近幾年，隨著旅游越來越熱，人們越來越青睞乘坐高鐵出行，奔赴夢中的“詩和遠方”，飽覽祖國江山多嬌。

事件起因：選座“窗”字不見了

“前兩天我買高鐵票，特意選了靠窗座，就想路上看看風景。結(jié)果今天再買，發(fā)現(xiàn)'窗’字沒了?！?/p>

最近，好多網(wǎng)友用12306買票時發(fā)現(xiàn)，原本在A、F座位旁標著的“窗”字圖標，變成了一道簡單的豎線，看著就像兩面墻。

據(jù)《中國新聞周刊》說，12306客服證實，最近確實對購票選座界面做了優(yōu)化調(diào)整。

爭議源頭：“面壁座”事件

這場爭議，是從一位乘客的“面壁座”經(jīng)歷開始的。

這位乘客買了從廣州南到茂名的高鐵票，選了票上寫著“靠窗”的3車廂1A座，上車后卻傻眼了，座位緊貼著沒窗戶的墻，全程只能對著墻。

這位乘客覺得，標注“靠窗”卻沒窗，這不是誤導人嘛，就建議鐵路部門把座位標識弄得更細點，好讓消費者能按需選座。

鐵路部門回應說，“靠窗”只是說座位在車廂靠窗那側(cè)，不保證一定挨著窗戶。因為不同車型結(jié)構(gòu)不一樣，可能會有墻體擋住，這是高鐵設計客觀存在的限制。

12306怎么解釋

外面都在傳“取消靠窗選座”了，12306工作人員在12月2號趕緊澄清:

A、F座兩邊不是“墻”，只是把“窗”字改成了一道豎線?？头忉專珹、F座還是靠窗側(cè)的座位，就是不一定正對著窗戶，可能在窗戶前面或者后面，界面優(yōu)化就是為了避免因為座位是不是靠窗引起誤會。

國家鐵路局12327全國鐵路監(jiān)督熱線的工作人員也補充說，“靠窗”就是靠近窗戶一側(cè)，不是緊挨著窗戶。

大家看法不一

界面調(diào)整后，大家看法不一樣。

有些網(wǎng)友覺得這樣調(diào)整能理解，“靠兩側(cè)的座位，本來就不一定正好有窗，這樣表述更嚴謹”。

但也有網(wǎng)友吐槽，選座就像開盲盒，接受不了信息這么模糊。更讓人沒想到的是，有些網(wǎng)友還怪起了當初投訴的乘客，說“都怪這人投訴，搞得大家選座更沒方向了”。

這種情緒轉(zhuǎn)移，也反映出大家面對公共服務調(diào)整時，心里挺復雜的。

“減法式優(yōu)化”遭質(zhì)疑

有媒體這樣評論:12306這次調(diào)整就是典型的“減法式優(yōu)化”。

“把容易讓人誤解的'窗’字去掉，換成意思模糊的豎線，雖然直接爭議是少了，但沒解決乘客最想知道座位有沒有窗的核心問題?！庇性u論直接這么說。

乘客要的不是“沒期待就沒傷害”，而是能清楚知道所選座位實際情況的權(quán)利。這種“減法式優(yōu)化”，看著好像解決了投訴問題，其實是把服務難題推給乘客了。

鐵路部門也有難處

鐵路部門也有實際困難。

不同高鐵車型窗戶布局不一樣，車廂設備還占地方，而且列車編組還會動態(tài)調(diào)整，這些現(xiàn)實限制讓“每個座位都正對窗戶”很難做到。

《中國新聞周刊》報道說，客服人員解釋，A、F座位可能在窗戶前面或者后面，這是車廂結(jié)構(gòu)決定的。

國家鐵路局12327工作人員的解釋也證實了這一點，“靠窗”只是靠近窗戶一側(cè)，不是緊挨著。

是否有更好的辦法

面對這些困難，其實有比簡單刪除圖標更好的辦法。

可以在選座界面加個“座位視野提示”，用文字寫著“靠窗側(cè)座位可能視野有遮擋”。

也可以針對常見車型做個簡易視野示意圖，讓乘客能直觀看到座位情況。

就算暫時沒辦法精準標注，寫一句“實際靠窗情況以車廂布局為準”，也比那道模糊的豎線更有誠意。