認(rèn)真分析上訪(fǎng)人心態(tài)  努力搞好控申接待工作

     上訪(fǎng)人心態(tài)，是指上訪(fǎng)人進(jìn)行信訪(fǎng)過(guò)程中所持有的心理狀態(tài)。上訪(fǎng)人的心理是復(fù)雜多樣、因人而異的。認(rèn)真分析研究和掌握到檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行上訪(fǎng)的人的不同心理狀態(tài)，有助于揭示產(chǎn)生上訪(fǎng)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)和真正原因，找準(zhǔn)問(wèn)題的癥結(jié)，為解決問(wèn)題創(chuàng)造條件，有助于針對(duì)不同的類(lèi)型和與之相應(yīng)的心理反映，采取不同的方法，做好他們的思想工作，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，避免或減少意外事件的發(fā)生，有助于正確解決他們提出的問(wèn)題，使正當(dāng)?shù)囊蟮玫綕M(mǎn)足，不正當(dāng)?shù)囊笫艿绞鑼?dǎo)、糾正。因此，認(rèn)真分析研究上訪(fǎng)人的心態(tài)，是做好控告申訴檢察工作必備的前提和條件。

    一、上訪(fǎng)人行為心理分析

   上訪(fǎng)行為，是上訪(fǎng)者內(nèi)部動(dòng)機(jī)推動(dòng)和外在環(huán)境影響的結(jié)果。當(dāng)人們諸多需要中的某種需要在一定時(shí)期占居優(yōu)勢(shì)地位，而憑自身的力量和所在環(huán)境的力量無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，便產(chǎn)生了向有關(guān)部門(mén)要求解決的動(dòng)機(jī)。來(lái)檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行上訪(fǎng)的人，由于其動(dòng)機(jī)、目的不同，以及本人性格、氣質(zhì)的差異，因而進(jìn)行上訪(fǎng)時(shí)，其言語(yǔ)、表情、行為有較大的差別，一般來(lái)說(shuō)，上訪(fǎng)人的心理狀態(tài)有以下幾種類(lèi)型：

    不平心理。“不平”是指不平衡，不公正，它是和需要得不到滿(mǎn)足聯(lián)系在一起的。需要得到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì)心安理得，歡欣鼓舞，心理上得到平衡；反之，心理就會(huì)感到難受、委屈、憤憤不平。古人說(shuō)：“物不平則鳴”，到檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行上訪(fǎng)的人，基本上都是基于“不平”才來(lái)求助的。主要分以下三種情況：一是本身的某種利益受到侵害，如民主權(quán)利、人身權(quán)利受到侵犯，個(gè)人聲譽(yù)遭到誹謗等等，他們懷著滿(mǎn)腔的怒氣前來(lái)上訪(fǎng)，有的心平氣和，反映情況比較客觀(guān)，實(shí)事求是；有的情緒比較激動(dòng)，面紅耳赤，全身顫抖；有的為了泄憤，往往夸大其詞，加以渲染，或者翻出以往處理過(guò)的陳年老帳，包羅萬(wàn)象，羅列一大堆，以期證明自己告得有理，企盼把對(duì)方整倒。當(dāng)接待人員對(duì)其勸解，希望他們正確對(duì)待時(shí)，多數(shù)人能接受，但有少數(shù)人對(duì)不合意的勸解產(chǎn)生誤解，認(rèn)為接待人員偏袒一方，官官相護(hù)，動(dòng)輒就要越級(jí)上告，甚至諷刺、挖苦，大發(fā)怒氣、怨氣、冤氣，吵鬧不休等等；二是出于義憤、出于公正。有的人為保護(hù)國(guó)家、集體財(cái)產(chǎn)，挺身而出，到檢察機(jī)關(guān)檢舉揭發(fā)一些人利用職權(quán)貪污、受賄等違法犯罪行為，要求對(duì)被舉報(bào)人的行為給予嚴(yán)厲的法律制裁；三是認(rèn)為司法機(jī)關(guān)處理不當(dāng)，要求檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行復(fù)查。

    信任心理。信任心理是上訪(fǎng)人最普遍、最基本的心理特征。凡是來(lái)檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行上訪(fǎng)的，大多是出于對(duì)檢察機(jī)關(guān)的高度信任，認(rèn)為檢察機(jī)關(guān)能夠嚴(yán)格依法辦事，維護(hù)法律的統(tǒng)一、正確實(shí)施，公正地處理問(wèn)題，正是在這種信任心理支配下，才來(lái)檢察機(jī)關(guān)上訪(fǎng)。這種人對(duì)解決自己的問(wèn)題抱有極大的希望，心理指數(shù)較高，如果問(wèn)題得到了解決則強(qiáng)化了這種信任感；反之，他們往往會(huì)產(chǎn)生一股強(qiáng)烈的失望感，對(duì)受理者的信任減弱，但對(duì)檢察機(jī)關(guān)的信任則是始終如一的。他們把不能解決問(wèn)題的原因歸于受理者的不負(fù)責(zé)任，于是寄希望于上級(jí)檢察機(jī)關(guān)，從而滋生了越級(jí)上訪(fǎng)的萌芽。

　　自信心理。這類(lèi)上訪(fǎng)者憑著一股自信的力量發(fā)起信訪(fǎng)，是理智的具有現(xiàn)實(shí)性的目標(biāo)行為，自認(rèn)勝訴必然。但他們比較謹(jǐn)慎，往往深思熟慮而后行。上訪(fǎng)前注意打聽(tīng)信訪(fǎng)動(dòng)態(tài)，推敲政策條款、摳字眼、鉆漏洞，準(zhǔn)備比較詳實(shí)的信訪(fǎng)材料和比較對(duì)象。由于他們具有強(qiáng)烈的自信感，其要求無(wú)論是合理、過(guò)高、還是無(wú)理，在他們看來(lái)都是應(yīng)該滿(mǎn)足的。并且他們提要求往往像小商販一樣要價(jià)有意偏高，準(zhǔn)備接受受理者的“還價(jià)”處理。他們?cè)谏显L(fǎng)過(guò)程中陳述有條不紊，

　　 僥幸心理。僥幸心理是指上訪(fǎng)人明知控告、檢舉或申訴的事實(shí)與實(shí)際情況不符，為了達(dá)到個(gè)人目的，抱著碰碰運(yùn)氣、試試看的態(tài)度進(jìn)行上訪(fǎng)。在這種心理驅(qū)使下，有的人為了泄私憤，把道聽(tīng)途說(shuō)、捕風(fēng)捉影的材料搜集起來(lái)，再加上自己掌握的一些情況，加以夸大進(jìn)行控告，一信多投，一事多訪(fǎng)。他們明知這些問(wèn)題經(jīng)不起查證核實(shí)，仍想到司法機(jī)關(guān)碰碰機(jī)會(huì)，如達(dá)到目的了就心滿(mǎn)意足，未達(dá)到目的也對(duì)自己無(wú)多大害處。

    多疑心理。持這種心理的人疑心病很重，只相信自己，不相信別人，處處懷疑，事事懷疑，很難消除。這種人到檢察機(jī)關(guān)上訪(fǎng)，非常敏感，聯(lián)想力很強(qiáng)，愛(ài)把一些現(xiàn)象和自己聯(lián)系在一起，一個(gè)細(xì)小的事情都會(huì)引起他的疑心。接待人員對(duì)其進(jìn)行解答、勸解、教育，他懷疑是有意偏袒對(duì)方，不想給自己解決問(wèn)題，即使?jié)M足了他的要求，仍然懷疑沒(méi)有按法律、政策辦事，疑心根深蒂固，極難消除。

    二、抓住共性與個(gè)性，做好控申接訪(fǎng)工作

    對(duì)不同心理的上訪(fǎng)人，我們的接待工作既要有共性，又要有個(gè)性，在尊重上訪(fǎng)人的基礎(chǔ)上，分析他們的心理特點(diǎn)并采取相應(yīng)對(duì)策。

   （一）尊重上訪(fǎng)人，通過(guò)情感交流拉近距離

    人與人之間的交流，首先建立在互相尊重的基礎(chǔ)上，特別是在上訪(fǎng)接待工作中，無(wú)論上訪(fǎng)人情緒如何激動(dòng)、要求如何無(wú)理，表達(dá)如何啰嗦，作為控申干部，一定要控制自己的情緒，耐心聽(tīng)取上訪(fǎng)人的訴說(shuō)。尊重上訪(fǎng)人，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，不僅是個(gè)人的修養(yǎng)，更是一項(xiàng)基本的工作要求。

   “人非草木，孰能無(wú)情”。人與人之間的交流，除言語(yǔ)交流、思想交流外，還有一個(gè)非常重要的交流，那就是情感交流。情感交流會(huì)縮短相互之間的心理距離，轉(zhuǎn)移他們的懷疑心理、對(duì)立情緒和不信任感。一聲請(qǐng)坐、一杯開(kāi)水、耐心傾聽(tīng)、細(xì)問(wèn)詳記、尊重別人，能起到春風(fēng)化雨、冰釋熱點(diǎn)的作用。在接待信訪(fǎng)中，接待人員應(yīng)進(jìn)行心理移位，設(shè)身處地為上訪(fǎng)人著想，從“假如我是上訪(fǎng)人，他的事情發(fā)生在我身上”的角度去考慮，將自己擺進(jìn)去，理解他們的難處，形成心理融合，從而達(dá)到雙方心理上的溝通，為解決問(wèn)題打下良好的思想基礎(chǔ)

   （二）有針對(duì)性地做好思想工作

    對(duì)“不平心理”的上訪(fǎng)者，要注意緩和氣氛，平靜情緒，對(duì)他們反映的問(wèn)題，能夠立即答復(fù)的，要認(rèn)真給予答復(fù)，不要含糊其詞。需要及時(shí)辦理的不拖延。對(duì)一時(shí)不能答復(fù)或一時(shí)解決不了的，也要向本人講清理由，使之消除由于不平而產(chǎn)生的急躁心理。

    對(duì)“信任心理”的來(lái)訪(fǎng)者，在接待中要表現(xiàn)出認(rèn)真聽(tīng)取他們的控告申訴，積極為他們辦事的態(tài)度，使他們感受到檢察機(jī)關(guān)的關(guān)心和重視，不致于失去信心。

    對(duì)“僥幸心理和自信心理”的上訪(fǎng)者，要認(rèn)真向他們講清黨和國(guó)家的有關(guān)政策、法律法規(guī)，使之明白要解決問(wèn)題絕不是靠碰運(yùn)氣或上訪(fǎng)次數(shù)多，關(guān)鍵在于反映問(wèn)題本身的真實(shí)性，并符合法律、政策，使其泯滅僥幸心理。

    對(duì)“多疑心理”的上訪(fǎng)者，要熱情、誠(chéng)懇，使他們感受到溫暖，有的放矢，對(duì)癥下藥，通過(guò)談話(huà)，鼓勵(lì)和幫助、引導(dǎo)他們正確對(duì)待自己的要求，相信法律和政策，提高思想認(rèn)識(shí)，幫助他們消除多疑心理。

    三、控申接訪(fǎng)中的注意事項(xiàng)

    1、及時(shí)解決問(wèn)題，但不約期許愿。上訪(fǎng)的問(wèn)題，有的涉及面廣，難度較大，解決問(wèn)題，特別是重要問(wèn)題的時(shí)間和職責(zé)在很大程度上不是我們能直接決定的。因此，在處理過(guò)程中要采取各種有效的方法，以最快的速度為上訪(fǎng)人解決問(wèn)題，并認(rèn)真負(fù)責(zé)地作出答復(fù)。但不能約期許愿，如果到期不能踐約還愿，上訪(fǎng)人就會(huì)由此感到失望，引起強(qiáng)烈的情緒反映，甚至可能做出一些不計(jì)后果的事來(lái)。所以，要及時(shí)解決問(wèn)題，但不約期許愿。

   2、避免情感因素的影響?？馗嫔暝V檢察干部每天面對(duì)各種各樣的來(lái)訪(fǎng)者，在上訪(fǎng)人群中，一些人由于各種原因情緒表現(xiàn)超乎尋常。有的一進(jìn)接待室就哭哭啼啼，短話(huà)長(zhǎng)敘，夸大其詞；有的坐等催逼、蠻橫、無(wú)理，要求馬上解決問(wèn)題；有的軟磨硬泡，絮絮叨叨；有的侮辱漫罵，要挾威脅等等，其目的就是要達(dá)到他們個(gè)人的要求。因此，接待人員頭腦要冷靜，要善于控制自己的情緒，提高自制能力，絕對(duì)禁止使用刺激性語(yǔ)言，正確對(duì)待各類(lèi)不同心理的上訪(fǎng)者，努力把工作做好，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定作貢獻(xiàn)。