作者 | 石珊珊   王錦群   廖艷楠

  單位 | 義烏同修社會工作服務(wù)中心

摘要：本報告旨在系統(tǒng)提煉義烏同修社會工作服務(wù)中心（以下簡稱“同修社工”）近年在稠城、稠江、福田等街道開展企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)的專業(yè)模式。該模式以“活躍老化”和“生態(tài)系統(tǒng)”理論為基石，針對企退人員面臨的“社會角色剝離、數(shù)字鴻溝、健康維護與社會交往”等核心需求，構(gòu)建了以“精準化需求識別、模塊化內(nèi)容設(shè)計、多元化資源聯(lián)動、專業(yè)化社工支撐、持續(xù)化評估優(yōu)化”為核心要素的“精準賦能·融合樂享”服務(wù)模式。實踐證明，該模式有效提升了企退人員的社區(qū)歸屬感、自我效能感和生活幸福感，為構(gòu)建“五社聯(lián)動”背景下企退人員社區(qū)融入服務(wù)提供了可復制、可推廣的“義烏經(jīng)驗”。

關(guān)鍵詞：企業(yè)退休人員；社會化管理；精準賦能；五社聯(lián)動；活躍老化；社會工作模式

隨著社會養(yǎng)老保險體系改革的深化，企業(yè)退休人員管理服務(wù)與原單位分離，全面轉(zhuǎn)入常住地街道和社區(qū)實行社會化管理，已成為國家層面的重要政策導向。義烏市作為經(jīng)濟活躍的都市，企退人員群體規(guī)模日益龐大，其需求呈現(xiàn)出多元化、高層次化的特點。他們從“單位人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣恕钡倪^程中，普遍面臨社會聯(lián)結(jié)弱化、數(shù)字技能短缺、精神文化需求凸顯及自我價值感失落等多重挑戰(zhàn)。

義烏同修社會工作服務(wù)中心深度參與稠城、稠江、福田等多個街道的企退服務(wù)項目，在多年實踐中，超越了初期“節(jié)日慰問式”的碎片化服務(wù)，逐步探索出一套以專業(yè)社會工作為引領(lǐng)的系統(tǒng)化服務(wù)模式。本報告旨在對該模式進行深度提煉與總結(jié)，以期為同類服務(wù)提供一套行之有效的理論框架與實踐指南。

二、理論依據(jù)

社工在服務(wù)過程中運用以下理論指導服務(wù)：

1.活躍老化理論：活躍老化理論強調(diào)摒棄將老年人視為被動受助者的觀念，轉(zhuǎn)而關(guān)注其持續(xù)參與社會、經(jīng)濟、文化生活的權(quán)利與能力。該理論為本模式中“賦能”與“樂享”的目標提供了核心支撐，指引服務(wù)設(shè)計從“彌補缺陷”轉(zhuǎn)向“激發(fā)潛能”。

2.生態(tài)系統(tǒng)理論：生態(tài)系統(tǒng)理論認為個人的發(fā)展深受其所在環(huán)境系統(tǒng)的影響。本模式將企退人員置于由微觀系統(tǒng)（個人、家庭）、中觀系統(tǒng)（社區(qū)、社群）和宏觀系統(tǒng)（社會政策）構(gòu)成的互動網(wǎng)絡(luò)中，服務(wù)介入需多層次、多維度協(xié)同發(fā)力。

3.社會學習理論：社會學習理論強調(diào)通過觀察、模仿和實踐進行學習。這為“手把手”智能手機培訓、手工制作等參與式、體驗式學習方法提供了理論基礎(chǔ)。

4.優(yōu)勢視角：優(yōu)勢視角堅信每位企退人員都具有豐富的生命經(jīng)驗、技能與智慧，是社會寶貴的資源。服務(wù)的核心在于發(fā)現(xiàn)、挖掘并利用這些優(yōu)勢，而非聚焦于其問題和局限。注重激發(fā)企退人員的主體性，通過創(chuàng)造學習、參與和決策的機會，使其從被動的“服務(wù)接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的“生活主導者”和“社區(qū)貢獻者”。

三、“精準賦能·融合樂享”模式的核心內(nèi)涵

“精準賦能·融合樂享”模式是以“五社聯(lián)動”（社區(qū)、社會組織、社工、社區(qū)志愿者、社會慈善資源）為機制保障，以專業(yè)社工為運作核心，通過科學的需求評估，提供模塊化、系列化的賦能服務(wù)，精準回應企退人員在健康、數(shù)字融入、社會交往與價值實現(xiàn)等方面的需求，最終促進其成功融入社區(qū)、樂享晚年生活的綜合性服務(wù)框架。

（一）模式目標

1.總目標

提升企退人員在社區(qū)生活中的獲得感、幸福感與安全感，助力其實現(xiàn)從“單位人”到“社會人”的積極轉(zhuǎn)型。

2.具體目標

（1）增能目標：掌握健康管理、智能手機應用等實用技能，提升應對現(xiàn)代生活的能力與信心。

（2）交往目標：擴大社區(qū)社交網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建新的朋輩支持系統(tǒng)，有效降低社會孤獨感。

（3）參與目標：搭建參與平臺，引導其將經(jīng)驗和時間轉(zhuǎn)化為服務(wù)社區(qū)的寶貴資源，實現(xiàn)自我價值。

（4）融合目標：增強對社區(qū)的認同感和歸屬感，成為社區(qū)共同體中不可或缺的一員。

（二）適用情境與局限性

1.適用情境：主要適用于已實行社會化管理的企業(yè)退休人員集中居住的城市社區(qū)。該模式的有效運行依賴于社區(qū)提供的基本活動空間與行政支持，以及社工機構(gòu)的專業(yè)執(zhí)行能力。

2.局限性：服務(wù)初期對政府購買資金的依賴性較強；對高齡、失能等特殊群體的覆蓋深度有待加強；社工的項目管理與資源整合能力是模式成敗的關(guān)鍵變量。

四、模式的操作化流程（詳解五大核心模塊）

該模式的操作流程是一個動態(tài)閉環(huán)系統(tǒng)，其高效運轉(zhuǎn)依賴于以下五個既獨立又相互關(guān)聯(lián)的核心模塊的精細化運作：

（一）精準化需求識別與關(guān)系建立核心理念

服務(wù)始于精準的洞察，而非假設(shè)。建立信任關(guān)系是所有服務(wù)生效的前提。

1.目標

（1）基礎(chǔ)目標：全面掌握服務(wù)對象的基本信息，建立初步的專業(yè)信任關(guān)系。

（2）深層目標：透過表面現(xiàn)象，洞察企退人員群體及個體在健康、心理、社會交往、價值實現(xiàn)等方面的真實、潛在及迫切需求，為服務(wù)的“精準化”提供絕對依據(jù)。

2.主要任務(wù)與內(nèi)容

（1）數(shù)據(jù)對接與初步篩查：與街道人社所、社區(qū)黨委緊密協(xié)作，獲取轄區(qū)內(nèi)企退人員的基礎(chǔ)名單（包括年齡、性別、原職業(yè)、健康狀況等），進行初步的數(shù)據(jù)分析，識別出可能的高齡、獨居、孤寡等需重點關(guān)注的群體。

（2）科學化需求調(diào)研：采用混合研究方法。通過結(jié)構(gòu)化問卷進行大面積的需求普查（如最感興趣的活動類型、最大的生活困擾等）；通過焦點小組座談會（邀請不同特征的老人代表）深入探討共性需求；通過入戶訪談（針對重點對象）了解個性化、深層次的困境與期望。

調(diào)研內(nèi)容需涵蓋身體健康狀況、心理健康水平、數(shù)字設(shè)備使用能力、社會支持網(wǎng)絡(luò)、文化娛樂偏好、社區(qū)參與意愿等多個維度。

3.社工角色：研究者、偵探、關(guān)系構(gòu)建者。社工不再是簡單的活動組織者，而是成為深入社區(qū)、敏銳洞察的分析師和值得信賴的傾聽者。

4.技巧與方法：社區(qū)診斷、參與式評估工具變式（如社區(qū)資源地圖、季節(jié)日歷）、半結(jié)構(gòu)化訪談、問卷調(diào)查、共情式傾聽。

（二）內(nèi)容設(shè)計與實施

1.核心理念：將模糊的需求轉(zhuǎn)化為具象的、可執(zhí)行的、品牌化的服務(wù)產(chǎn)品，確保服務(wù)的系列化、標準化與可持續(xù)性。

2.目標：通過設(shè)計一系列主題鮮明、內(nèi)容實用、形式有趣的活動模塊，直接回應企退人員在健康、數(shù)字融入、社會交往與價值實現(xiàn)等方面的需求，有效提升其生活品質(zhì)。

3.主要任務(wù)與內(nèi)容（三大核心子模塊）

（1）子模塊A：“健康頤年”系列

①內(nèi)容設(shè)計：緊扣季節(jié)時令變化和老年人常見病防治。如在春季開展“春季養(yǎng)肝正當時”講座，夏季開展“安然度夏：高血壓與心腦血管疾病防護”講座，秋季開展“秋冬食療進補”工作坊。堅決摒棄照本宣科，強調(diào)互動性與實用性。

②實施要點：現(xiàn)場邀請營養(yǎng)師、健康管理師、中醫(yī)師等專業(yè)人士，采用“講解+示范+體驗”的模式。如講師不僅講“三減三健”，更現(xiàn)場展示如何“精準稱鹽”；教保健操不僅講理論，更帶領(lǐng)大家一同練習。課后預留充足時間進行一對一咨詢解答。

（2）子模塊B：“智慧助老”系列

①內(nèi)容設(shè)計：課程體系呈階梯式，從“基礎(chǔ)入門”（手機基本設(shè)置、微信語音視頻通話）到“生活應用”（掃碼支付、網(wǎng)上掛號、打車出行）再到“興趣拓展”（手機攝影、地圖導航、防詐騙技巧）。

②實施要點：采用“一對多教學+志愿者一對一輔導”模式。主講老師統(tǒng)一講解后，每位學員身邊都配有一名志愿者或社工進行“手把手”指導，確保每位老人跟得上、學得會。教材需字體放大、圖文并茂、步驟清晰。

（3）子模塊C：“樂享生活”系列

①內(nèi)容設(shè)計：以低門檻、高趣味性、強社交性的手工、文化、節(jié)慶活動為主。如手工制作（香囊、綠豆糕、編織）、主題文藝匯演、節(jié)日慶典（包粽子、做月餅）、觀影沙龍、近郊游覽等。

②實施要點：重點在于營造輕松、快樂、安全的氛圍，鼓勵老人之間的交流與合作。社工的角色更多是引導者和促進者，讓老人成為活動的主角。

4.社工角色：產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、導演。社工需要像產(chǎn)品經(jīng)理一樣規(guī)劃服務(wù)“產(chǎn)品線”，像設(shè)計師一樣打磨活動細節(jié)，像導演一樣統(tǒng)籌活動現(xiàn)場。

5.技巧與方法：參與式學習、體驗式學習、小組工作方法、活動流程管理。

（三）多元化、嵌入式資源聯(lián)動

1.核心理念：專業(yè)社工并非萬能，社會的美好需要共同體來實現(xiàn)。高效鏈接并整合各類資源是模式可持續(xù)的關(guān)鍵。

2.目標：構(gòu)建一個穩(wěn)定、高效、互惠的“五社聯(lián)動”資源支持網(wǎng)絡(luò)，為服務(wù)提供持續(xù)的人力、物力、智力和財力保障。

3.主要任務(wù)與內(nèi)容

（1）行政資源鏈接：與市人社局企退中心保持常態(tài)化溝通，精準把握政策方向與資金支持；與街道民政辦和社區(qū)居委會建立月度聯(lián)席會議機制，共同策劃大型活動，解決場地、宣傳、落地等實際問題。

（2）專業(yè)資源引入：建立本地“專業(yè)人才資源庫”，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、醫(yī)院、健康機構(gòu)、派出所、專業(yè)培訓機構(gòu)等建立長期合作關(guān)系，以“公益價”或“志愿服務(wù)”形式引入醫(yī)生、健康管理師、營養(yǎng)師、民警、教師等專業(yè)人士，確保服務(wù)的專業(yè)性。

（3）志愿者隊伍培育：重點打造兩支志愿者隊伍。一是“銀齡志愿者”隊伍，挖掘和培育有意愿、有能力的低齡健康老人，經(jīng)過培訓后參與活動協(xié)助、新手教學、結(jié)對關(guān)愛等服務(wù)，實現(xiàn)“老老互助”。二是高校青年志愿者/社區(qū)黨員志愿者隊伍，為其提供規(guī)范的崗前培訓和志愿服務(wù)證明，承擔需要大量體力和現(xiàn)代技術(shù)的輔助工作。

（4）慈善資源探索：積極面向本地愛心企業(yè)、商會進行項目推介，探索“企業(yè)冠名一個活動系列”、“捐贈一個教學用具包”等小微慈善合作模式。

4.社工角色：經(jīng)紀人、談判家、平臺搭建者。社工是資源的“路由器”，精準地將服務(wù)需求與最合適的資源方進行匹配和鏈接。

5.技巧與方法：資源（資源地圖繪制）、利益相關(guān)者分析、合作談判、志愿者管理與激勵。

（四）專業(yè)化社工的核心支撐

1.核心理念：社工是模式的“CPU”，其專業(yè)性決定了模式的最終成效高度。

2.目標：確保整個服務(wù)過程在專業(yè)倫理和價值理念的指導下，運用專業(yè)方法和技能進行，保障服務(wù)的有效性和規(guī)范性。

3.主要任務(wù)與內(nèi)容

（1）項目化運營管理：將全年服務(wù)視為一個完整的項目，撰寫項目計劃書，進行詳細的預算編制、進度規(guī)劃、風險預估和質(zhì)量控制。使用甘特圖等工具管理項目進程。

（2）專業(yè)方法嵌入：①在小組工作中：自覺運用小組動力理論，設(shè)計小組契約，促進組員間的深度互動和支持，而不僅僅是完成手工任務(wù)。②在社區(qū)工作中：扮演使能者和協(xié)調(diào)者的角色，推動社區(qū)共識的形成，培育社區(qū)自組織，而不僅僅是活動的執(zhí)行者。

（3）團隊學習與督導：建立定期內(nèi)部學習會和案例研討會制度。邀請資深督導為項目社工提供臨床督導，處理工作中遇到的復雜案例和情感耗竭問題，保障團隊的專業(yè)成長和心理健康。

4.社工角色：項目經(jīng)理、臨床專家、督導。社工是確保項目高效運行的經(jīng)理，是提供直接服務(wù)的臨床專家，也是支撐團隊前行的內(nèi)部督導。

5.技巧與方法：項目管理、小組動力學、反思性實踐、臨床督導。

（五）持續(xù)化評估與優(yōu)化

1.核心理念：沒有評估就無法管理，沒有反饋就無法改進。評估是服務(wù)的有機組成部分，而非終點。

2.目標：系統(tǒng)收集證據(jù)，科學衡量服務(wù)成效，并將評估結(jié)果轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的具體行動，形成一個“計劃-執(zhí)行-評估-改進”的良性循環(huán)。

3.主要任務(wù)與內(nèi)容

（1）過程評估：在活動執(zhí)行過程中，通過活動觀察記錄表、志愿者反饋表、現(xiàn)場照片/視頻等方式，監(jiān)控活動的執(zhí)行是否按計劃進行，人員分工是否合理，現(xiàn)場氛圍如何。

（2）結(jié)果評估：①定量評估：采用活動滿意度問卷（活動后）、前后測對比（如智能手機使用信心量表在培訓前后測量）、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計（服務(wù)人次、參與率、志愿者服務(wù)時長等）來量化產(chǎn)出和成效。②定性評估：通過深度訪談（與典型服務(wù)對象、社區(qū)干部、合作專家）、焦點小組撰寫，深入挖掘服務(wù)帶來的深層改變和影響（如“我現(xiàn)在敢一個人坐公交車去女兒家了，因為會用手機看地圖了”）。

（3）反饋與優(yōu)化：每季度撰寫項目評估報告，向購買方和合作方匯報。定期召開優(yōu)化研討會，召集社工、志愿者、甚至服務(wù)對象代表，共同回顧評估結(jié)果，分析成功經(jīng)驗和失敗教訓，并據(jù)此動態(tài)調(diào)整下一階段的服務(wù)計劃、內(nèi)容設(shè)計和資源投入方向。

4.社工角色：社工在服務(wù)過程中擔任著評估者、學習者、革新者等多重角色。社工是客觀嚴謹?shù)脑u估者，是謙遜好學的學習者，也是敢于自我革新的變革推動者。

5.技巧與方法：社工在服務(wù)過程中采用了邏輯模型、滿意度調(diào)查設(shè)計、前后測設(shè)計、質(zhì)性資料分析、SWOT分析等方法。

五、模式的評估體系

1.評估維度：服務(wù)覆蓋度、參與度、滿意度、能力提升度、社區(qū)影響力。

2.評估方法

（1）問卷調(diào)查法：活動滿意度調(diào)查、前期后期測變化（如智能手機使用自信心量表）。

（2）訪談法：與服務(wù)對象、社區(qū)干部、志愿者、專家講師進行深度訪談，獲取質(zhì)性反饋。

（3）觀察法：社工記錄活動中的關(guān)鍵事件和參與者狀態(tài)變化。

六、模式的特點、創(chuàng)新與局限性

1.模式的特點與創(chuàng)新

（10需求精準化：通過科學調(diào)研將宏觀群體需求轉(zhuǎn)化為具體、可操作的服務(wù)模塊，實現(xiàn)了從“我們想提供什么”到“他們真正需要什么”的轉(zhuǎn)變。

（2）內(nèi)容產(chǎn)品化：將服務(wù)設(shè)計成“健康頤年”、“智慧助老”等系列“產(chǎn)品”，品牌化運作更易于識別、傳播和復制。

（3）資源本土化：高效鏈接并激活本地行政、專業(yè)及志愿者資源，形成了一套成本可控、可持續(xù)的資源聯(lián)動機制。

（4）服務(wù)人性化：無論是專家講座的“季節(jié)性+互動性”設(shè)計，還是手機培訓的“手把手”教學，都極致體現(xiàn)了對老年人身心特點的尊重與關(guān)懷。

2.局限性

（1）深度與廣度的平衡：如何在擴大服務(wù)覆蓋面的同時，為有深度輔導需求的個體（如哀傷輔導、家庭關(guān)系調(diào)解）提供持續(xù)服務(wù)，是一大挑戰(zhàn)。

（2）資源可持續(xù)性：目前仍以政府購買服務(wù)為主，對社會慈善資源和自我“造血”機制的探索尚在初期。

（3）數(shù)字鴻溝的挑戰(zhàn)：部分高齡、低教育水平的老人可能仍無法通過常規(guī)培訓完全融入數(shù)字生活，需要更個性化的幫扶方案。

七、結(jié)論與建議

“精準賦能·融合樂享”模式是同修社工在地實踐經(jīng)驗的系統(tǒng)化結(jié)晶，它成功地將企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)從一項行政任務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€以人的全面發(fā)展為中心的專業(yè)化社會服務(wù)過程，有效促進了社會和諧與社區(qū)融合。

1.對政府/購買方：建議在購買合同中增設(shè)“成效指標”（如社區(qū)歸屬感提升率、志愿者孵化數(shù)量），鼓勵服務(wù)的長期性和深度化，而非僅考核活動場次和人次。

2.對社工機構(gòu)：需加強模式的標準化工序流程和品牌輸出能力，以便在更多站點進行復制推廣。同時，積極探索低償服務(wù)、公益產(chǎn)品開發(fā)等可持續(xù)路徑。

3.對社區(qū)：建議為“銀齡志愿者”建立更完善的激勵與認可機制（如時間銀行、星級評定、榮譽表彰），并將其納入社區(qū)治理的正式輔助力量體系。

該模式為當前背景下優(yōu)化企退人員社會化管理服務(wù)工作提供了寶貴的、具有義烏特色的實踐范本，具備較高的推廣價值和借鑒意義。