概。比如，“抗生素使用有療程。你已經(jīng)用夠日子，不能再用?！薄安粰z查，不知道問題所在，沒法后續(xù)治療。疾病也不會自己消失?！薄澳闶窍虢〗】悼党鋈?，還是出去兩天再回來？”

細(xì)細(xì)品這話，沒啥特別。但彼時，老太太就在H主任的目不轉(zhuǎn)睛、凝視下，從獨(dú)自坐著，到慢慢倚靠于床頭，最后半臥著縮起脖子。

當(dāng)天下午，老太太做了支氣管鏡檢查。

我在H主任面前崩潰過兩回。第二次源于我倆在后續(xù)治療上，有分歧。我想把最好的、最先進(jìn)的、最貴的辦法，給我媽用上。

H主任先由著我說。然后，不急不躁地，一遍遍重復(fù)她的主張。

她試圖讓我清醒，卻在收尾時說：“我知道這很難選。如果我家有這樣一個病人，估計我也做不了醫(yī)生了吧?！?/p>

一瞬間，我被認(rèn)同了，被降服了。

這就是治心吧。

 2 

 高顏值醫(yī)生組 

我暗自揣測，H主任挑“小伙伴”，是有入組顏值標(biāo)準(zhǔn)的。

我媽的管床P醫(yī)生、L醫(yī)生等菇?jīng)鰝儯际亲詭V鏡的白皮。日出前進(jìn)醫(yī)院，日落后回家，紫外線都沒機(jī)會施威，不白不成呀。

尤其是戴上美顏神器——口罩后，眼部特征被無限放大：個頂個的雙眼皮、圓眼睛、長睫毛；有小鹿一樣的眼神，黑是黑、白是白，單純、清澈、無辜。（新來的研究生/輪轉(zhuǎn)生/規(guī)培生，男男女女，目測也屬這款。）

和病友、家屬溝通時，TA們的反應(yīng)略統(tǒng)一。先是視線聚焦在你臉上，點(diǎn)點(diǎn)頭+眨巴眨巴眼+嗯嗯。待你說完，TA語調(diào)合宜地一一作答。結(jié)束時總結(jié)一句“好伐？”

作為家屬，每次被TA們拎出病房、私聊，我是帶著忐忑、緊張、焦慮的。聊著聊著，我會恢復(fù)平靜、心安。

幾次住院觀察下來，這群菇?jīng)鰝兪钦鎼勰樇t。被一群患者/家屬包圍、了解病情，TA們答完一圈，臉紅了；遇上“堅決不**”的患者，TA們幾次勸說未果，急紅臉了；陪著H主任查房，若被問“你再確認(rèn)下”，TA們立馬翻資料，臉頰緋紅答“恩，確認(rèn)……”

有一次，我進(jìn)醫(yī)生辦公室，詢問肺癌ABCD。P醫(yī)生用力合兩下眼，沒回答。結(jié)合前一刻，我從門縫里見她坐在電腦前，半晌沒動彈，這狀態(tài)很像是剛出夜班、腦回路減速。

約莫半分鐘后。她“啊……”一長聲，臉頰一閃而過地淺紅，然后開始回復(fù)我。

這算不算走出半生，歸來仍是少年？

 3 

 風(fēng)風(fēng)火火的護(hù)士們 

護(hù)士的工齡能不能一眼辨出？

我的經(jīng)驗(yàn)是：先看步態(tài)。

大步子、快頻次、走路生風(fēng)、后腳跟不拖地的，十有八九是在科里待夠年頭的“資深護(hù)士”。

再有，看TA在病房里忙活的狀態(tài)。

“資深護(hù)士”會：推著一車液體進(jìn)屋，嗓門清亮地和患友打招呼；遇到靜脈細(xì)的，拖過凳子，坐下，上身幾乎俯趴在床上，慢慢扎；掛上水后，眼睛配合手、調(diào)整輸液速度，嘴里不歇地加入“病房臥談吐槽”大會；幾個床一起按鈴，TA人還在護(hù)士站，遙遙一嗓子“*床，聽到啦，馬上來”。

在病房里，“資深護(hù)士”總有幾個“老交情”。聽TA們互聊，總有種“老父親/老母親操碎心”的錯覺，“這針要打屁股，很疼的，你忍忍?！薄罢麄€胳膊的靜脈都找不到，怎么辦呀？！”“你回家要聽話，好好養(yǎng)！”

再再是，看TA如何應(yīng)對患者/家屬的抱怨。

比如，“這么久才來？輸液瓶子早就空掉了！”“扎針怎么這么疼呀？哎喲喲！”

“資深護(hù)士”會不動聲色癟個嘴/甩個眼/側(cè)個身/聳個肩……。然后，手上麻溜操作，嘴里叨叨：“我就兩只手，我也想早點(diǎn)過來！人少怎么辦！……你們已經(jīng)關(guān)上閥門了，挺好的。下次你們就稍等一下，忙完肯定馬上來，不要急?！?/p>

（而新上崗的護(hù)士，一般就默默地，承受、操作、離開。不多話的。抱抱。）

我媽曾感慨：醫(yī)生、護(hù)士真那么忙？

于是，我邀請媽媽，一起觀察護(hù)士在本病房內(nèi)的動作。

9:00，小車進(jìn)來。

第一床已化療10次有余，胳膊幾乎無從下針?！百Y深護(hù)士”捧著胳膊，上上下下拍了10分鐘，“我再找找，爭取就一針?！弊o(hù)士碎碎念。

第三床剛扎完針，第一床的第一瓶水已吊完?！百Y深護(hù)士”趕緊小碎步過去，換液。

第五床還沒扎下去，第一、二床都要換液了。

10:00，屋里都輸上液。護(hù)士揉著腰，去下個病房。沒兩分鐘，第一床又按鈴，“護(hù)士，這瓶掉完了?！?/p>

我目測，這位護(hù)士當(dāng)日負(fù)責(zé)2個病房。每屋6—7張床，都滿員。

若是遇上周末，若人人都沒留置管、要現(xiàn)扎針，護(hù)士們在每個病房的逗留時間還要增加。

遇到血管“時隱時現(xiàn)”的患者，護(hù)士們弓背找半天。謝謝你們啦！

 4 

 “拖后腿”的窗口服務(wù) 

陪母治病至今，接觸的醫(yī)護(hù)是仗義的，能處出感情的。

但！是！每每到醫(yī)院窗口辦理業(yè)務(wù)，半分鐘毀掉好心情。我必須用盡洪荒之力控制自己，不然原地核爆。

而！且！我的經(jīng)驗(yàn)是：不管去哪家醫(yī)院，都要做好被窗口懟出一口血的心理準(zhǔn)備。

比如：A醫(yī)院影像科要求我先去窗口付費(fèi)，再去拿膠質(zhì)片。

終于排到我了。窗口工作人員說：“這錢，這里不收。”

額，沒人告訴我收費(fèi)窗口還分業(yè)務(wù)種類的?！澳俏胰ツ膫€窗口？”

工作人員手一揚(yáng)、一指，迅速地就像趕蒼蠅。然后，“你讓一讓。下一個?！?/p>

又比如：在B醫(yī)院辦大病醫(yī)保。

排了20多分鐘長隊，窗口工作人員看眼申請單：“這里不辦大病醫(yī)保?！?/p>

額，我曾經(jīng)跨過山和大海、也穿過人山人海，擠進(jìn)來咨詢時，您可是點(diǎn)過頭的?！澳囊粭l隊伍能辦？”

那只圓潤的白手抬起放下。“那邊?！本蜎]有然后了。

又又比如，從病理科借標(biāo)本。

“你要干什么？你怎么知道這里？誰讓你來的？”工作人員三連問。

另一位工作人員從抽屜里掏出個本兒，“***登記過。搞什么！什么人都讓來借。……”

又又又比如，C醫(yī)院的付費(fèi)窗口。男工作人員頭都不側(cè)地說：“****，只收現(xiàn)金?！?/strong>

然后，他一邊數(shù)著我的錢，一邊沖1米遠(yuǎn)的同事推薦：“某小視頻，伐要太搞笑哦，哈哈哈哈哈哈！”

先森，我……我還能怎么辦，當(dāng)然是原諒他嘍~但我過不了自己這關(guān)，所以還要說兩句——

有人勸我，窗口們每天迎來送往上千人，像復(fù)讀機(jī)一樣回答問題，非常容易煩膩?！拔覀儝熘t(yī)院胸牌、穿著白大褂去，也被白眼。都習(xí)慣了。”

但作為每一次就醫(yī)體驗(yàn)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，窗口服務(wù)應(yīng)該被放在極重要的位置。它是品牌軟實(shí)力的重要環(huán)節(jié)，是“門面”。

“改善醫(yī)療服務(wù)”，喊了好多年。我的切身感受是，醫(yī)護(hù)們被各種規(guī)章、原則的鞭子抽著，努力掛住一臉笑，謹(jǐn)言慎行。

但在大多數(shù)醫(yī)院，等候3小時、問診3分鐘，仍是常態(tài)。面對面交流如此有限，使得醫(yī)患信任、諒解難以建立?；颊?家屬本就游走在炸毛邊緣。窗口工作人員只消一個眼神（甚至就是喘口氣、發(fā)個呆），就能激起患者/家屬抱怨無數(shù)。

每次我被窗口懟到?jīng)]脾氣，就在心里默念：大（wo）家（ma）都（hai）不（de）容（zhi）易（bing）。

我知道，誰都不會刻意為難誰。那，能不能做些什么，讓彼此開開心心每一天？

  - 完  -