原創(chuàng)| 平安銀行孫芳滔：構(gòu)建“訴源治理、客戶為本”的智能化消保新格局

哈哈室 2025-11-11 發(fā)布于安徽

展開全文

“消保工作不是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，而需要常態(tài)化、機制化、體系化。只有充分運用科技賦能，才能真正做到制度流程化、流程系統(tǒng)化，從而最終構(gòu)建智能化治理體系?！?1月2日，在新金融聯(lián)盟主辦的“新規(guī)下金融消保工作的高質(zhì)量發(fā)展”內(nèi)部研討會上，平安銀行行長助理兼首席信息官孫芳滔在主題演講中表示。

興業(yè)銀行副行長張旻、光大銀行副行長齊曄也發(fā)表了主題演講。原中國銀行保險監(jiān)督管理委員會首席檢查官王朝弟，國家金融監(jiān)督管理總局金融消費者權(quán)益保護局局長張利星、一級巡視員馬紹剛，國家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局一級巡視員逯劍作主題交流。

會議由新金融聯(lián)盟秘書長吳雨珊主持，中國金融四十人論壇提供學(xué)術(shù)支持。商業(yè)銀行、理財公司、消金公司、信托公司及科技公司等67家機構(gòu)的代表參會。會議實錄詳見：從“救火”轉(zhuǎn)向“防火”，金融消保工作需全流程管控。以下為孫芳滔發(fā)言全文。

構(gòu)建“訴源治理、客戶為本”的智能化消保新格局——平安銀行消保工作的實踐和思考

文| 孫芳滔

平安銀行行長助理兼首席信息官孫芳滔

今年，金融監(jiān)管總局頒布了新的《金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，出臺了一系列政策法規(guī)，標志著金融行業(yè)消保工作進入了更系統(tǒng)、更深入的新階段。特別是新修訂的《監(jiān)管評價辦法》，相當于指揮棒，起到綱舉目張的作用。

當前，消保工作的監(jiān)管理念呈現(xiàn)出兩大重要轉(zhuǎn)變。第一，從過去注重形式合規(guī)，轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)營管理行為全流程、強化微觀執(zhí)行的“行為監(jiān)管”。第二，從過去關(guān)注程序合規(guī)，升級到注重消費者的獲得感、安全感，更加注重消保工作實效。

面對這些變化，平安銀行通過三方面來推動消保工作系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型升級。第一，改變以前靠事后補救為主的被動模式，把消保治理關(guān)口前移，建立起“事前審查、事中管控、事后訴源”全流程管理機制。第二，堅持“以客戶為本”，重視客戶權(quán)益救濟和服務(wù)體驗，努力打造有溫度的客戶服務(wù)體系。第三，強化科技賦能，把科技驅(qū)動作為提升消保工作質(zhì)量的核心引擎，構(gòu)建數(shù)字化消保體系。

一、深入訴源治理，建立全流程管理機制

真正的消保管理是治未病，防患于未然。因此，平安銀行努力推動管理模式從被動應(yīng)對投訴，轉(zhuǎn)向主動識別和消除風(fēng)險源頭，把消保的要求融入到產(chǎn)品設(shè)計、協(xié)議制定、營銷宣傳、合作機構(gòu)管理等環(huán)節(jié)。

平安銀行搭建“投訴歸因與訴源治理智能平臺”。通過整合客訴特征、客戶聲音和業(yè)務(wù)根因三大因素，對個案、批量和潛在風(fēng)險進行系統(tǒng)的歸因分析，以此推動根源上的整改和流程重塑。這套治理模式已初顯成效，平安銀行第三季度相關(guān)投訴量同比下降近40%，環(huán)比下降近20%。

（一）在代理銷售業(yè)務(wù)方面，平安銀行按產(chǎn)品適當性管理要求，重點加強了產(chǎn)品準入、銷售和存續(xù)期這三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的全流程管理。

首先，準入環(huán)節(jié)建立了嚴格消保審查機制，重新構(gòu)建了包括機構(gòu)資質(zhì)，客戶收費水平、歷史投訴情況等在內(nèi)多維度評估體系，還在產(chǎn)品設(shè)計和協(xié)議制定環(huán)節(jié)加入了消保一票否決硬約束。

其次，銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，打造了智能化全流程監(jiān)控體系，部署了8個適當性監(jiān)測模型，對營銷宣傳、銷售資質(zhì)、可回溯管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)測。目前該系統(tǒng)能自動識別風(fēng)險線索，次日推送到一線團隊，由具體經(jīng)辦團隊和責任人核實整改，有效助力分行業(yè)務(wù)管理部門和消保管理部門督促整改是否到位。

再次，存續(xù)期管理環(huán)節(jié)，持續(xù)推進產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)升級。針對私募和海外存量產(chǎn)品主動優(yōu)化費率結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，提升客戶體驗。同時，對合作機構(gòu)消保管理不到位產(chǎn)品，平安銀行也制定了穩(wěn)妥壓降方案，確?？蛻魴?quán)益能得到充分保證。今年，實現(xiàn)代理銷售理財投訴量同比下降46%。

（二）在催收管理方面，平安銀行通過分析催收投訴數(shù)據(jù)，精準定位不同渠道、客戶畫像和業(yè)務(wù)流程當中的易訴點，據(jù)此開展事前事中事后閉環(huán)治理。事前，嚴格規(guī)范廠商準入，明確行為規(guī)范和清退標準。事中，運用“客戶識別模型”和“降訴工具包”進行提前干預(yù)，成功把投訴升級率降低了一個多百分點。事后，通過完善人員管理和監(jiān)控機制實現(xiàn)整改，催收業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴量同比下降20%。

二、堅持“以客戶為本”，打造有溫度的客戶服務(wù)體系

消保工作的最終目標是提升客戶獲得感和安全感，堅持以客戶為本，是消保工作更為重要的責任和要求。因此，平安銀行持續(xù)加強兩方面工作，一方面通過多元化糾紛化解，為客戶提供實實在在的權(quán)益救濟。另一方面，加大對黑灰產(chǎn)打擊力度，堅定保護客戶資金和信息安全，維護公平健康金融生態(tài)。

（一）在多元化解方面，推動糾紛化解端口前移，建立分層分類糾紛解決機制。

對事實清晰、訴求明確的糾紛，在業(yè)務(wù)流程早期就引導(dǎo)客戶通過專業(yè)調(diào)解渠道解決；對于比較復(fù)雜的糾紛，采用訴前調(diào)解司法確認方式，讓調(diào)解結(jié)果具有司法保障。同時為了提升調(diào)解效率，還在APP口袋銀行開通了線上調(diào)解平臺，客戶可以一鍵申請調(diào)解，全流程在線辦理。

在資源整合方面，平安銀行積極引入第三方專業(yè)力量。目前在各地設(shè)立了33個調(diào)解服務(wù)站，派駐了接近200名專業(yè)調(diào)解員。同時，也鼓勵各分行各地區(qū)結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，開展糾紛化解新模式的探索。以上海分行為例，其聯(lián)合平安集團所在的6家子公司共同設(shè)立了調(diào)解工作分站。廣州分行則跟當?shù)亟鹑谡{(diào)解組織深度合作，充分利用當?shù)卣{(diào)解資源，將服務(wù)范圍拓展到惠州、中山等五地。除此之外，武漢、天津、深圳、泉州分行也跟當?shù)胤ㄔ航⒘恕霸V調(diào)對接”機制，打造了“法院金融調(diào)解”創(chuàng)新模式，在賦予調(diào)解協(xié)議司法效力的同時，也較大地提升了糾紛解決的實效。

截至目前，平安銀行已通過調(diào)解方式化解了將近2萬件糾紛，調(diào)解量同比增長30%，成功率達到80%以上。這些數(shù)字背后體現(xiàn)出投訴糾紛正在有效化解，客戶正逐步重建和恢復(fù)對銀行機構(gòu)的信任。

（二）對于金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”，始終秉持“零容忍”態(tài)度，堅持重拳出擊。

首先，在頂層設(shè)計層面，平安銀行在總行消保委員會下設(shè)立專項工作組統(tǒng)籌全行的打擊行動，形成了全行協(xié)同作戰(zhàn)格局。其次，在技術(shù)應(yīng)用層面，在深化聲紋技術(shù)和大數(shù)據(jù)模型技術(shù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新應(yīng)用了DeepSeek話術(shù)分析等技術(shù)，創(chuàng)建了智能化風(fēng)險識別體系。這些技術(shù)手段能協(xié)助快速定位黑灰產(chǎn)線索，精準識別虛假材料，相較于過往“靠人”“憑經(jīng)驗”的識別方法，現(xiàn)在打擊的精準度和效率都明顯提升。更重要的是，建立了多方聯(lián)動協(xié)同機制，通過跟銀協(xié)、公安機構(gòu)建立常態(tài)化溝通機制，能夠比較及時地獲取關(guān)鍵證據(jù)形成打擊合力。

今年，平安銀行發(fā)動全行開展“凈網(wǎng)行動”，下架了社交媒體涉及黑灰產(chǎn)教唆、鼓動的內(nèi)容文章、視頻逾8.1萬個。同時，積極聯(lián)合公安機關(guān)加強打擊，推動了黑灰產(chǎn)司法訓(xùn)誡120起、行政立案3起、刑事立案11起，取得初步成效。

三、強化科技賦能，構(gòu)建數(shù)字化消保體系

消保工作不是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，而需要常態(tài)化、機制化、體系化。只有充分運用科技賦能，才能真正做到制度流程化、流程系統(tǒng)化，從而最終構(gòu)建智能化治理體系。

平安銀行今年持續(xù)升級“智能消保審查平臺”，在AI智能審查發(fā)現(xiàn)問題能力達到人工5倍，并實現(xiàn)了90%的智能化覆蓋率。

今年10月份推出“客戶咨訴交互平臺”，上線“咨訴查催”模塊，為客戶提供投訴進度查詢、自助催辦、訴求補充等便捷功能。自從平臺運行以來，客戶催單率下降了5個點，工單處理時效明顯提升，平均結(jié)案時間縮短了0.8天，有效緩解客戶焦慮、改善客戶體驗的同時，也一定程度上降低了客戶因為銀行處理時效不及預(yù)期而進一步投訴升級。接下來，平安銀行將推出客戶留言催辦、業(yè)務(wù)政策查詢、黑灰產(chǎn)案例宣教等個性化功能，持續(xù)探索數(shù)字化服務(wù)新模式。

同時，致力打造全渠道“用戶體驗管理平臺”，通過“VOC客戶之聲”管理系統(tǒng)，對負面反饋及時預(yù)警，推動業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化，不斷提升客戶滿意度。

四、“大消?！毙赂窬窒孪９ぷ鞯奶魬?zhàn)和建議

在“大消保”格局下，金融業(yè)消保管理在迎來體系化建設(shè)新階段的同時，也面臨著一些挑戰(zhàn)。

一是金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”防治的挑戰(zhàn)。當前，各家金融機構(gòu)基本上都是“單兵作戰(zhàn)”，因為信息不通、標準不一，難以形成有效的打擊合力。希望未來在行業(yè)組織牽頭統(tǒng)籌下，建立黑名單共享機制，行業(yè)各家機構(gòu)從單點防御升級至聯(lián)防聯(lián)控。

二是加強適當性管理的挑戰(zhàn)。由于各家金融機構(gòu)只能看到客戶在本機構(gòu)的情況，無法獲悉客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、風(fēng)險偏好等全貌，因此，容易導(dǎo)致對客戶了解片面、產(chǎn)品推薦失準的問題。期待未來在客戶充分授權(quán)、嚴格個人信息管理的前提下，逐步推動客戶標簽共享，形成對客戶的精準畫像，助力適當性管理精準落地。

三是金融糾紛調(diào)解能力建設(shè)的挑戰(zhàn)。專業(yè)的金融調(diào)解組織確實幫金融機構(gòu)分擔了很大壓力，同時調(diào)解組織的力量和持續(xù)增長的糾紛數(shù)量之間仍存在差距。希望行業(yè)各方形成合力，共同支持金融糾紛調(diào)解機構(gòu)的能力建設(shè)，比如擴充渠道，充實人才等。同時，建議加強調(diào)解組織與司法機構(gòu)的流程銜接，提升調(diào)解質(zhì)效。