“真正的消保管理是防患于未然，將新規(guī)要求融入產(chǎn)品設計、協(xié)議制定、營銷宣傳、合作機構管理等全環(huán)節(jié)，主動識別消除風險源頭，同時讓業(yè)務部門與管理部門形成共識，共同推進消保工作?！?/span>11月2日，一位機構代表在新金融聯(lián)盟主辦的“新規(guī)下金融消保工作的高質(zhì)量發(fā)展”內(nèi)部研討會上表示。

興業(yè)銀行副行長張旻、光大銀行副行長齊曄、平安銀行行長助理孫芳滔發(fā)表主題演講。原中國銀行保險監(jiān)督管理委員會首席檢查官王朝弟；國家金融監(jiān)督管理總局金融消費者權益保護局局長張利星、一級巡視員馬紹剛；國家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局一級巡視員逯劍作主題交流。會議由新金融聯(lián)盟秘書長吳雨珊主持，中國金融四十人論壇提供學術支持。商業(yè)銀行、理財公司、消金公司、信托公司及科技公司等67家機構的代表參會。

研討會現(xiàn)場

從頂層到基層系統(tǒng)推進消保建設

近日，國家金融監(jiān)管總局修訂發(fā)布《金融機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》（簡稱“評價辦法”），與之前發(fā)布的代理銷售管理辦法、產(chǎn)品適當性管理辦法、機構銷售行為管理辦法、金融糾紛調(diào)解工作意見等政策相銜接，構建起完善的“大消?！闭唧w系。金融機構積極響應新規(guī)，從戰(zhàn)略層面入手，探索構建智能化、全流程、有溫度的消保體系。

齊曄表示，評價辦法強化金融機構主體責任，引導機構聚焦消保重點領域治理，推動總行加強基層消保質(zhì)效管理。光大銀行高度重視，一方面強化頂層設計，將消保深度融入全行經(jīng)營戰(zhàn)略，強化事前、事中、事后全流程管控，確保消保要求在各環(huán)節(jié)落地生根；另一方面加強基層治理，確保政策落地。未來，光大銀行還將結合“十五五”戰(zhàn)略規(guī)劃梳理消保全體系，實現(xiàn)從頂層到基層的系統(tǒng)化推進。

張旻介紹，興業(yè)銀行近年構建起總分支行、前中后臺協(xié)同聯(lián)動的“大消保”格局。從完善頂層設計、全面內(nèi)部傳導、數(shù)字化賦能落實推動、金融教育提質(zhì)四方面推動新規(guī)落地。該行借助數(shù)字化技術，將適當性管理、營銷行為管理等核心要求嵌入業(yè)務全鏈條；圍繞“一老一少一新”等特殊群體，設計差異化教育內(nèi)容。

孫芳滔指出，當前消保工作監(jiān)管理念呈現(xiàn)兩大重要轉(zhuǎn)變：從過去注重形式合規(guī)，轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)營管理行為全流程、強化微觀執(zhí)行的“行為監(jiān)管”；從過去關注程序合規(guī)，升級到注重消費者的獲得感、安全感，更加注重消保工作實效。面對這些變化，平安銀行把消保治理關口前移，建立起“事前審查、事中管控、事后訴源”全流程管理機制；堅持“以客戶為本”，打造有溫度的客戶服務體系；把科技驅(qū)動作為提升消保工作質(zhì)量的核心引擎，構建數(shù)字化消保體系。

科技賦能、風控前置

在提升消保質(zhì)效的具體實踐層面，各家機構也探索出諸多創(chuàng)新模式。

興業(yè)銀行將“投訴處理”升級為“投訴服務”，建立小額糾紛快速解決、能調(diào)盡調(diào)、以訴促調(diào)等多元化解機制。將訴前調(diào)解作為信用卡糾紛化解前置環(huán)節(jié)，依托法院訴前調(diào)解平臺高效溝通，推動達成具有法律效力的調(diào)解協(xié)議。在糾紛調(diào)解上，光大銀行探索“訴催調(diào)一體”“銀行 法院”“銀行 調(diào)解組織 法院”等多元模式，與司法機關、調(diào)解組織共建金融糾紛調(diào)解工作站，選派優(yōu)秀員工擔任調(diào)解員；在訴源治理上，運用大數(shù)據(jù)、AI技術監(jiān)測分析投訴數(shù)據(jù)，結合客戶心聲調(diào)研優(yōu)化產(chǎn)品服務。

為幫扶“誠實而不幸”的債務人，興業(yè)銀行搭建投訴AI分類大模型，構建統(tǒng)一投訴標簽體系，通過客戶畫像分析捕捉投訴規(guī)律，支撐精準施策；同時構建多渠道協(xié)商分期受理模式，統(tǒng)一操作指引，為確有困難客戶制定合理協(xié)商方案，確保“誠實而不幸”債務人協(xié)商分期訴求得到充分滿足。螞蟻集團構建“客戶品格模型”，依托大模型與AI技術整合海量客戶交互及行為數(shù)據(jù)，分析客戶困難的可核實性與主動還款意愿，精準區(qū)分良善意愿客戶與老賴。

光大銀行在財富管理消保實踐中，打造全生命周期、全風險偏好、全市場品類的生態(tài)服務體系。構建覆蓋全市場、全品類的財富管理產(chǎn)品矩陣，增強“機構管理、產(chǎn)品管理、大數(shù)據(jù)管理、動態(tài)風險管理”四方面能力，實施“陽光陪伴”計劃，以信息透明、銷售規(guī)范、適當性匹配為核心，為金融消費者財富管理保駕護航。

針對代理銷售業(yè)務，平安銀行在準入環(huán)節(jié)建立了嚴格消保審查機制，構建多維度評估體系，在產(chǎn)品設計和協(xié)議制定環(huán)節(jié)加入消保一票否決硬約束；在銷售服務環(huán)節(jié)，打造了智能化全流程監(jiān)控體系，全面監(jiān)測營銷宣傳、銷售資質(zhì)、可回溯管理等關鍵環(huán)節(jié)，自動識別風險線索，次日推送到一線團隊，由具體經(jīng)辦團隊和責任人核實整改；在存續(xù)期管理環(huán)節(jié)，持續(xù)推進產(chǎn)品優(yōu)化和服務升級，對合作機構消保管理不到位產(chǎn)品，制定了穩(wěn)妥壓降方案。今年，代理銷售理財投訴量同比下降46%。

提升消保工作“顆粒度”

針對當前消保工作存在的痛點，機構代表提出了多項優(yōu)化建議。

一是厘清消保工作邊界。當前消保工作內(nèi)涵與外延無統(tǒng)一標準，建議監(jiān)管牽頭明確消保工作大致邊界，避免職責過度擴張，減輕監(jiān)管與機構負擔。

二是推動投訴分類精細化。信用卡催收類投訴與投資理財類收益未達預期投訴中，大量為不合理投訴，建議區(qū)分服務類與催收類投訴、金融消費與投資行為，不合理投訴不納入統(tǒng)計考核，客觀反映工作實效。

三是推動適當性管理精準落地。由于各家金融機構只能看到客戶在本機構的情況，無法獲悉客戶資產(chǎn)結構、風險偏好等全貌，容易導致對客戶了解片面、產(chǎn)品推薦失準的問題。建議未來在客戶充分授權、嚴格個人信息管理的前提下，逐步推動客戶標簽共享，形成對客戶的精準畫像。

四是統(tǒng)一行業(yè)紓困政策。信用卡、個人貸款投訴核心訴求集中在協(xié)商還款與征信修復，針對失業(yè)、疾病等導致暫時失去還款能力的客戶，行業(yè)缺乏統(tǒng)一紓困指引，建議明確適用條件、流程、方式及決策標準，簡化審批、縮短時限。

五是推動建立金融黑灰產(chǎn)信息平臺。非法中介依托互聯(lián)網(wǎng)引流，呈現(xiàn)鏈條化、產(chǎn)業(yè)化、隱蔽化趨勢，跨機構實施不法行為，基層銀行識別取證難度大。建議搭建行業(yè)共享的黑灰產(chǎn)信息平臺，整合線索、形成聯(lián)合打擊合力，凈化金融消保環(huán)境。

六是試點金融消費法庭。建議監(jiān)管與最高法院溝通，在部分地區(qū)試點“金融消費法庭”，集中審理復雜金融消保訴訟案件。此類法庭需配備“懂法律、懂金融、懂消保特殊性”的人員，實施集中管轄，統(tǒng)一裁判標準，實現(xiàn)“投訴-調(diào)解-訴訟”的有效銜接，形成難度與手段梯度升級的糾紛解決鏈條。

張利星肯定了金融行業(yè)在消保認知與方法論上的進步，過去部分機構僅關注投訴處理這一末端環(huán)節(jié)，如今大部分機構已意識到消保是全鏈條、全生命周期的管理工作，在消保定位與發(fā)力點上達成共識。她闡釋了機構改革后消保工作的統(tǒng)籌機制，并結合消保核心痛點，從強規(guī)制、強機制、強治理三個層次介紹了推進消保監(jiān)管工作的具體路徑。

王朝弟強調(diào)，消保工作需聚焦重點領域精準施策：一是涉眾領域，金融機構要切實保障消費者的合法權益，突出人民性；二是涉投領域，要強化適當性管理，堅守“賣者有責、買者自負”，避免工作瑕疵引發(fā)糾紛；三是特殊人群領域，需提供差異化服務，保證金融服務的普惠性；四是涉專領域，警惕專業(yè)代理機構誤導消費者或引發(fā)異常投訴；五是AI影響領域，需關注人工智能對消保的影響，做好新的潛在風險的防范工作。

與會嘉賓形成共識，在“大消保”政策體系引領下，消保已從被動合規(guī)轉(zhuǎn)向主動融入全流程。隨著政策落地深化、技術賦能升級與行業(yè)協(xié)同加強，金融消保將更精準地守護消費者權益，為金融市場健康穩(wěn)定運行筑牢根基。