【i黑馬導(dǎo)讀】2004年6月，威爾·哈維(Will Harvey)找到作者史蒂夫·布蘭克(Steve Blank)討論商業(yè)新創(chuàng)意，史蒂夫一反常態(tài)，還沒(méi)聽(tīng)威爾推銷就差點(diǎn)兒掏出支票簿投資。威爾·哈維是怎么做到的?史蒂夫·布蘭克為什么有如此反應(yīng)?

　　在史蒂夫的客廳里，威爾詳細(xì)介紹了IMVU方案，這是一家以3D頭像為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信和社交網(wǎng)絡(luò)功能的“虛擬世界”公司。在創(chuàng)意開(kāi)發(fā)方面，威爾具有世界級(jí)的聲望。他在15歲時(shí)開(kāi)發(fā)了一款名為Music Construction Set的全球暢銷游戲。威爾在斯坦福大學(xué)先后取得計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)士、碩士和博士學(xué)位，在上學(xué)的同時(shí)還經(jīng)營(yíng)一家電子游戲公司，開(kāi)發(fā)出Zany Golf、Immortal和Marble Madness等知名作品。

　　威爾的合作創(chuàng)始人埃里克·里斯(Eric Ries)在耶魯大學(xué)攻讀計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)位時(shí)，成立了一家網(wǎng)上招聘服務(wù)公司。埃里克和威爾的合作始于威爾的前一家初創(chuàng)企業(yè)，當(dāng)時(shí)埃里克在公司中擔(dān)任高級(jí)軟件工程師。這家公司采用長(zhǎng)期瀑布開(kāi)發(fā)模式設(shè)計(jì)網(wǎng)上虛擬世界。經(jīng)過(guò)3年的開(kāi)發(fā)，公司終于準(zhǔn)備發(fā)布產(chǎn)品，為此還專門(mén)聘請(qǐng)了具有大型企業(yè)管理背景的重量級(jí)首席執(zhí)行官加盟。但令人意外的是，直到這時(shí)他們才發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)公司費(fèi)盡心血開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品并不感興趣。

　　史蒂夫告訴IMVU創(chuàng)始人，要想獲得他的投資支持，他們必須旁聽(tīng)他在加州大學(xué)伯克利分校哈斯商學(xué)院講授的客戶開(kāi)發(fā)課程。隨著課程的逐漸展開(kāi)，威爾和埃里克意識(shí)到史蒂夫介紹的客戶開(kāi)發(fā)原則正是他們需要的，能夠有效地幫助他們避免以前常犯的錯(cuò)誤。于是，IMVU公司的合作創(chuàng)始人便成為了客戶開(kāi)發(fā)流程的首批實(shí)踐者。

　　……IMVU要想獲得史蒂夫的投資支持，公司創(chuàng)始人必須旁聽(tīng)他的客戶開(kāi)發(fā)課程。

　　加入IMVU董事會(huì)之后，史蒂夫觀察、指導(dǎo)并鼓勵(lì)威爾和埃里克把客戶開(kāi)發(fā)流程和敏捷軟件開(kāi)發(fā)結(jié)合起來(lái)。他們建立了一個(gè)新的流程，即利用客戶反饋和測(cè)試幫助自己確定客戶最關(guān)注的最小產(chǎn)品特征。根據(jù)對(duì)客戶群體所做的初始假設(shè)，IMVU開(kāi)始開(kāi)發(fā)3D聊天插件。這個(gè)插件可以讓用戶定制頭像，通過(guò)當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的即時(shí)通信工具“美國(guó)在線”(AOL)和好友交流。一年之后，IMVU發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己的客戶假設(shè)是錯(cuò)誤的。雖然客戶喜歡3D頭像功能，但他們希望創(chuàng)造屬于自己的新好友列表，而不是利用美國(guó)在線通信工具中已有的列表。IMVU發(fā)現(xiàn)，客戶不喜歡和已有好友交流，而是希望結(jié)識(shí)新的朋友。就這樣，伴隨著各種客戶反饋信息，公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)入了“走兩步，退一步”的學(xué)習(xí)過(guò)程。這一過(guò)程深刻反映了他們?cè)谡n堂上學(xué)到的客戶開(kāi)發(fā)根本原則。

　　大多數(shù)初創(chuàng)企業(yè)都缺乏測(cè)試商業(yè)模式假設(shè)的系統(tǒng)化流程。

　　面對(duì)來(lái)自客戶的不同聲音，IMVU開(kāi)始測(cè)試產(chǎn)品特征并做出調(diào)整，然后繼續(xù)測(cè)試調(diào)整過(guò)的產(chǎn)品特征，直到開(kāi)發(fā)出沒(méi)有問(wèn)題的產(chǎn)品。出人意料的是，這一學(xué)習(xí)過(guò)程并沒(méi)有造成危機(jī)，反而成為了企業(yè)發(fā)展的一部分。IMVU把客戶開(kāi)發(fā)和敏捷工程結(jié)合成一體，形成了第一個(gè)精益型初創(chuàng)企業(yè)。

　　這樣做的結(jié)果是，IMVU最終發(fā)展成為一個(gè)具備盈利能力和發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)。為什么IMVU可以取得成功，而眾多其他開(kāi)發(fā)虛擬世界和人物頭像的公司會(huì)以失敗告終呢?客戶開(kāi)發(fā)流程為威爾和埃里克帶來(lái)的路線圖究竟和他們之前的企業(yè)采用的路線圖有何不同呢?

　　客戶開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)介

　　大多數(shù)初創(chuàng)企業(yè)都缺乏測(cè)試商業(yè)模式假設(shè)(如市場(chǎng)、客戶、渠道、定價(jià))以及將假設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)槭聦?shí)的系統(tǒng)化流程。傳統(tǒng)的新產(chǎn)品導(dǎo)入模式在進(jìn)入外部測(cè)試之前從不提供客戶反饋，得到反饋時(shí)為時(shí)已晚。簡(jiǎn)而言之，決定IMVU的成功和其他公司失敗的原因在于，從成立第一天起IMVU就完全接受客戶開(kāi)發(fā)流程，利用它快速測(cè)試商業(yè)模式假設(shè)并在第一時(shí)間對(duì)錯(cuò)誤做出修正。

　　客戶開(kāi)發(fā)模型可以解決第1章所述的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式的9大問(wèn)題。它打破了企業(yè)初期所有和客戶相關(guān)的活動(dòng)，形成一個(gè)完全獨(dú)立的流程，在表中表現(xiàn)為四個(gè)簡(jiǎn)單易懂的步驟。在這個(gè)流程中，前兩個(gè)步驟描述的是商業(yè)模式的“調(diào)查”階段，后兩個(gè)步驟描述的是經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)、測(cè)試和驗(yàn)證之后的商業(yè)模式“執(zhí)行”階段。這些步驟分別具體如下：

　　客戶探索，把創(chuàng)始人的愿景轉(zhuǎn)變成一系列商業(yè)模式假設(shè)，開(kāi)發(fā)一套測(cè)試客戶反應(yīng)的方案，把上述假設(shè)轉(zhuǎn)變成事實(shí)。

　　客戶驗(yàn)證，這個(gè)步驟測(cè)試的是前一步驟得出的商業(yè)模式是否具備可重復(fù)性和可升級(jí)性。如果不具備，則返回客戶探索步驟。

　　客戶生成，這個(gè)步驟是執(zhí)行階段的起點(diǎn)，負(fù)責(zé)建立最終用戶需求和導(dǎo)入銷售渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)擴(kuò)張的目的。

　　企業(yè)建設(shè)，這個(gè)步驟標(biāo)志著從初創(chuàng)企業(yè)到以執(zhí)行已驗(yàn)證模式為標(biāo)志的成熟企業(yè)的過(guò)渡。

　　這4個(gè)步驟環(huán)環(huán)相扣，支持著初創(chuàng)企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的每一個(gè)要素。在接下來(lái)的幾章里，我們要討論的是前兩個(gè)步驟，即和“調(diào)查”階段相關(guān)的兩個(gè)流程。

　　尋找商業(yè)模式：步驟、迭代和調(diào)整

　　在客戶開(kāi)發(fā)模型中，每一個(gè)步驟都用單向循環(huán)箭頭組成的圓圈表示，以表明每一個(gè)步驟都是可迭代的。我們可以毫不客氣地說(shuō)：“初創(chuàng)企業(yè)都是無(wú)法預(yù)測(cè)的，我們肯定會(huì)多次犯錯(cuò)，直到最后才找到正確途徑。”

　　與此相反，傳統(tǒng)產(chǎn)品導(dǎo)入模式根本不提供回頭審視的機(jī)會(huì)，這樣做會(huì)被認(rèn)為是一種失敗。正因?yàn)槿绱耍芏喑鮿?chuàng)企業(yè)創(chuàng)始人在走出辦公室體驗(yàn)“學(xué)習(xí)—失敗—再學(xué)習(xí)”過(guò)程時(shí)都會(huì)感到局促不安。長(zhǎng)期以來(lái)，董事會(huì)給他們灌輸?shù)囊恢倍际沁@樣的概念：“按這個(gè)方案來(lái)肯定會(huì)成功，否則就是自取滅亡。”這也說(shuō)明，為什么在很多初創(chuàng)企業(yè)中，銷售和營(yíng)銷活動(dòng)往往連市場(chǎng)定位都沒(méi)搞清楚就敢貿(mào)然往前沖。多年經(jīng)營(yíng)初創(chuàng)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，只有在商學(xué)院的案例研究中我們才能看到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程是以平坦的線形圖解決客戶的關(guān)鍵需求的。

　　相比之下，客戶開(kāi)發(fā)模型采用的是初創(chuàng)企業(yè)真正適用的開(kāi)發(fā)方式，它表明回顧問(wèn)題是學(xué)習(xí)和探索過(guò)程中一個(gè)自然而富有價(jià)值的組成部分。對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們必須不斷重復(fù)客戶開(kāi)發(fā)流程中每個(gè)步驟的循環(huán)，直到達(dá)到“逃逸速度”(即在確定商業(yè)模式過(guò)程中積累足夠的可衡量改善之后)才能順利進(jìn)入下一個(gè)步驟。

　　……除了做點(diǎn)頭先生，客戶還能告訴企業(yè)什么?

　　埃里克曾這樣回憶創(chuàng)立IMVU之前在wangxian.p9p9.cc的經(jīng)歷：“公司似乎想得到客戶反饋，但實(shí)際情況并非如此。從我們的角度來(lái)看，客戶除了做點(diǎn)頭先生之外還能告訴企業(yè)什么?營(yíng)銷部門(mén)組織的焦點(diǎn)小組，現(xiàn)在回想起來(lái)其實(shí)存在很多問(wèn)題，因?yàn)槟切┛蛻舳际菍ｉT(mén)找來(lái)給公司說(shuō)好話的。”客戶開(kāi)發(fā)模型認(rèn)為，其每一個(gè)步驟都必須經(jīng)過(guò)多次反復(fù)才能證明準(zhǔn)確無(wú)誤?？梢哉f(shuō)，“犯錯(cuò)很正常，關(guān)鍵在于從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)”正是這一模型的核心理念。

值得注意的是，在每?jī)蓚€(gè)步驟之間都有一個(gè)“暫停”標(biāo)志。這個(gè)標(biāo)志起到的是提醒作用，提醒管理者認(rèn)真思考是否學(xué)到了足夠的經(jīng)驗(yàn)，能否順利進(jìn)入下一個(gè)步驟。這是一個(gè)暫停腳步，總結(jié)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)刻，或者說(shuō)，是一個(gè)公正評(píng)估企業(yè)是否達(dá)到“逃逸速度”的時(shí)刻。

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