作為酒店業(yè)主及職業(yè)經(jīng)理人，也許你會發(fā)現(xiàn)：客人眼中的好酒店，和我們自己習(xí)以為常的想法不盡相同。而這些客人在意的不同之處，往往是我們所忽略的，也許恰恰是我們需要的。下面這幾位的點(diǎn)評，與他們各自的身份、經(jīng)歷、喜好等密切結(jié)合，從各個方面，更個性化地表達(dá)了對酒店的看法和需求。

　　張頤武 怎么就找不到一家枕頭高度正好合適的酒店?

　　張頤武，北京大學(xué)教授，著名學(xué)者

　　我懷念傳統(tǒng)意義上的小酒店。規(guī)模很小，干凈而精致，有家庭的感覺，只提供本地美食，非常隱秘。人們住在那里，仿佛真正回到了休息的驛站，身心得到完全放松。現(xiàn)在，全世界的酒店都是一樣的，大家的旅行模式都是一樣的，就像麥當(dāng)勞一樣。再好的品質(zhì)也是程式化服務(wù)提供的，沒有個體的想法。我向往的酒店是一些有熟悉的陌生感的，提供給你一些可探索的新鮮之處。

　　比如日本的民宿酒店，很接近這種感覺：在那里喝一點(diǎn)清酒，吃點(diǎn)生魚片，外面下著大雪，人可以泡在溫泉里面，每家酒店都有獨(dú)特而不可替代的神秘景色。第一個是規(guī)模小，第二是私家，第三餐食是本地化，有不可替代的神秘資源，這樣的酒店近乎于完美。

　　日本是一個少數(shù)能兼具獨(dú)特和潔凈的地方。到別的國家你會發(fā)現(xiàn)，風(fēng)格特色是有，但是清潔度很難把握好?，F(xiàn)代人如今都非常脆弱，無法去體驗(yàn)荒野之地的生猛、有趣;但是呢，我們依然嫌棄大酒店安全有余，趣味不足。因此，日本這些小旅館就很合適我。

　　至于，我對大酒店有哪些不滿?一條就是酒店房間互聯(lián)網(wǎng)費(fèi)用過高，這是一個不愉快的體驗(yàn)。

　　另外，我對酒店枕頭高度非常敏感，在大多數(shù)酒店，我都覺得墊兩個枕頭太高，睡一個枕頭太矮，怎么就找不到一家枕頭高度正好合適的酒店?

　　于丹 好酒店首先是一個讓人找得到拖鞋的地方

　　于丹，北京師范大學(xué)教授，著名學(xué)者

　　我選擇酒店和選擇服裝是一樣的，如果它契合我的生活，能提升我，跟我也默契，就覺得它是好的。我對美觀能夠做出的犧牲是有限的，對我來講，自由、舒服跟美觀是一個均衡。酒店也是這樣，我永遠(yuǎn)不會因?yàn)槟欠N過分的奢華、排場就喜歡這家酒店。我特別想傳遞這個理念：服務(wù)業(yè)是服務(wù)于人的自由與尊嚴(yán)。人內(nèi)在的尊嚴(yán)與外在的自由，永遠(yuǎn)是服務(wù)的最高宗旨。

　　我心目中的好酒店，我會把舒適便捷排在第一條。我去過一些五星級和超五星級豪華酒店，裝修得極其奢華，但卻讓我穿著高跟鞋找不到拖鞋。打電話讓服務(wù)生過來，服務(wù)生會彬彬有禮地說：在墻后頭隱蔽式的壁櫥里。我認(rèn)為這不是好酒店。一個好酒店，首先是一個讓人找得到拖鞋的地方，讓人關(guān)燈的時候能關(guān)得上，開燈的時候能找得著，進(jìn)門就能夠穿得上拖鞋。

　　第二，我認(rèn)為服務(wù)的人性化分兩方面：一個是需要服務(wù)時不要讓人找不著;二是不需要服務(wù)時不要出現(xiàn)。有些酒店屬于過度服務(wù)，一會兒敲門送水果，一會兒要洗衣服嗎?還有，即使看到門口的“請勿打擾”，他也會不停給你打電話。

　　第三條標(biāo)準(zhǔn)，我提倡酒店追求實(shí)用格局，不要過分地為鋪張而鋪張。在香港、歐洲都很少有超大間量的酒店，都非常小。但是特別好用，什么東西一應(yīng)俱全。我現(xiàn)在去的地方多了，發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，越是地級市酒店間量越大，省會城市還沒那么大，越往下走越大。大到我從臥室穿過書房再穿過客廳走到洗手間，差不多半里地。但是那些最豪華的酒店、最豪華的套間用起來不如香港一個小房間讓人覺得實(shí)用。

　　第四條就是酒店的低碳環(huán)保概念，比如說洗手液、沐浴露、洗發(fā)水最好都用大包裝，可以循環(huán)使用。包括浴巾這些東西。實(shí)際上現(xiàn)在酒店的環(huán)保意識，還是不夠。

　　第五條，我覺得，一家好酒店應(yīng)該在機(jī)場、火車站更多地有班車接送，包括行李寄存，出行服務(wù)。在歐洲、香港這項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就特別好。在香港我就喜歡拉著箱子直接上酒店的車，他會幫你辦行李的轉(zhuǎn)運(yùn)什么的，多省事。

　　總體來講，我對好酒店的標(biāo)準(zhǔn)，這五條會歸納成一點(diǎn)，就是現(xiàn)代的、時尚的人性化服務(wù)，不是排場，更不是一種復(fù)雜，最現(xiàn)代的理念是簡約，但是貼近于人的需求。

　　酒店里讓我掃興的細(xì)節(jié)：排第一的是找不到拖鞋;排第二的是關(guān)不上電燈;排第三的是衛(wèi)生間太遠(yuǎn);排第四的是打電話，服務(wù)部門不是占線就是沒人接聽，要么就是叫多久都不來;排第五的是，晚上11：40了，一個大小伙子敲門，你穿著睡衣出去，他拿了一摞書說：于老師，我們都特別喜歡你，你現(xiàn)在把這些都簽了，行嗎?我簡直要昏倒。

　　萬迪恒 商務(wù)酒店唯一讓我不適應(yīng)的是它的味道

　　萬迪恒，建筑師，設(shè)計(jì)師

　　一家好酒店首先應(yīng)該有合適的位置，根據(jù)酒店類型選擇合適的位置。如果是商務(wù)酒店，就應(yīng)該選擇交通便利的地方。如果是度假酒店，當(dāng)然是選擇郊外風(fēng)景好的地方，或者是城市里比較好的老社區(qū)。

　　第二，硬件很重要，酒店不需要奢華，但絕對需要干凈和舒適。第三，服務(wù)必須一流，能迅速解決客人可能會面臨的所有問題。

　　作為個人喜好，我更喜歡一些小型精品酒店，但是，我并不厭惡商務(wù)酒店。商務(wù)酒店唯一讓我不適應(yīng)的是它的味道。商務(wù)酒店人流涌動，總有一股氣味，要么是沒弄干凈的氣味，要么是空氣清新劑的氣味，讓人受不了。很多知名酒店都會有屬于自己的特殊香味，這更可怕。酒店已經(jīng)是特別人工化環(huán)境，還要有人工化味道來提醒你這是酒店，這挺可怕。

　　國內(nèi)商務(wù)酒店的室內(nèi)設(shè)計(jì)弊端很多，包括家具，家具的擺放方式都不對，家具該小的小不下來，該大的大不去。還有空間協(xié)調(diào)性，擺設(shè)飾品都不對，讓你覺得不舒服。好酒店這些都擺得特別好，也便于打掃。以前商務(wù)酒店的燈光也有問題，該亮的亮不起來，該暗的暗不下去。光源分點(diǎn)光源和漫射光，在房間寫字區(qū)內(nèi)單是漫射光顯然不夠，而房間有些地方過分強(qiáng)調(diào)點(diǎn)光源，又很刺眼。酒店光源設(shè)計(jì)是很考究的，所謂進(jìn)步的細(xì)節(jié)就是在這些地方體現(xiàn)。

　　中國酒店從目前情況來說，硬件水平還可以，已經(jīng)比歐洲美洲普通酒店的水平高，所欠缺的恰恰就是剛才說的一些細(xì)節(jié)，比如飾品擺放、酒店燈光等，軟件服務(wù)上也有一些欠缺。對客人，要么太熱情，要么太冷淡，不能把握合適尺度。服務(wù)人員無法察覺客人的心思，客人要去做什么，一般不會主動迎上詢問，而是在那里等你的指令和要求。相比而言，南亞東南亞的酒店服務(wù)意識最強(qiáng)。

　　海波 好的酒店是需要一再碰到挑剔的客人，讓它成長

　　海波，詩人，藝術(shù)品收藏家，業(yè)余拳擊手

　　我心目中的好酒店就是麗茲飯店。比如說西班牙畫家達(dá)利在那里要求侍者提供一盤菜——粘土燒羽毛，麗茲飯店做得非常棒，說沒問題，一會兒就到，結(jié)果一盤粘土燒羽毛就端到了達(dá)利面前。這就表明了一個高級酒店的自信和強(qiáng)烈的幽默感。所謂的好酒店，就是不僅僅滿足你的衣食住行，還是一個能幫助你表達(dá)創(chuàng)意的地方，對你心理上的照顧也非常妥帖。

　　我并不是一個挑剔的酒店客人，通常我離開一個酒店時，會把酒店房間收拾得仿佛沒有住過一樣，讓服務(wù)員都非常驚訝。就我個人而言，我并不希望在酒店得到額外照顧，額外服務(wù)也是一種壓力。真正偉大的酒店實(shí)施的都是最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，而不是多余的服務(wù)。酒店應(yīng)該有一個清醒的意識，就是要表達(dá)一座城市對一個異鄉(xiāng)客善意的心理上的安撫。一個城市有一個城市的個性，一個酒店也有一個酒店的個性，如果一家酒店在突顯個性的時候能夠把個人納入到一個小小的歡迎的世界里去，例如這家酒店在表達(dá)它小小的個性，我個人的個性也同時允許被表達(dá)，這家酒店應(yīng)該是令人愉悅的。

　　一個人無論是到了一個陌生還是熟悉的城市，都希望悄悄地進(jìn)入，無一例外。我理想中的酒店就是你的私密的保衛(wèi)與捍衛(wèi)者。酒店就像一個堡壘，提供給我足夠的安全感。你需要個人時間的時候，酒店是可以幫你密封起來的，提供給你一天所需要的消費(fèi)和服務(wù)空間。可能客人不會對這些私密的東西有太多考慮，但是你幫他預(yù)先考慮到，這種酒店是溫馨的，是值得信賴的。

　　我一般到一個地方總會選擇風(fēng)景好、空氣好的郊外酒店。我希望在那里可以散步、眺望，我可以看到一棵松樹，松樹上面還有一抹彩霞。我不想從這個窗戶看到另外一扇窗戶，這對我來說感覺不好。住在郊外浪費(fèi)時間么?人類有時如此匆匆忙忙其實(shí)都是可笑的。

　　說到酒店讓人掃興的服務(wù)細(xì)節(jié)，還是索要小費(fèi)的環(huán)節(jié)吧，有些侍者索要小費(fèi)的技術(shù)不高，會讓人有些不舒服。上海的侍者是一流的。上海有一些50歲左右，訓(xùn)練有素的服務(wù)生，察言觀色非常有本事。他們首先會在電梯口就判定和選擇，知道你這個人是否有給小費(fèi)的習(xí)慣。他如果覺得你有給小費(fèi)的習(xí)慣的話，放好行李，他會略微停頓，他認(rèn)為你一定會有所行動;如果碰到他不了解的人，他會自然地走開，不會停頓在那里等小費(fèi)，出現(xiàn)令大家尷尬的局面，他的一切都表現(xiàn)得得體而優(yōu)雅。

　　好的酒店是需要一再碰到挑剔的客人，能讓它成長。如前面提到的麗茲飯店，如果不是達(dá)利，是一個普通美術(shù)愛好者要這一盤菜，我相信麗茲飯店仍然能做到，但是是達(dá)利提出的，而且酒店做到了，它就是一個絕好的案例，會得到傳頌，這也是一個酒店的教養(yǎng)，一個酒店應(yīng)該有的教養(yǎng)。

　　張棣 好的酒店是在講述一個好的故事

　　張棣，泰佶旅館管理有限公司總策劃，酒店設(shè)計(jì)者

　　所謂好酒店，我首先看重這個酒店的概念，其次看重酒店的概念和環(huán)境還有建筑的關(guān)系是怎樣呈現(xiàn)的;除了外表之外，第三看重酒店的室內(nèi)和軟裝又怎么來詮釋這個概念;第四看重餐飲;第五是服務(wù)，服務(wù)是不是有個性的服務(wù)。

　　酒店的概念就好像生命的靈魂一樣，任何東西都要從內(nèi)往外出發(fā)，這個內(nèi)在本質(zhì)很重要。我最在乎酒店有美好的概念，美好的概念可以營造美好的空間，在美好空間里工作的服務(wù)人員一定是愉悅的，他們的愉快會反饋于客人。

　　至于服務(wù)，我覺得五星六星的服務(wù)，已經(jīng)沒有吸引力了。所謂星級服務(wù)就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，每一個服務(wù)動作都經(jīng)過設(shè)計(jì)，非常優(yōu)雅，但是非常假，包括笑容都很假，這是工業(yè)化制造的感覺。也許到了一家不錯的休閑酒店，環(huán)境很舒服，員工福利很好，你能感覺到服務(wù)人員的笑容發(fā)自內(nèi)心。他端盤子不一定要有套數(shù)，但是他把盤子放下去的時候，你能感覺到他希望你吃得開心，這種精神的力量遠(yuǎn)超過程式化的訓(xùn)練。

　　如何以最快速度鑒別一家好酒店，除了看大堂之外，也可以看它的禮賓人員，他的笑容、表達(dá)和服務(wù)方式?jīng)Q定了這家酒店的水準(zhǔn);還有，你到房間，看到整個房間的格局是不是合理，讓你很開心。一個好的酒店設(shè)計(jì)必須要有生活體驗(yàn)加上旅館的工作經(jīng)驗(yàn)，否則設(shè)計(jì)就是中看不中用的。

　　毛丹青 真正的好酒店，能讓你找回失去的時間

　　毛丹青，旅日作家，常年往返于中日兩地

　　我心目中的最好酒店在日本京都一座佛山——比睿山上，是一家LV的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的法國酒店，叫L'Hotel de Hiei。這個酒店我堅(jiān)持住了10年，每年12月第一個星期的周末，我一定會入住這家酒店選擇冥想。這家酒店的口號是：親愛的住客，希望在這里你可以找到你失去的時間。這個口號也是我心目中唯一的好酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

　　所有的酒店為了吸引客人，充滿了加法，安排了很多活動設(shè)施，大堂里喝咖啡，二樓有自助餐廳，三樓有保健、桑拿，五樓是KTV……我此刻入住的這家上海五星級酒店，現(xiàn)在午夜一點(diǎn)，還都聽著KTV在吵鬧，社會的浮躁都在酒店里呈現(xiàn)了。L'Hotel de Hiei是一家做減法的酒店。這個酒店只有25間客房，每個房間都用法國地點(diǎn)命名，比如巴黎里昂等等。酒店最大的特點(diǎn)就是除了一個咖啡廳和一個法國餐廳外，剩下什么也沒有，沒有任何娛樂設(shè)施。

　　我記得第一次去，清晨起來時看到一片云霧在山邊繚繞，聽著周圍的寺廟敲著鐘聲，感覺很寧靜。這個酒店減少了大量設(shè)施，不存在供電噪音、空調(diào)噪音(采取了一些傳統(tǒng)的冬暖夏涼方式)。它寧靜得可以讓你安安靜靜思考一些事情，總結(jié)在一年中的快樂悲傷。我在這里只住一個晚上，這個晚上對我很重要。我也不干什么事情，就是喝喝咖啡，看看佛山，如果太陽好的話出去走走，下雪就待在房間里。我把它視做我的坐禪。這個酒店其實(shí)很昂貴，比一般日本五星級酒店貴出差不多一倍。但是人們?nèi)匀悔呏酊F，通常酒店會客滿，每年必須提前一個月預(yù)定才有房間。

　　還有一次美好的旅館體驗(yàn)是在中國。大概是1999年，我很崇拜的一位女性在上海把一幢老洋房改裝成一個酒店。最高一層做成公寓，你可以把整層租下來，里面有書房、廚房、浴室，還有特別的按摩房，很全套的生活空間。二樓是單間客房，一樓是餐廳、酒吧跟生活起居的地方。女主人不僅把整個房間味道做得很好，也把服務(wù)人員訓(xùn)練得非常好。

　　比如吃早餐，做早餐的阿姨會來問你吃什么，結(jié)果是我最喜歡每天一碟青菜、一碗湯，配上饅頭和糕點(diǎn)或面。于是，他們每天早起去買青菜、買雞，每天炒不一樣的青菜、煮不一樣的雞湯。每天住在那里有那么多人，每個人的早餐都不一樣。單你一個人每天青菜都不一樣，那種感覺多驚喜。感覺這家酒店不只是寵愛你，還創(chuàng)造性地寵愛你。與這些寵愛客人的酒店相比，那些總是把酒店宣傳冊放我桌上，總是把我的書隨意亂放，總是隨意調(diào)整我精心調(diào)節(jié)的電視機(jī)角度的商務(wù)酒店，就太讓我掃興了。

　　張與墨 最重要是能讓客人在這里睡個好覺

　　張與墨，去哪兒網(wǎng)站酒店試睡員

　　我的職業(yè)是酒店試睡員。在我做這行的半年職業(yè)生涯中，我入住過70多家酒店，探訪過100多家酒店，總結(jié)了一套我的酒店經(jīng)驗(yàn)。

　　我認(rèn)為判定一家好酒店的最重要標(biāo)準(zhǔn)，是能讓客人在這里睡一個好覺，達(dá)到這個要求并不簡單。除了寢具要夠舒適，隔音、燈光、空氣質(zhì)量、窗簾的遮光性能、服務(wù)人員的步速和語速，都是關(guān)鍵。比如說，選擇一家酒店，服務(wù)員帶你去看房間，服務(wù)員之間說話很大聲，你就要注意。因?yàn)樗麄冋f話很吵，你晚上是睡不好的;還有你一定要留意房間的門縫，如果房間門縫比較大，也會影響隔音。如何判定一家酒店的床是否舒服?我覺得靠人的五官感受來判定。首先，從視覺上看一張床是否鋪得很整齊，能感覺到酒店的清潔人員否在用心在做整理;你也可以去聞，如果聞得出很濃的消毒液的味道或者潮的味道或者是有人體皮膚的臟的味道……這些都足夠讓你放棄這家酒店。接下來，你可以用手去摸床品，感覺織物是否做了很好的軟化處理，如果很僵硬或者是很粗糙，就會睡得不舒服。還有你可以用手按壓床墊，很多劣質(zhì)床墊能感覺到鋼筋是一格一格的，你睡在上面覺得自己像BBQ上的烤肉。這樣的床，睡一個晚上絕對腰酸背疼。

　　如果你入住一家五星級酒店，一般床的舒適度可以保證。你需要考察的只是隔音問題。都市中的五星級酒店通常會在繁華地段，比較吵鬧。建議你盡量挑背向街道的一面的房間，或者盡量挑樓層較高的房間，來避免吵鬧。

　　在我的經(jīng)驗(yàn)中，酒店的衛(wèi)生細(xì)節(jié)不到位最讓我覺得掃興。如果我實(shí)地去考察一家酒店，前臺服務(wù)人員對我的“考察”感覺不熱情、很遲疑，我就會對他們的客房質(zhì)量有疑問。還有一些酒店，服務(wù)員把很多亂七八糟的東西堆在前臺，我就基本判定這不是一家規(guī)范的酒店。察看房間，我通常會留意看衛(wèi)生間的鏡子或者金屬表面，如果上面有很多水漬，有水流下來的痕跡，或者是有很多指紋，我就感覺這家酒店衛(wèi)生環(huán)節(jié)不到位。

        來源：里屋里