近日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱

在12306購(gòu)票選座時(shí)發(fā)現(xiàn)

A、F座兩側(cè)的“窗”字沒了

而是變?yōu)椤皟啥聣Α?/span>

相關(guān)話題沖上熱搜第一

對(duì)此，12月2日，記者致電12306客服電話咨詢，工作人員回應(yīng)稱，最近對(duì)于購(gòu)票選座界面進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，A、F座兩側(cè)并不是“墻”，而是將“窗”字改為一道豎線。

近期，12306 的選座功能頻頻陷入輿論風(fēng)波。先是有網(wǎng)友反映，自己特意挑選的 A/F 靠窗座位，上車后卻發(fā)現(xiàn)旁邊根本沒有窗戶；緊接著又出現(xiàn) “座位變行李架” 的情況 —— 持票上車后，票面標(biāo)注的座位竟消失不見，原址成了行李擺放區(qū)。兩起事件經(jīng)網(wǎng)友曝光后，迅速被媒體推上熱搜，引發(fā)大量討論。

面對(duì) “靠窗座無窗” 的質(zhì)疑，12306 很快給出了調(diào)整方案：將選座界面中原本標(biāo)注在座位兩側(cè)的 “窗”，替換成了類似 “墻” 的圖形標(biāo)識(shí)?？蛇@一改動(dòng)又引發(fā)新的疑問：要是有乘客上車后發(fā)現(xiàn)，“墻” 標(biāo)識(shí)的座位其實(shí)正對(duì)著窗戶，會(huì)不會(huì)又拍小視頻吐槽？媒體會(huì)不會(huì)再次借機(jī)炒作？

很少有人注意到，高鐵運(yùn)營(yíng)背后存在客觀限制 —— 跑在鐵路線上的車廂并非統(tǒng)一規(guī)格。鐵路局會(huì)根據(jù)客流量、線路需求等實(shí)際情況，調(diào)配不同型號(hào)的車廂。這就導(dǎo)致同一編號(hào)的座位，在某類車體中確實(shí)靠窗，換另一類車體可能就緊挨著墻壁；更極端的是，有些車型里存在的座位，在其他車型中直接被行李架取代，這正是 “座位變行李架” 的根源。

對(duì)于 “無窗靠窗座”，鐵路局其實(shí)也很無奈。既然無法 100% 保證 A/F 座一定靠窗，索性模糊 “窗” 的標(biāo)識(shí)，用 “墻” 來替代。這種 “退一步” 的做法，本質(zhì)上是為了避免反復(fù)解釋的麻煩，可在輿論看來，卻成了 “變相承認(rèn)服務(wù)問題”。那些熱衷炒作的媒體，或許早已達(dá)成了吸引流量的目的。

而 “座位變行李架” 的情況，處理其實(shí)更為完善。一旦確定更換車體，12306 會(huì)及時(shí)更新座位信息，為乘客調(diào)配相近的替代座位，還會(huì)通過短信、官方服務(wù)號(hào)等渠道主動(dòng)告知。也就是說，乘客在上車前就能知曉座位調(diào)整，可為何仍有媒體抓住此事不放？

不可否認(rèn)，投訴是消費(fèi)者的合法權(quán)利，但并非所有訴求都合理。若一味縱容不合理投訴，很容易滋生 “凡事必追責(zé)” 的不良風(fēng)氣，甚至培養(yǎng)出 “老賴式乘客”。有些訴求能通過優(yōu)化服務(wù)解決，可有些本就是行業(yè)客觀條件限制，強(qiáng)行要求滿足，反而會(huì)給公共服務(wù)添亂。

類似的情況在其他行業(yè)并不少見。坐飛機(jī)時(shí)，因更換執(zhí)飛機(jī)型導(dǎo)致座位調(diào)整的事很常見，幾乎人人都遇到過，卻從未見媒體大肆炒作；通信行業(yè)更是長(zhǎng)期 “委屈求全”，比如當(dāng)年?duì)幾h極大的 “流量清零” 問題 —— 月套餐流量到期后不能結(jié)轉(zhuǎn)，最終行業(yè)妥協(xié)推出 “次月清零” 政策，消協(xié)與媒體當(dāng)時(shí)紛紛宣稱 “消費(fèi)者獲勝”，可很少有人意識(shí)到，這一方案給后續(xù)套餐的靈活優(yōu)化，增加了多少技術(shù)與運(yùn)營(yíng)上的復(fù)雜性。

公共服務(wù)的優(yōu)化需要理性溝通，而非輿論裹挾下的盲目指責(zé)。當(dāng)媒體把行業(yè)困境當(dāng)成炒作熱點(diǎn)，當(dāng)部分用戶將個(gè)人訴求凌駕于客觀現(xiàn)實(shí)之上，最終受損的，或許是整個(gè)公共服務(wù)體系的進(jìn)步空間。