設(shè)計中的心理學(xué)

無論是設(shè)計網(wǎng)站、醫(yī)療設(shè)備，還是某些類似的產(chǎn)品，你都要讓用戶從設(shè)計中受益。

而用戶的體驗完全取決于你對他們的了解。

用戶是如何思考、如何做決定的？什么促使他們點(diǎn)擊網(wǎng)站、購買產(chǎn)品或者做出其他如你所愿的行為？

人總會犯錯，沒有完全的容錯產(chǎn)品

朋友有個習(xí)慣，就是愛收集計算機(jī)出錯提示信息。有些錯誤信息可以追溯到基于字符的老式計算機(jī)年代。出錯信息大多不會故意制造幽默，純粹是程序員為了解釋發(fā)生了什么錯誤而寫的。不過也有不少錯誤信息很有趣，而且有一些還故意搞笑。朋友最喜歡的一條錯誤提示信息來自得上海的一家公司。當(dāng)產(chǎn)生“致命”錯誤，即系統(tǒng)即將崩潰時，會出現(xiàn)這樣一條信息：“快關(guān)機(jī)，計算機(jī)要噴泥漿了！”

應(yīng)假設(shè)總會出錯。事實是總有一些原因會導(dǎo)致出錯，不是用戶在操作計算機(jī)時出現(xiàn)了錯誤，就是公司發(fā)布的軟件存在很多問題，要不就是設(shè)計師不懂用戶需求而開發(fā)出無法使用的軟件……每個人都會犯錯誤。

很難創(chuàng)建一個不存在任何錯誤并且保證人們不會犯錯的系統(tǒng)。事實上這是不可能的。不信就問一下三里島、切爾諾貝利或者英國石油公司的人。錯誤的代價越大，越要避免它發(fā)生；越是要避免錯誤，越要花費(fèi)很高的成本去設(shè)計。如果在設(shè)計中（例如設(shè)計核電廠、石油鉆塔或者醫(yī)療器械）杜絕錯誤至關(guān)重要，就要事先準(zhǔn)備好。要比往常多測試2~3次，而且要花費(fèi)2~3倍的時間培訓(xùn)。設(shè)計一個容錯系統(tǒng)的成本很高，而且你永遠(yuǎn)不會真正成功。 

最好的錯誤提示就是沒有提示。也許錯誤提示是一臺設(shè)備或軟件系統(tǒng)中花費(fèi)時間和精力最少的部分，也許這樣做很合理。畢竟，最好的錯誤提示就是沒有提示，這意味著這套系統(tǒng)的設(shè)計可以避免人們犯錯。但是當(dāng)出現(xiàn)錯誤時，重要的是人們知道如何去修正它。

怎樣寫錯誤提示？假設(shè)錯誤發(fā)生了，你需要通知用戶使用你的修正方案，要確保錯誤提示內(nèi)容包含以下幾點(diǎn)：

告訴用戶做了什么；

解釋出現(xiàn)了什么問題；

指導(dǎo)用戶如何去修正；

信息要簡單直白，使用主動語態(tài)而不是被動語態(tài)；

舉例。

下面的例子就是一個糟糕的錯誤提示： 

#402 支付發(fā)票的前提是發(fā)票的支付日期要晚于發(fā)票的開具日期。

應(yīng)該換一種說法：“您所輸入的發(fā)票支付日期早于發(fā)票開具日期。請核對日期重新輸入，確保支付日期晚于開具日期?！?/p>

小貼士

預(yù)先想好可能發(fā)生什么樣的錯誤。盡量想清楚人們在使用你設(shè)計的產(chǎn)品時可能會犯哪些類型的錯誤，然后在發(fā)布產(chǎn)品前改良設(shè)計，確保不會發(fā)生這些錯誤。

制作設(shè)計原型，讓人們使用，從而觀察可能會發(fā)生哪些錯誤。確保試用產(chǎn)品的人就是產(chǎn)品未來的使用者。例如，如果為醫(yī)院的護(hù)士設(shè)計產(chǎn)品，就不要找身邊的設(shè)計師來測試錯誤，而要找醫(yī)院的護(hù)士。

要想寫出清晰明了的錯誤提示，用詞要簡單平實，并遵循以上指導(dǎo)。

人在壓力下會犯錯

不久前朋友出差去芝加哥，和19歲的女兒住在郊外的一家旅店里，她因為生病一直在痛苦地呻吟。她病了一周了，每天都會出現(xiàn)新的癥狀，但是那天早晨病情突然惡化了，她感覺自己的耳膜好像要炸開一樣。朋友是不是應(yīng)該取消和客戶的會議，把她送去急診？因為他們在旅行，不在保險賠付范圍內(nèi)，所以朋友首先給保險公司打電話，看是否能找到符合保險條件的醫(yī)生。保險公司的客戶服務(wù)代表告訴他登錄指定的網(wǎng)站，并且說他們無論選擇網(wǎng)站上的哪位醫(yī)生都會在保險范圍內(nèi)。

在壓力下使用網(wǎng)站。女兒在旁邊痛苦地呻吟著，朋友輸入了客服代表所說的網(wǎng)址。網(wǎng)站首頁的第一個字段就把朋友搞懵了。網(wǎng)站中的表格讓他選擇保險類型。因為不確定，朋友選擇了默認(rèn)的“初級”，繼續(xù)填寫第二個字段。朋友的女兒此時還在痛哭。接下來他必須決定要如何搜索。他填好表單按下“搜索”，網(wǎng)頁跳回并提示他出錯了。他反復(fù)地試了好多次都沒有成功，結(jié)果到時間去參加會議了。朋友該怎么辦？壓力越大，越難完成表單的填寫。最后他放棄了。他給女兒吃了鎮(zhèn)痛藥，在她耳朵上蓋了一塊溫?zé)岬牟?，然后打開電視，把遙控器交給她，之后去見客戶了。那天當(dāng)一切都忙完、頭腦清醒以后，他把女兒送到了診所看醫(yī)生。

幾天后，他又一次打開了網(wǎng)頁。過了幾天再看這個網(wǎng)站，他發(fā)現(xiàn)它存在一些設(shè)計和可用性問題，但是總體來說并不是那么令人困惑。而那天當(dāng)他處在壓力之下時，這些網(wǎng)頁令他心生畏懼，無法順利使用，而且一點(diǎn)也不直觀。

耶克斯-多德森定律。壓力研究顯示，少許壓力（在心理學(xué)領(lǐng)域被稱為喚醒）可以幫助人們完成任務(wù)，因為它可以使人集中注意力，然而過多的壓力會令人表現(xiàn)糟糕。1908年，心理學(xué)家Robert Yerkes和John Dodson首先提出了這種喚醒與任務(wù)完成效率的關(guān)系，因此一個世紀(jì)以來該定律被叫做耶克斯-多德森定律。

喚醒會提升任務(wù)完成效率。耶克斯-多德森定律稱任務(wù)完成效率會隨著心理或精神的喚醒水平而提升，但只會提升到一定程度。當(dāng)喚醒水平過高時，任務(wù)完成效率就會降低。研究表明，最佳的喚醒程度（壓力大?。└蝿?wù)的難度有關(guān)。困難的任務(wù)只需要較低的喚醒水平就能達(dá)到最高任務(wù)完成效率，而且當(dāng)喚醒水平過高時任務(wù)完成效率會下降。簡單的任務(wù)就需要較高的喚醒水平，而且這種喚醒的效果不會很快消失。

隧道效應(yīng)。第一次提升喚醒水平時，會因為人們注意力集中而產(chǎn)生積極效應(yīng)。但是隨著喚醒水平不斷提高，會開始出現(xiàn)消極效應(yīng)，如注意力不集中、記憶困難、解決問題的能力下降、“隧道效應(yīng)”（tunnel action）出現(xiàn)。隧道效應(yīng)是指人們反復(fù)不停地做同一件事，即使并不奏效。

耶克斯-多德森定律的存在依據(jù)。Sonia Lupien（2007）團(tuán)隊研究了糖皮質(zhì)激素與記憶效果的關(guān)系，糖皮質(zhì)激素是一種與壓力相關(guān)的激素。研究員記錄血流中糖皮質(zhì)激素的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)其上升下降的U曲線與耶克斯-多德森定律的曲線相同。

任務(wù)帶來的壓力比想象中更大。不要假設(shè)人們會在毫無壓力的環(huán)境中使用你的產(chǎn)品。在設(shè)計師看來毫無使用難度的產(chǎn)品，可能會給實際用戶帶來很大的困擾。比如在孩子生日宴會的前夜緊急組裝玩具，就是一件很有壓力的事情。當(dāng)你在和顧客通話或者顧客就在你面前時，填寫屏幕上的表格也是一件有壓力的事情。絕大多數(shù)的醫(yī)療狀況都是很有壓力的。朋友有一位客戶，他負(fù)責(zé)讓人們填寫表格，來確認(rèn)申請者的醫(yī)療程序是否在保險范圍內(nèi)。這位客戶說：“這不過是一張表格。”但是他們采訪了正在屏幕上填表的人，他們表示十分擔(dān)心自己會填錯表格。其中一個人問道：“如果我填錯了，結(jié)果有人沒有得到理賠該怎么辦？”他們感到強(qiáng)烈的責(zé)任感。這就是一種有壓力的情況。

面對壓力，男女反應(yīng)相同。Lindsay St. Claire（2010）研究團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，如果男人在完成一項很有壓力的任務(wù)時喝咖啡，就會降低他的工作效率。相反，女人如果喝了咖啡，將會更快地完成任務(wù)。

甜品和性行為能減緩壓力。Yvonne Ulrich-Lai（2010）團(tuán)隊給老鼠喂食甜飲，來檢測它們面對壓力時生理和行為上的反應(yīng)。甜飲抑制了杏仁核，減少了應(yīng)激激素的分泌和心血管反應(yīng)。性行為具有同樣的作用。

目標(biāo)提高時會出錯。2010年的夏天，紐約揚(yáng)基隊的Alex Rodriguez開始向職業(yè)生涯的第600次本壘打進(jìn)軍。他在7月22日完成了第599次擊打，然而接下來卻花費(fèi)了將近兩周才完成第600次?；ㄙM(fèi)這么長的時間去突破，對他來說并不是第一次。2007年，當(dāng)他完成從499次到500次的突破時出現(xiàn)了同樣的問題。

這是一個目標(biāo)提高便出現(xiàn)問題的例子，當(dāng)熟練掌握某項技能或行為時經(jīng)常會出現(xiàn)該問題。你熟練掌握一項技能時，會在無意識中完成任務(wù)。當(dāng)目標(biāo)提高時，你便會過多地分析問題。想得太多、鉆牛角尖適合于初學(xué)者，但是行家里手也這么做就會出問題。

小貼士

如果人們在做一項無聊的工作，那么你需要通過聲音、色彩或運(yùn)動來提升喚醒水平。

如果人們在做復(fù)雜困難的工作，那么你需要通過消除色彩、聲音或運(yùn)動等干擾因素來降低喚醒水平，除非這些因素與他們正在做的工作相關(guān)聯(lián)。

如果人們處在壓力之下，他們不會注意到屏幕上的東西，而會傾向于一遍遍地做著同樣的事情，即使并不奏效。

好好研究一下哪些情況下可能存在壓力。觀察并訪談產(chǎn)品的使用者，判定壓力等級，如果壓力存在便重新進(jìn)行設(shè)計。

對于某個領(lǐng)域的專家，高要求所產(chǎn)生的壓力可能會帶來問題。

犯錯不一定是壞事

Dimitri van der Linden（2001）團(tuán)隊針對人們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)使用計算機(jī)和電子設(shè)備進(jìn)行了一項研究。Van der Linden認(rèn)為誤操作會產(chǎn)生某些結(jié)果，但是與大眾觀點(diǎn)不同的是，他認(rèn)為并不是所有的結(jié)果都是消極的。盡管犯錯誤很可能帶來消極的結(jié)果，但是也可能帶來積極的或者中性的結(jié)果。

帶來積極結(jié)果的錯誤是指，某些行為雖然沒有帶來你想要的結(jié)果，但是它所提供的信息可以幫助你實現(xiàn)全局性目標(biāo)。

帶來消極結(jié)果的錯誤是指，某些行為會導(dǎo)致你走向死胡同，毀掉積極的結(jié)果，把你打回原點(diǎn)或者產(chǎn)生無可挽回的后果。

中性結(jié)果的錯誤是指對于任務(wù)的完成沒有任何影響的錯誤。

例如，你設(shè)計了一款平板電腦來與iPad競爭。你將早期的產(chǎn)品原型給人們試用，看看它的可用性如何。他們移動屏幕上的滑塊，以為這是控制音量的，但屏幕卻變亮了。他們選擇的是亮度控制，而不是音量滑動條。這個操作是錯誤的，但是現(xiàn)在他們知道了如何調(diào)亮屏幕。如果觀看視頻同樣需要學(xué)習(xí)這一功能（假設(shè)他們最終也發(fā)現(xiàn)了音量滑塊），那么我們可以認(rèn)為這個錯誤帶來了積極的結(jié)果。

現(xiàn)在假如他們想將文件從一個文件夾移到另一個，但是誤解了按鈕的含義，結(jié)果刪除了文件。這就是帶來消極結(jié)果的錯誤。

最后，他們選擇了一個禁用的菜單選項。他們的操作錯了，但是沒有產(chǎn)生任何影響，這就是一種中性結(jié)果。

小貼士

盡管你不希望人們在使用產(chǎn)品時出現(xiàn)很多錯誤，但錯誤仍然會出現(xiàn)。

既然你知道將會出現(xiàn)錯誤，那么就在用戶測試的時候發(fā)現(xiàn)并記錄這些錯誤。記錄下每一個錯誤帶來的結(jié)果是積極的、消極的還是中性的。

在用戶測試之后（甚至之前），要重新設(shè)計，以減少或避免帶來消極結(jié)果的錯誤。 

人常犯可預(yù)見的錯誤

正如van der Linden的研究中詳細(xì)闡述的那樣，除了思考錯誤可能產(chǎn)生的結(jié)果，還存在著另一種有效的錯誤分類方法。Morrell（2000）將錯誤分為兩類：實施型錯誤（performance error）和設(shè)備控制型錯誤（motor-control error）。

實施型錯誤。實施型錯誤是指在逐步完成一項任務(wù)時所犯的錯誤。Morrell進(jìn)一步把實施型錯誤分為執(zhí)行錯誤（commission error）、遺漏錯誤（omission error）和誤操作錯誤（wrong-action error）。

執(zhí)行錯誤。比如說你試圖完成一項任務(wù)，例如打開平板電腦上的WI-FI。你需要做的就是觸摸屏幕上的開關(guān)控制按鈕，但是你以為還需要點(diǎn)擊下拉菜單并選擇網(wǎng)絡(luò)。這就是一個執(zhí)行錯誤，你執(zhí)行了不必要的額外步驟。

遺漏錯誤。比如說你在新平板電腦上設(shè)置郵箱。你輸入了郵箱地址和密碼，但沒有意識到還需要進(jìn)行收件和發(fā)件設(shè)置，因而只進(jìn)行了發(fā)件設(shè)置。這種情況下你遺漏了一些步驟，這就是遺漏錯誤。

誤操作錯誤。繼續(xù)以郵箱設(shè)置為例。你輸入郵箱和地址，但是輸錯了發(fā)送郵件服務(wù)器名稱。這就是誤操作錯誤。你的操作步驟正確，但操作內(nèi)容是錯誤的。

設(shè)備控制型錯誤。設(shè)備控制型錯誤是指在控制設(shè)備的過程中所犯的錯誤。比如說你試圖在平板電腦上用手指旋轉(zhuǎn)圖片，但卻切換到了下一張圖片。這時你就犯了設(shè)備控制型錯誤。

在設(shè)計或用戶測試階段，你可能想要記錄不同的錯誤。關(guān)鍵是，你要提前判定人們可能犯哪些類型的錯誤，哪些錯誤對于你來說更加需要檢測和修正。

人為錯誤的瑞士奶酪模型。James Reason在他1990年出版的Human Error一書中寫道，錯誤會產(chǎn)生連帶效應(yīng)。組織架構(gòu)中出現(xiàn)了一個錯誤，隨后導(dǎo)致了監(jiān)管錯誤，之后又導(dǎo)致了更多的錯誤。系統(tǒng)中每一個錯誤都會產(chǎn)生一個漏洞，到最后該系統(tǒng)就會像瑞士奶酪那樣有很多的孔洞，最終導(dǎo)致人為災(zāi)難。Reason以核電站災(zāi)難為例。

人為因素分析與分類系統(tǒng)（HFACS）。2000年，Scott Shappell和Douglas Wiegmann為美國聯(lián)邦航空管理局航空醫(yī)學(xué)辦公室發(fā)表了一篇關(guān)于HFACS的論文。他們通過研究Reason的瑞士奶酪模型，進(jìn)一步提出了分析和分類人為錯誤的系統(tǒng)。他們研究的重點(diǎn)是如何避免航空領(lǐng)域的錯誤，如飛行員操作失誤和控制塔指令錯誤。

小貼士

在學(xué)習(xí)及使用產(chǎn)品的過程中，人們會犯各種類型的錯誤。在進(jìn)行用戶測試或者用戶觀察前，先判定你最關(guān)注的可能出現(xiàn)的錯誤。

在用戶測試和觀察階段，收集人們犯錯類型的數(shù)據(jù)。這有利于測試后進(jìn)行重新設(shè)計。

如果在你所在的領(lǐng)域，錯誤不僅惱人、造成低效，而且可能會造成事故或生命損失，那么你就應(yīng)該使用像HFACS一樣的系統(tǒng)來分析并避免錯誤。

人使用不同的糾錯方法

除了對人們所犯的錯誤進(jìn)行分類，你還可以思考人們糾正錯誤的方法有哪些。Neung Eun Kang和Wan Chul Yoon（2008）進(jìn)行了一項研究，觀察年輕人和中年人在學(xué)習(xí)使用新技術(shù)時都會犯的錯誤，并記錄了他們采用的不同的糾錯方法。

系統(tǒng)性探索。系統(tǒng)性探索意味著人們已經(jīng)計劃好要怎樣修正錯誤。例如，他們試圖弄清楚如何在平板電腦上循環(huán)播放一首歌曲。他們嘗試了一個菜單但是并沒有奏效，于是開始逐個使用菜單系統(tǒng)中的每一項來弄清它們的作用。他們從第一個菜單中的第一項開始，嘗試電腦上與播放音樂相關(guān)的所有控制項。這就是在進(jìn)行系統(tǒng)性探索。

反復(fù)試驗性探索。與系統(tǒng)性探索不同，反復(fù)試驗性探索意味著人們隨機(jī)地嘗試不同命令、菜單、圖標(biāo)和控件。

循規(guī)蹈矩性探索。循規(guī)蹈矩性探索是指一遍遍地重復(fù)同樣的動作，即使這并不能解決問題。例如，某人希望電腦上的歌曲循環(huán)播放，于是點(diǎn)擊了屏幕上他們認(rèn)為執(zhí)行循環(huán)命令的圖標(biāo)，但是并沒有成功。然后，他們再次選擇了這首歌曲，再次按下圖標(biāo)，就這樣不斷重復(fù)著這一連串動作，即便這并不奏效。

中年人與年輕人完成任務(wù)的方法不同。Kang和Yoon（2008）發(fā)現(xiàn)不同年齡的人在任務(wù)的完成率上并沒有區(qū)別，但是四五十歲的中年人與二十多歲的年輕人使用的方法不同。

中年人用較多的步驟去完成任務(wù)，這主要是因為與年輕人相比，他們在操作時會犯更多的錯誤，而且更喜歡循規(guī)蹈矩。

中年人經(jīng)常無法從自己的行為中獲取有意義的提示，因此完成任務(wù)較慢。

中年人會犯更多的設(shè)備控制型錯誤。

中年人不像年輕人那樣頻繁使用過往的經(jīng)驗。

中年人更加不確定自己的行為是否正確。他們的時間壓力更大，滿意度更低。

與年輕人相比，中年人進(jìn)行反復(fù)試驗的次數(shù)更多，但是數(shù)據(jù)分析表明這與年齡沒有太大關(guān)系，主要是因為中年人缺乏該類型設(shè)備的知識和使用經(jīng)驗。

小貼士

人們利用各種方法來修正錯誤。在用戶測試和用戶觀察中，記錄目標(biāo)人群所用的方法。這些數(shù)據(jù)對于預(yù)見未來錯誤和再設(shè)計都是有幫助的。

不要以為中老年人就不能完成任務(wù)。他們可能方法不同，可能花費(fèi)更多的時間，但是他們可以和年輕人完成同樣多的任務(wù)。

除了思考年輕人與中老年人的差異，也要思考新手與專家的不同。并不是所有的中老年人都相同。不要因為一個人60多歲就認(rèn)為他缺乏電腦常識，60歲的人也可能長時間使用電腦并且具有很多電腦知識，20歲的人也可能對某個產(chǎn)品、設(shè)備或者軟件知之甚少。