• 收入流失是國內(nèi)外電信運營商面臨的普遍問題之一

伴隨著電信運營商所服務(wù)的客戶基數(shù)的持續(xù)增長、業(yè)務(wù)體系的日趨龐雜、業(yè)務(wù)價值鏈的不斷延伸、營銷活動的不斷積累和支撐系統(tǒng)壓力不斷增加，電信運營商在數(shù)據(jù)流、資金流和工作流上存在疏漏的點可能越來越多，導致收入流失的風險點也像病毒一樣逐漸在侵蝕著電信運營商的肌體，電信運營商的管道正在逐漸演變?yōu)椤靶孤兜墓艿馈薄?/p>

英國電信咨詢公司Analysys在2006年對全球各地100家運營商進行了電話和面對面調(diào)查。發(fā)現(xiàn)平均每一家運營商由于原始記錄不完整、計費錯誤、用戶欺詐和流程的缺陷等所損失的收入占其總收入的13.7%；同時，國際電信業(yè)以往數(shù)據(jù)表明，有3%-15%的業(yè)務(wù)收入因為話單數(shù)據(jù)錯誤、批價計費錯誤、用戶信息錯誤、欺詐、壞賬等各種原因流失。另據(jù)第三方公司的統(tǒng)計，IBM、HP、畢博、愛立信等公司已為全球70%的電信運營商提供了收入保障方面的咨詢服務(wù)。由此可見收入流失已經(jīng)是國內(nèi)外電信運營商普遍面臨的問題了。

收入流失現(xiàn)象的普遍存在，嚴重的影響了電信運營商的收入和利潤指標的完成，將收入流失最小化是運營商在日益復雜廣闊的電信市場上同其他運營商競爭的關(guān)鍵。從欺詐管理到薩班斯-奧克斯利法案合規(guī)，收入保障即RA，已經(jīng)成為全球通信業(yè)界不得不面對的問題。

• 導致電信運營商收入流失的疏漏點分析

那么導致電信運營商收入流失的原因有哪些呢？筆者在此對可能造成收入流失的疏漏點從人員工作、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)支撐做了一個初步的梳理：

• 人員工作方面的疏漏
• 用戶訂單資料不準確、不完整
• 在交換機上手工開通的增值業(yè)務(wù)與用戶訂購的業(yè)務(wù)要求不一致
• 傭金計算與發(fā)放不準確，向用戶贈送的費用或?qū)嵨锊缓弦?guī)（不合規(guī)即不符合企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理規(guī)定，下同），給予大客戶的折扣不合規(guī)，靚號放號不符合保底要求
• 發(fā)票填寫不合規(guī)，退費項目列支科目不準確，營業(yè)日報不準確，營業(yè)款繳付不及時，代收費收款入賬不及時且不準確，壞賬核銷不準確且不及時，電話卡銷售數(shù)量及金額與銷售報表不一致
• 業(yè)務(wù)管理方面的疏漏
• 異常工單處理超時，業(yè)務(wù)完工后與系統(tǒng)確認不及時
• 未經(jīng)審批私自變更用戶使用套餐
• 企業(yè)出臺的各類資費政策或優(yōu)惠政策在具體執(zhí)行前后未按規(guī)定進行審批或確認，優(yōu)惠設(shè)計不合規(guī)造成重復優(yōu)惠，積分兌換不合規(guī)，特殊業(yè)務(wù)辦理未經(jīng)審批
• 免費業(yè)務(wù)未辦理審批手續(xù)，調(diào)賬申請不合規(guī)，退費以及電話卡低折扣銷售未經(jīng)審批
• 需要退費或調(diào)賬的投訴處理結(jié)果未經(jīng)審批
• 使用錯誤的結(jié)算方法、結(jié)算錯誤
• 同類優(yōu)惠疊加
• 過度優(yōu)惠疊加
• 優(yōu)惠錯誤疊加
• 優(yōu)惠賬期超過本身設(shè)定期限
• 4/7號優(yōu)惠時限超過設(shè)定期限
• 員工、公免、測試優(yōu)惠擴散
• SP欺詐、SP自消費
• 惡意欠費、欠費管理不到位
• 系統(tǒng)支撐方面的疏漏

電信運營商的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、計費賬務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)會系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等各類業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐系統(tǒng)在系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)割接、系統(tǒng)升級等過程中往往會存在一些疏漏，同時這些疏漏由于難以察覺、沒有及時的稽核和修復，從而可能引發(fā)一定的收入流失。

• 系統(tǒng)卡單造成用戶業(yè)務(wù)未能按時開通
• 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因引起異常話單，網(wǎng)元專線計費資料不準確
• 計費過程中話單丟失或處理錯誤
• 前端營業(yè)受理系統(tǒng)記錄的用戶計費資料與計費賬務(wù)系統(tǒng)資料不一致
• 前端營業(yè)受理系統(tǒng)記錄的用戶訂單與后端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備實際開通的業(yè)務(wù)信息不一致
• 前端營業(yè)受理系統(tǒng)、后端網(wǎng)管系統(tǒng)、計費賬務(wù)系統(tǒng)三方的客戶資料不一致
• 公話卡系統(tǒng)、智能網(wǎng)系統(tǒng)、預(yù)付費系統(tǒng)用戶號碼不一致
• 各收入源系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)會系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)不一致
• 信用控制系統(tǒng)和計費賬務(wù)系統(tǒng)不能很好地配合，對欠費停機用戶未能及時停機
• 系統(tǒng)接口調(diào)用錯誤
• 由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因造成業(yè)務(wù)不能使用或延遲開通
• 計費模式變更導致計費結(jié)果錯誤、計費系統(tǒng)參數(shù)配置錯誤、進入系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換不合規(guī)、系統(tǒng)產(chǎn)生的異常話單無主話單、聯(lián)機采集文件出錯
• 系統(tǒng)變更數(shù)據(jù)割接或遷移時發(fā)生數(shù)據(jù)錯誤

以上是從人員工作、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)支撐對可能造成收入流失的原因做的一個整理，當然也存在以上三個方面的原因共同作用的情況。除此之外，還存在不可預(yù)知或處于隱蔽狀態(tài)的收入流失。這種潛在的收入流失往往不易察覺，并且在電信企業(yè)收入流失中所占的比重可能較大，對企業(yè)運營帶來的風險更高。由于不易察覺，只能依靠收入稽核工作的全面深入開展，依靠稽核人員豐富的工作經(jīng)驗、強烈的責任心以及對數(shù)據(jù)的高度敏感性，堵住收入流失的漏洞。

• 幾種常見的收入保障模式分析

大體了解收入流失的疏漏點后就涉及到如何診斷這些疏漏點進行管理和控制問題，也就是收入保障的問題。

什么是收入保障呢？TMF（電信管理論壇）對收入保障的定義是：在不影響需求的情況下，通過提高數(shù)據(jù)質(zhì)量及改進業(yè)務(wù)流程來增加利潤、收入及現(xiàn)金流量。收入保障是一種管理實踐，主要通過組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)管理、流程機制和IT系統(tǒng)建設(shè)，找出業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能、組織架構(gòu)等方面可能導致收入流失的風險點，并采取相應(yīng)的改進控制措施，以最大化企業(yè)運營收入及利潤，提升精細化運營水平，并最終提升企業(yè)市場競爭力。

那么，怎么實施收入保障呢？以中國移動為例，中國移動各省公司開展收入保障的模式主要有以下幾種：

• 生產(chǎn)系統(tǒng)全面稽核的模式

對交換機、計費系統(tǒng)等生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部功能缺陷造成的收入流失漏洞進行全面的稽核：如稽核系統(tǒng)卡單、異常話單、無主話單、錯單處理、主被叫話單不一致等，從而查漏補缺、優(yōu)化系統(tǒng)減少收入損失。采取該模式往往立足于建立一套收入保障系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)全面、分步驟解決各種收入保障問題。收入保障系統(tǒng)一般架構(gòu)如下圖：

• 端到端的監(jiān)控稽核系統(tǒng)

端到端的營業(yè)額稽核系統(tǒng)包含若干個可以獨立實施的模塊，如端到端監(jiān)控系統(tǒng)基礎(chǔ)模塊、SS7與交換機CDR數(shù)據(jù)稽核、批價稽核模塊、網(wǎng)間結(jié)算模塊、測試呼叫驗證模塊等。

• XDR預(yù)處理系統(tǒng)

XDR預(yù)處理技術(shù)，成熟、靈活、具有超強實時處理能力，實時監(jiān)控數(shù)據(jù)采集和預(yù)處理，從根本上解決漏洞問題。

• 服務(wù)開通系統(tǒng)

服務(wù)開通系統(tǒng)能保障BOSS與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的根本一致性,解決數(shù)據(jù)不同步帶來的系列營收漏洞問題。同時保障一旦服務(wù)開通，管理的所有分系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都會自動同步，并且永遠同步，從根本上消除了網(wǎng)絡(luò)和計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致造成的影響。從根本上消除數(shù)據(jù)不同步，可靠實施大批量操作。

• 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的欺詐偵測和欠費管理系統(tǒng)

該系統(tǒng)能對蘊藏在BOSS系統(tǒng)中的運營數(shù)據(jù)進行分析和利用，能深層次挖掘用戶信息，了解欠費和欺詐行為特征，幫助運營商管理欺詐和惡意欠費，讓欺詐無出躲藏，從而奠定個性化的信用管理的基礎(chǔ)。

• 增值業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

該系統(tǒng)的目的在于杜絕復雜數(shù)據(jù)應(yīng)用造成的用戶投訴和資費糾紛，提供一致規(guī)范化的處理流程，杜絕欺詐行為。

• 基于經(jīng)分系統(tǒng)的收入風險監(jiān)控的模式

前幾年移動集團總部已經(jīng)下發(fā)技術(shù)規(guī)范，要求各省公司在經(jīng)營分析系統(tǒng)中建立收入風險

監(jiān)控模塊，將收入風險監(jiān)控專題應(yīng)用固化到經(jīng)營分析系統(tǒng)中。通過收入風險監(jiān)控模塊進行收入保障的基本思想是：基于客戶價值模型建立客戶收入統(tǒng)一視圖，通過對SP欺詐風險監(jiān)控、營銷活動收入監(jiān)控、資費套餐收入風險監(jiān)控等模塊來稽核收入異動原因，再進行針對性的業(yè)務(wù)管理，提升收入風險管控能力。其典型的業(yè)務(wù)架構(gòu)如下圖：

通過收入風險監(jiān)控模塊的應(yīng)用，從企業(yè)內(nèi)部監(jiān)控和合作伙伴監(jiān)控著手，實現(xiàn)資費套餐、SP與社會渠道套利、營銷活動三方面的收入風險監(jiān)控應(yīng)用，完成以下目標：

• 逐步建立完善的收入風險監(jiān)控體系，監(jiān)控市場運作的各個環(huán)節(jié)，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程與規(guī)則進行診斷，及時發(fā)現(xiàn)并監(jiān)控收入風險點，預(yù)防收入風險
• 針對資費套餐、SP套利及營銷活動中可能存在的收入高風險點進行深入分析和監(jiān)控，有效降低收入流失，提高企業(yè)收益。

• 業(yè)務(wù)管理優(yōu)化的模式

該模式主要從業(yè)務(wù)管理疏漏點診斷和整改實施的角度進行收入挖掘。從資費梳理、優(yōu)惠整合的角度入手，深入挖掘資費管理中的“跑冒滴漏”，遏制不合理的賬務(wù)優(yōu)惠，建立優(yōu)惠互斥規(guī)則，推進資費整改、優(yōu)惠整合，從而減少收入損失。其基本思想如下圖所示：

以上是對三種模式的簡要介紹，下面對三種模式做一個簡要對比：

   當然，收入保障還有其他一些角度，例如從財務(wù)審計、內(nèi)控的角度，還有從流程、技術(shù)和組織三方面全方位完善的角度，這里不再一一介紹。