律師需要建立自己的客戶(hù)管理框架

基于這個(gè)框架決定自己每天、每周、每月的行動(dòng)

我想先問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題——

1.現(xiàn)在，你手上已經(jīng)有哪些客戶(hù)？

2.接下來(lái)，你又會(huì)新增哪些客戶(hù)？

我問(wèn)過(guò)一些律師，所有人都能回答出第一個(gè)問(wèn)題，但是，極少有人能回答出第二個(gè)問(wèn)題。

有些律師會(huì)反問(wèn)我——我怎么知道接下來(lái)會(huì)有哪些客戶(hù)？

之所以會(huì)這么問(wèn)，是因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)，律師面向客戶(hù)的思維都是：別人來(lái)找我，我看看自己能不能做，如果能做，這個(gè)人就是我的客戶(hù)。而這背后的假設(shè)是，當(dāng)我服務(wù)好這個(gè)客戶(hù)，他就『有可能』把我介紹給其他的客戶(hù)。只有等別人介紹了，我才知道接下來(lái)會(huì)有哪些客戶(hù)來(lái)找我。

這個(gè)想法沒(méi)有錯(cuò)，只是它不可控。說(shuō)到底，就是『看天吃飯』。

大部分律師沒(méi)有『客戶(hù)管理』的概念，或者說(shuō)對(duì)于『客戶(hù)管理』這件事，大部分律師的理解都是『客戶(hù)來(lái)了之后，我如何維系和他的關(guān)系』。事實(shí)上，真正的客戶(hù)管理不是在『服務(wù)客戶(hù)』之后，而是從你『接觸客戶(hù)』時(shí)，就已經(jīng)開(kāi)始了。

能不能有效地管理客戶(hù)，很大程度上決定了你的業(yè)務(wù)情況。

所以今天，我想圍繞『客戶(hù)管理』這件事情，和你聊聊我的想法，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

一

我之前寫(xiě)過(guò)一篇文章，叫《批發(fā)or成套，律師的職業(yè)發(fā)展路徑，基本就這兩條》，類(lèi)比其他行業(yè)的發(fā)展方式，希望幫助律師更加明確自己的職業(yè)發(fā)展路徑。

而在『客戶(hù)管理』這件事上，其實(shí)也有類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)。

我家是做正泰低壓電器的經(jīng)銷(xiāo)商的，每年年底，全國(guó)各地的經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)去溫州總部，明確明年的發(fā)展方向。我們會(huì)圍繞總公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的銷(xiāo)售目標(biāo)。

一旦目標(biāo)定下來(lái)，接下來(lái)的事情就是把目標(biāo)進(jìn)行拆解，拆解到每一個(gè)季度，每一個(gè)月份，拆解到不同的產(chǎn)品，銷(xiāo)售思路……最終，決定自己接下來(lái)一年要做的事情。

它們通常都會(huì)變成類(lèi)似下面的內(nèi)容——

今年的目標(biāo)是5000W，其中成套占1000W，批發(fā)占4000W。成套的老客戶(hù)預(yù)計(jì)能有700W，所以，今年還要新增10個(gè)成套客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)30W的單子。批發(fā)的老客戶(hù)預(yù)計(jì)能有3000W，所以還得新增5個(gè)批發(fā)客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)要成200W的單子……

然后再把這些目標(biāo)，拆解成每個(gè)銷(xiāo)售，每個(gè)月要達(dá)到的目標(biāo)。之后每個(gè)月再進(jìn)行分析、評(píng)估、調(diào)整，最終確定目標(biāo)的達(dá)成。

事實(shí)上，回到文章最開(kāi)頭的那個(gè)問(wèn)題，如果你把同樣的問(wèn)題拋給任何一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售，他一定能清楚地告訴你——

• 我現(xiàn)在手上已經(jīng)有 XX 個(gè)客戶(hù)，他們這個(gè)月會(huì)簽單，預(yù)計(jì)回款 XXX。

• 現(xiàn)在還有 XX 個(gè)意向客戶(hù)，其中 X 個(gè)意向很明確，但是還處于 XX 階段，有幾個(gè)還在確認(rèn)需求中，目前能明確的單子估計(jì)有 XXX。

• 所以下個(gè)月我還得新增 XX 個(gè)意向客戶(hù)，不然下下個(gè)月可能就不夠了。

優(yōu)秀的銷(xiāo)售都有一套很成熟的管理客戶(hù)方法，而他們之所以能做到這一點(diǎn)，不是因?yàn)樗麄儭汉芘Α?，而是他們基本都?huì)使用一個(gè)工具來(lái)管理自己的銷(xiāo)售行為。

這個(gè)工具就叫『銷(xiāo)售漏斗』。

二

銷(xiāo)售漏斗，是一種管理銷(xiāo)售行為，從而更好地幫助自己達(dá)成目標(biāo)的工具。

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它把每個(gè)客戶(hù)，都按照交易的進(jìn)度劃分出來(lái)，形成漏斗，從而決定自己下一步的動(dòng)作。

舉個(gè)例子——

有買(mǎi)車(chē)經(jīng)歷的朋友，可以回憶下你是怎么樣被4S店的顧問(wèn)一步步推進(jìn)到成交的?；旧隙紤?yīng)該是這么個(gè)套路：

• 需求確認(rèn)：電話確認(rèn)購(gòu)車(chē)需求，一般會(huì)邀約你進(jìn)店看車(chē)

• 汽車(chē)介紹：進(jìn)店之后，會(huì)根據(jù)你的需求和預(yù)算來(lái)給你推薦汽車(chē)

• 試乘試駕：在銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹完后，會(huì)安排你進(jìn)行試駕，親身駕駛體驗(yàn)下

• 草簽：如果前面幾步進(jìn)展都比較順利，就進(jìn)入草簽付定金階段

• 成交：拿車(chē)付款（基本都會(huì)推薦你分期）

你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，根據(jù)不同的階段，銷(xiāo)售人員都會(huì)做出不同的動(dòng)作，來(lái)努力把交易進(jìn)程推進(jìn)到下一步——

在第一個(gè)階段，不論銷(xiāo)售做什么，他最重要的目的一定是讓客戶(hù)『邀約進(jìn)店』；在第二個(gè)階段，他一定會(huì)努力『獲取你的預(yù)算』；第三個(gè)階段，他一定會(huì)想辦法讓你『親身試駕』……

你如果多和做銷(xiāo)售的人聊聊，會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎所有行業(yè)的銷(xiāo)售都在使用類(lèi)似的方法。用銷(xiāo)售漏斗來(lái)做銷(xiāo)售管理，最大的價(jià)值不光是有效，更在于可控。

而這還只是銷(xiāo)售漏斗的第一個(gè)維度——面向單個(gè)客戶(hù)，你可以根據(jù)他的階段，對(duì)他做出不同的下一步行動(dòng)。

三

當(dāng)你開(kāi)始使用銷(xiāo)售漏斗這個(gè)工具之后，更大的意義在于，你可以基于這個(gè)框架對(duì)自己做任務(wù)拆解，通過(guò)管理自己不同階段的客戶(hù)數(shù)量，從而確定目標(biāo)是否能夠達(dá)成。

我們可以基于銷(xiāo)售漏斗，做出第二張圖。

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在這張圖里，我們可以定義出針對(duì)每個(gè)階段的客戶(hù)，可以采取哪些手段。并基于數(shù)據(jù)的積累，明確各個(gè)漏斗之間的轉(zhuǎn)化率。

比如，你給自己每個(gè)月的目標(biāo)是新增2個(gè)成交客戶(hù)，那么按照這個(gè)漏斗的轉(zhuǎn)化率，你就需要至少有4個(gè)客戶(hù)可以當(dāng)面提交方案，10個(gè)客戶(hù)可以面談拜訪，至少20個(gè)客戶(hù)要進(jìn)入潛在客戶(hù)名單……

相應(yīng)的，你就能夠明確出類(lèi)似下面的行動(dòng)——

• 我需要至少參加1次面向客戶(hù)的活動(dòng)，在這個(gè)活動(dòng)上，我的任務(wù)是要有20個(gè)客戶(hù)進(jìn)入潛在客戶(hù)名單

• 我需要至少拜訪10個(gè)過(guò)去的潛在客戶(hù)，通過(guò)和他們面談，了解他們的需求，看有沒(méi)有機(jī)會(huì)合作

• 我要至少和4個(gè)客戶(hù)談方案，為此，我要定制4個(gè)非常有針對(duì)性的方案

• 這樣最終，我才有機(jī)會(huì)成交2個(gè)客戶(hù)

講到這里，我想你應(yīng)該慢慢有點(diǎn)感覺(jué)了。

四

我之前寫(xiě)過(guò)另一篇文章叫《律師做好業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，在于篩選出有價(jià)值的目標(biāo)客戶(hù)》，說(shuō)的是類(lèi)似的道理——就是律師需要『明確目標(biāo)客戶(hù)』，并且要『主動(dòng)獲取』。而銷(xiāo)售漏斗，就是一種幫助你建立框架，從而管理自己主動(dòng)獲取客戶(hù)的行為的方法。

在這件事上，我有兩點(diǎn)建議——

第一，建立屬于自己的『客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)流程』

不同的律師，不同的業(yè)務(wù)，客戶(hù)管理的流程都不太可能一樣，但總體上來(lái)看，我們可以從下面這四個(gè)維度來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)。它們分別是——階段，技巧，工具和跟進(jìn)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是確定每個(gè)階段『應(yīng)該干什么』，『怎么干』，『用什么干』，『干得怎么樣』。

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比如我就見(jiàn)過(guò)有的律師，在約面階段，有一個(gè)非常明確的流程清單——

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這些話術(shù)從來(lái)不是什么『秘籍』，大部分律師其實(shí)都會(huì)，但核心在于，你需要通過(guò)提煉形成『標(biāo)準(zhǔn)化流程』。圍繞每個(gè)階段的目標(biāo)，從『流程』和『內(nèi)容』兩個(gè)層面沉淀下來(lái)。

第二，根據(jù)不同階段，打造自己法律服務(wù)產(chǎn)品

法律服務(wù)的需求雖然偶發(fā)，但并不意味著律師只能通過(guò)『給客戶(hù)做案子』才能提供價(jià)值。

即使是同樣的法律服務(wù)需求，處于不同階段的客戶(hù)，需求程度也是不同的。

以股權(quán)這個(gè)最近律師們都很關(guān)注的服務(wù)類(lèi)型為例，可以打造不同維度的法律服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同階段客戶(hù)的階段性需求。

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以上內(nèi)容只作為參考。只是為了說(shuō)明，即使法律服務(wù)這樣的虛擬服務(wù)，依然可以根據(jù)客戶(hù)不同階段的情況，把服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拆分，從而更有針對(duì)性地提供給客戶(hù)。

而你通過(guò)提供不同階段的內(nèi)容、產(chǎn)品，就建立了一個(gè)有效地維系住自己目標(biāo)客戶(hù)的『體系』。沿著銷(xiāo)售漏斗的邏輯，每一個(gè)階段，你就可以更有針對(duì)性地優(yōu)化、調(diào)整自己的產(chǎn)品、行為，從而促進(jìn)最終目標(biāo)地達(dá)成。

五

以上，即是我對(duì)『客戶(hù)管理』的一些思考。

核心意思是，律師需要建立自己的客戶(hù)管理框架，基于這個(gè)框架決定自己每天、每周、每月的行動(dòng)。

而為了做好這一點(diǎn)，你就需要根據(jù)自己的定位，建立自己的客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)流程，并根據(jù)客戶(hù)所處的不同階段，打造自己的法律服務(wù)產(chǎn)品。

希望能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。

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