在當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境中，醫(yī)院能否吸引患者，已不再僅僅依賴于其診療能力和技術(shù)水平。人性化的服務(wù)逐漸成為患者選擇醫(yī)院的重要考量因素。為了進一步提升患者的就醫(yī)體驗，北京市衛(wèi)生健康委員會(以下簡稱“北京市衛(wèi)健委”)和市醫(yī)院管理中心聯(lián)合推出了一系列政策，鼓勵三級醫(yī)院豐富門診“一站式”服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能，力爭實現(xiàn)患者“一柜通辦”。這一政策的實施，不僅簡化了患者的就醫(yī)流程，還顯著提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，贏得了廣泛的社會好評。

　　門診綜合服務(wù)中心：一站式解決患者需求

　　作為首批推行“一柜通辦”的醫(yī)院之一，北京中醫(yī)醫(yī)院率先開設(shè)了門診綜合服務(wù)中心。該中心集成了八大功能，涵蓋了就診流程咨詢、門診政策咨詢、醫(yī)保服務(wù)、病案服務(wù)、藥學(xué)服務(wù)、財務(wù)服務(wù)、社工服務(wù)以及快遞服務(wù)等多個方面?；颊咧恍柙谝粋€窗口即可辦理多項業(yè)務(wù)，避免了以往需要跑多個部門的繁瑣流程。

　　一位在中醫(yī)醫(yī)院就診多年的女性患者表示，以往遇到問題時需要前往咨詢臺，但由于咨詢臺空間狹小、人流擁擠，體驗并不理想。而如今，門診綜合服務(wù)中心提供了寬敞的空間和私密的座位，患者可以在一人一座的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)，既方便又舒適。她在一個窗口順利辦完了兩項業(yè)務(wù)，對醫(yī)院的新變化贊不絕口。

　　北大人民醫(yī)院也啟用了門診綜合咨詢中心，該中心位于門診一層的扶梯大廳東北角。醫(yī)院將門診部、財務(wù)處、醫(yī)保處等多個部門的資源進行整合，提供“一站式”綜合服務(wù)，避免患者“來回跑”?；颊呖梢栽谠撝行墨@得就醫(yī)咨詢、蓋章服務(wù)、醫(yī)保政策咨詢、門診交費情況查詢、診療單據(jù)補打、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院咨詢等服務(wù)。

　　北大人民醫(yī)院門診部相關(guān)責(zé)任人表示，醫(yī)院希望通過開放式的綜合咨詢，打通就醫(yī)過程中的難點和堵點，確?；颊咴诰歪t(yī)過程中能夠獲得及時的解答和幫助。門診綜合咨詢中心的設(shè)立，不僅提高了患者的就醫(yī)效率，還減少了患者在多個部門之間奔波的麻煩。

　　北京豐臺醫(yī)院和朝陽醫(yī)院也相繼開設(shè)了門診綜合服務(wù)中心。朝陽醫(yī)院的門診綜合服務(wù)中心為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，日均服務(wù)量約為1200人次，有效改善了患者的就醫(yī)體驗。

　　政策支持：市衛(wèi)健委推動“一柜通辦”落地

　　為了進一步改善患者的就醫(yī)環(huán)境，北京市衛(wèi)健委在《改善醫(yī)療服務(wù)工作方案》中明確提出，鼓勵三級醫(yī)院豐富門診“一站式”服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能，整合蓋章審核、咨詢引導(dǎo)、人工預(yù)約、便民設(shè)備租借等服務(wù)功能，方便患者“一站式”就近辦理，減少往返跑路，力爭實現(xiàn)“一柜通辦”，減少多次排隊。

　　市醫(yī)院管理中心在2024年推出了三個方面共21項措施、92條具體要求，旨在提升患者就醫(yī)體驗和獲得感。這些措施包括推廣“一柜通辦”、優(yōu)化線上服務(wù)功能、落實“全院一張床”等。通過這些措施，醫(yī)院不僅提高了診療效率，還解決了患者“住院難”等問題。

　　市醫(yī)管中心相關(guān)負責(zé)人表示，自2024年以來，本市市屬醫(yī)院已全面實行“一柜通辦”，通過設(shè)立一站式服務(wù)中心，整合咨詢引導(dǎo)、人工預(yù)約、蓋章審核、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)功能，簡化入出院手續(xù)，給患者帶來更加便捷的就醫(yī)體驗。

　　患者體驗：從“痛點”到“舒心”

　　“一柜通辦”政策的實施，顯著提高了患者的就診效率。以往，患者在醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)時，常常需要多次排隊，跑多個部門，耗費大量時間和精力。而現(xiàn)在，通過門診綜合服務(wù)中心，患者可以在一個窗口辦理多項業(yè)務(wù)，大大減少了排隊時間和往返跑路的次數(shù)。

　　一位在北京中醫(yī)醫(yī)院門診綜合服務(wù)中心順利復(fù)印病歷的患者表示，醫(yī)院的新變化讓她感到非常滿意。以往需要多次排隊辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需在一個窗口即可完成，極大地節(jié)省了時間和精力。

　　除了提高就診效率，門診綜合服務(wù)中心還改善了患者的就醫(yī)環(huán)境。以往，醫(yī)院的咨詢臺常常人滿為患，患者需要擠在狹小的空間內(nèi)等待咨詢。而現(xiàn)在，門診綜合服務(wù)中心提供了寬敞的空間和私密的座位，患者可以在舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

　　通過“一柜通辦”政策的實施，患者的滿意度顯著提升?；颊卟粌H可以在一個窗口辦理多項業(yè)務(wù)，還可以獲得專業(yè)的咨詢和幫助，解決了就醫(yī)過程中的難點和堵點。北京市三級醫(yī)院推行“一柜通辦”政策，通過設(shè)立門診綜合服務(wù)中心，整合多項服務(wù)功能，簡化了患者的就醫(yī)流程，提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。這一政策的實施，不僅提高了患者的就診效率，還改善了就醫(yī)環(huán)境，提升了患者的滿意度。未來，隨著政策的進一步推廣和完善，患者的就醫(yī)體驗將得到進一步提升，醫(yī)療服務(wù)將更加貼心和高效。

　　通過這一系列的改革措施，北京市的醫(yī)療服務(wù)體系正在向更加人性化、高效化的方向邁進。