——珠海翔翼 吳楊

摘要

飛行員的核心勝任力，作為國(guó)際民航組織（ICAO）推廣基于能力的培訓(xùn)與評(píng)估（CBTA）的關(guān)鍵指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，在航空安全與高效運(yùn)行中占據(jù)舉足輕重的地位。

勝任力的定義，是通過調(diào)動(dòng)相關(guān)知識(shí)、技能和態(tài)度來完成特定條件下的活動(dòng)或任務(wù)的行為，來體現(xiàn)和觀察的。勝任力框架下有具體的行為指標(biāo)，這些行為指標(biāo)是可以觀察到的單一角色相關(guān)行為。重要的是，這些行為不僅是可以觀察的，而且也是可以通過系統(tǒng)性的訓(xùn)練來提升的。在飛行員的九大勝任力中，人際間的溝通能力尤為重要。通過深入剖析溝通能力的內(nèi)涵與外延，并結(jié)合具體的行為指標(biāo)，我們可以為飛行員設(shè)計(jì)更為精準(zhǔn)和有效的訓(xùn)練方案，從而提升其整體勝任力水平。

背景

根據(jù)CAAC頒布的AC-121-FS-138R1(循證訓(xùn)練實(shí)施方法)中7.3.2條款的規(guī)定，每?jī)赡甑摹澳繕?biāo)勝任力”，應(yīng)當(dāng)全面覆蓋九項(xiàng)核心勝任力。然而，在觀察多家已實(shí)施多期EBT計(jì)劃的公司時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，以溝通為目標(biāo)勝任力的訓(xùn)練場(chǎng)景設(shè)計(jì)，并未得到充分體現(xiàn)。在訓(xùn)練實(shí)施過程中，教員的評(píng)語和評(píng)分也往往較少聚焦于溝通勝任力的評(píng)估。實(shí)際上，COM(溝通)和LTW（領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作）作為九大勝任力中人際間的勝任力，在課程開發(fā)中確實(shí)面臨一定的挑戰(zhàn)。由于模擬機(jī)訓(xùn)練場(chǎng)景中，主要聚焦于PF（操縱飛行員）和PM（監(jiān)控飛行員）的角色行為，觀察機(jī)組在COM和LTW勝任力方面的表現(xiàn)，需要設(shè)計(jì)額外的要素。

對(duì)此，我們需要對(duì)九大勝任力中COM所對(duì)應(yīng)的具體表現(xiàn)有深入的理解，才能在諸如惡劣天氣、系統(tǒng)故障等背景下，有效觀察和評(píng)估機(jī)組間的溝通能力。然而，目前仍有一部分教員認(rèn)為，COM與日常的人際溝通無異，僅需在CRM（駕駛艙資源管理）地面課程中加以了解，無需在昂貴的模擬機(jī)訓(xùn)練中作為專門的訓(xùn)練目標(biāo)。還有教員認(rèn)為，相比溝通勝任力，人工操縱能力更為重要，因?yàn)樗墙鉀Q問題的最后一道防線，而溝通則只是錦上添花。

鑒于這樣的質(zhì)疑聲音和背景，本文旨在分析模擬機(jī)訓(xùn)練中COM勝任力訓(xùn)練的必要性，并提出相應(yīng)的訓(xùn)練方案。我們將深入探討溝通勝任力在飛行安全中的重要作用，以及如何通過有效的模擬機(jī)訓(xùn)練場(chǎng)景設(shè)計(jì)和評(píng)估方法，提升飛行員的溝通能力，確保飛行安全。

PART 01

溝通的定義

首先，我們來看溝通的定義。在日常生活中，溝通被簡(jiǎn)單地定義為與他人分享共同的信息。然而，在更專業(yè)的語境下，如牛津字典，溝通被描述為，發(fā)出和接受信息的方式，這一定義揭示了溝通的雙向性和互動(dòng)性。

而在ICAO的勝任力框架中，溝通的定義則更為具體和深入。它強(qiáng)調(diào)的是在正常和非正常情況下，通過適當(dāng)?shù)姆绞皆诓僮鳝h(huán)境中進(jìn)行溝通。這一定義不僅涵蓋了溝通的基本要素，還強(qiáng)調(diào)了溝通的環(huán)境適應(yīng)性和方式的選擇性。

國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）對(duì)溝通的描述，則進(jìn)一步凸顯了其在飛行操作中的重要性。溝通以及信息傳遞不僅有助于增強(qiáng)情景意識(shí)，還能在機(jī)組成員之間共享問題解決的過程，使每個(gè)成員都能適當(dāng)且有效地參與決策。不充分的溝通可能導(dǎo)致情景意識(shí)喪失、團(tuán)隊(duì)協(xié)作崩潰，最終可能引發(fā)嚴(yán)重的事故。

從上述描述中，我們可以看出，溝通的核心內(nèi)容始終是發(fā)出信息、接受信息、共享信息。無論是日常溝通還是專業(yè)領(lǐng)域的溝通，其本質(zhì)都是信息的傳遞與共享。在ICAO的勝任力框架下，溝通與人工航跡操縱是同等重要的能力維度，沒有孰輕孰重之分。

因此，我們必須充分認(rèn)識(shí)到溝通勝任力在飛行操作中的重要性。通過有效的模擬機(jī)訓(xùn)練和其他訓(xùn)練方式，提升飛行員的溝通能力，確保他們能夠在各種情況下準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞和接收信息，從而保障飛行安全。同時(shí)，我們也需要摒棄那種認(rèn)為溝通只是錦上添花的片面觀念，真正將溝通勝任力作為飛行員核心勝任力的重要組成部分來加以重視和培養(yǎng)。

在AC-121-FS-138附件D中的勝任力框架，是引用Doc.9868 PANS-TRG(培訓(xùn))和Doc.9995(EBT手冊(cè))共同使用的勝任力框架,具體行為指標(biāo)及翻譯如下:

圖一 溝通勝任力行為指標(biāo)

具體到溝通勝任力的行為指標(biāo)，ICAO的框架確實(shí)主要聚焦于溝通的效果，即信息是否準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞，以及是否有助于達(dá)成特定的目標(biāo)或解決特定的問題。然而，這并不意味著框架忽視了溝通的意愿。實(shí)際上，溝通的意愿往往隱含在溝通的行為之中，比如是否主動(dòng)發(fā)起對(duì)話、是否積極回應(yīng)他人的信息等。

同時(shí)，LTW（領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)合作）勝任力確實(shí)更多地關(guān)注溝通的意愿和態(tài)度。一個(gè)具有良好領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)合作能力的飛行員，通常會(huì)表現(xiàn)出更強(qiáng)的溝通意愿，能夠主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)成員建立聯(lián)系，分享信息，解決問題。

因此，可以說ICAO的勝任力框架在構(gòu)建時(shí)，已經(jīng)充分考慮了溝通的各個(gè)方面，包括效果和意愿。它提供了一個(gè)綜合的視角，既關(guān)注溝通的技巧和效果，也關(guān)注溝通的意愿和態(tài)度。這樣的設(shè)計(jì)，有助于更全面地評(píng)估和提升飛行員的溝通勝任力，從而確保飛行安全。

PART 02

溝通的要素

了解了定義，我們看看溝通三要素——發(fā)送者、信息、接受者。溝通三要素是構(gòu)成有效交流的基礎(chǔ)。我們用圖形來對(duì)溝通過程進(jìn)行表述如下。

圖二 溝通的閉環(huán)模型

1.發(fā)送者：溝通的起始點(diǎn)，負(fù)責(zé)產(chǎn)生并傳遞信息。發(fā)送者需要清晰地表達(dá)自己的意圖，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言和方式，以確保信息能夠準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)給接受者。

2.信息：溝通的核心內(nèi)容，是發(fā)送者想要傳遞給接受者的具體內(nèi)容。信息可以是語言、文字、圖像、聲音等多種形式，其質(zhì)量和準(zhǔn)確性直接影響溝通的效果。

3.接受者：溝通的終點(diǎn)，負(fù)責(zé)接收并理解信息。接受者需要積極傾聽或觀察發(fā)送者傳遞的信息，并對(duì)其進(jìn)行解碼和理解。同時(shí)，接受者也可能通過反饋或回應(yīng)來與發(fā)送者進(jìn)行互動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)溝通的有效性。

簡(jiǎn)而言之，就是基于飛行安全、運(yùn)行需求，（可以是發(fā)送者也可以是接受者）發(fā)送者根據(jù)飛行安全或運(yùn)行需求，準(zhǔn)確表達(dá)其意圖或信息。接受者在接收到這些信息后，必須理解其含義，并確保其理解與發(fā)送者的原意一致。隨后，接受者通過反饋將這些理解傳達(dá)回發(fā)送者，從而形成一個(gè)完整的溝通循環(huán)。這樣的溝通閉環(huán)，不僅確保了信息的準(zhǔn)確傳遞，還有助于提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，最終保障飛行安全。因此，對(duì)于飛行員來說，培養(yǎng)和提升溝通勝任力是至關(guān)重要的。

PART 03

駕駛艙溝通

駕駛艙溝通，確實(shí)與日常溝通存在顯著差異，這些差異主要體現(xiàn)在溝通環(huán)境、方式以及溝通內(nèi)容的專業(yè)性上。駕駛艙作為一個(gè)特殊的工作場(chǎng)所，其空間狹小、無線電干擾大等特點(diǎn)，使得溝通具有及時(shí)性、近距離和超遠(yuǎn)距離、強(qiáng)專業(yè)性等特征。這些特征使得飛行員在駕駛艙中的溝通，需要更高的技巧和準(zhǔn)確性。首先，駕駛艙溝通的及時(shí)性，要求飛行員能夠在短時(shí)間內(nèi)快速、準(zhǔn)確地傳遞信息。由于飛行任務(wù)的復(fù)雜性和緊急性，飛行員往往需要在極短的時(shí)間內(nèi)做出決策，并傳達(dá)給機(jī)組其他成員。因此，他們需要具備良好的溝通技巧，以確保信息的準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞。

其次，駕駛艙溝通涉及近距離和遠(yuǎn)距離的溝通。在近距離溝通中，飛行員需要通過面部表情、手勢(shì)等非語言方式，與機(jī)組其他成員進(jìn)行交流。而在遠(yuǎn)距離溝通中，他們則主要依賴無線電進(jìn)行信息傳遞。這兩種溝通方式，都需要飛行員具備相應(yīng)的技能和經(jīng)驗(yàn)，以確保信息的有效傳遞。

此外，駕駛艙溝通的專業(yè)性也是其獨(dú)特之處。飛行員在溝通中需要使用大量的專業(yè)術(shù)語和行業(yè)規(guī)范，以確保信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。這要求飛行員在日常訓(xùn)練中不斷積累和學(xué)習(xí)，以提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。

鑒于駕駛艙溝通的這些特殊性，將溝通訓(xùn)練放在模擬機(jī)中進(jìn)行是非常有必要的。模擬機(jī)能夠提供一個(gè)接近真實(shí)飛行環(huán)境的訓(xùn)練平臺(tái)，使飛行員在訓(xùn)練中不斷熟悉和掌握駕駛艙溝通的技巧和規(guī)范。通過刻意練習(xí)和沉浸式學(xué)習(xí)，飛行員可以快速形成心理表征，提高在特定條件下的溝通能力。

同時(shí)，行業(yè)公認(rèn)的場(chǎng)景化沉浸式學(xué)習(xí)，能夠彌補(bǔ)培訓(xùn)過程中的“自然衰減”現(xiàn)象。在真實(shí)環(huán)境中的訓(xùn)練，能夠使飛行員更好地將所學(xué)知識(shí)、技能轉(zhuǎn)化為實(shí)際行為，并最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。因此，加強(qiáng)駕駛艙溝通訓(xùn)練，提高飛行員的溝通勝任力，對(duì)于保障飛行安全和提高飛行效率具有重要意義。

PART 04

飛行員溝通勝任力培訓(xùn)總原則

既然溝通需要閉環(huán)，那么，教員們就可以圍繞溝通閉環(huán)中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行教學(xué)，這是一種非常有效的教學(xué)方法，能夠幫助飛行員深入理解并掌握溝通的核心技巧?；诋?dāng)下的需求，發(fā)送者想說什么，怎么表達(dá)的，接受者聽到了啥，認(rèn)為發(fā)送者想說什么，以及接受者是如何反饋的，發(fā)送者如何根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整等各個(gè)環(huán)節(jié)，教員都可以引導(dǎo)飛行員進(jìn)行深入的探討和實(shí)踐。

通過飛行后引導(dǎo)式提問，飛行員可以回顧并反思自己在溝通閉環(huán)中的表現(xiàn)，從而加深對(duì)溝通閉環(huán)思維的理解和掌握。此外，使用TEM工具也是非常關(guān)鍵的。TEM工具可以幫助教員觀察機(jī)組在溝通閉環(huán)中的表現(xiàn)，分析差錯(cuò)產(chǎn)生的原因，并制定相應(yīng)的管理策略。

接下來，我們從溝通的行為指標(biāo)角度來分析，對(duì)于課程開發(fā)和模擬機(jī)教學(xué)，又有哪些切入點(diǎn)呢？

下面，我們就根據(jù)特點(diǎn)的飛行場(chǎng)景，如惡劣天氣（雷雨）和火警煙霧管理（客艙煙霧），來深入探討溝通的10條行為指標(biāo)如何體現(xiàn)。

1.確定接受者準(zhǔn)備好并能接受信息。

這個(gè)行為在機(jī)組做簡(jiǎn)令和補(bǔ)充簡(jiǎn)令時(shí)，較容易觀察到，特別是在火警煙霧這樣的威脅下，每個(gè)角色（PF\PM）都有叫繁重的工作分工，所以開始發(fā)出信息前，必須確定對(duì)方正在準(zhǔn)備接受你要發(fā)出的信息。

2.恰當(dāng)選擇溝通的內(nèi)容、時(shí)機(jī)、方式和對(duì)象。

在大面積雷雨繞飛時(shí)，頻率必定很擁擠，那么選擇用航向的調(diào)整，還是航路的偏置，以及跟ATC申請(qǐng)的時(shí)機(jī)，將會(huì)是機(jī)組的挑戰(zhàn)。在煙霧情況下，對(duì)于部分隔離程序完成后，過多久跟誰聯(lián)系獲取客艙煙霧情況，將會(huì)大大提高信息獲取的真實(shí)性。

3.清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地傳遞信息。

無論是繞飛意圖，還是煙霧信息，都需要清晰準(zhǔn)確的描述，這樣才能獲得最大的地面支持。簡(jiǎn)潔的傳遞繞飛信息，給了在同頻率中的其他飛機(jī)更多的溝通機(jī)會(huì)。當(dāng)然，我們?cè)谟?xùn)練第二和第三條行為指標(biāo)時(shí)，主要使用的工具是5個(gè)W、一個(gè)H,(WHAT、WHERE、WHEN、WHICH、WHY、HOW)來組織語言，傳遞信息。比如在較小的雷達(dá)管制區(qū)域，“XXX管制，XXX航班號(hào)因?yàn)閄XX雷雨天氣申請(qǐng)航向XXX進(jìn)下個(gè)區(qū)域”。因?yàn)楣苤品秶?，所以用申?qǐng)航向的方式更加直接。

在煙霧條件下，也需要機(jī)組將準(zhǔn)確的信息傳遞給地面管制，比如煙霧情況下負(fù)面的溝通表述，

“XXX管制，XXX航班號(hào)煙霧情況已經(jīng)控制申請(qǐng)立即返航”，對(duì)于煙霧控制這個(gè)表述每個(gè)人的理解都會(huì)不同，到底是有煙霧還是沒有煙霧了呢？

4.確認(rèn)接收者展示出對(duì)重要信息的理解。

如果機(jī)組提出了繞飛申請(qǐng)，管制員回答“收到”，或是告知后艙乘務(wù)員現(xiàn)在煙霧情況，準(zhǔn)備做緊急撤離，乘務(wù)員也回答“收到”。那么，重要的信息就不能明確，是否信息完整的被接受。那我們期待機(jī)組再次提出申請(qǐng)或要求，客艙乘務(wù)員復(fù)述機(jī)長(zhǎng)要求。

5.接收信息時(shí)，積極傾聽并展示理解。

這一條一般和第一條行為指標(biāo)一起表現(xiàn)，較常在簡(jiǎn)令中體現(xiàn)這種近距離協(xié)作，交互式的簡(jiǎn)令。

但還有一種特殊情況，就是駕駛艙的積極傾聽還包括對(duì)接受管制員的傾聽，一般來說機(jī)組對(duì)于自己的航班號(hào)開頭的信息會(huì)比較敏感，而對(duì)于其他信息就不會(huì)在意，而情景意識(shí)的勝任力中，對(duì)于環(huán)境的持續(xù)評(píng)估又需要機(jī)組獲得聽覺的相關(guān)信息。沒有積極傾聽技巧，那么就算是情景意識(shí)好，想去監(jiān)控評(píng)估，但是無法通過溝通獲取這樣的信息，比如在塔臺(tái)頻率聽到其他飛機(jī)復(fù)飛，在穿越跑道時(shí)聽到有起飛指令等。在無線電頻率中使用積極傾聽，必須要建立一些目標(biāo)關(guān)鍵信息，比如自己的航班號(hào)，這個(gè)頻率下管制員給其他航空器的一些其他信息、相關(guān)指令（如復(fù)飛，起飛，或是特殊活動(dòng)區(qū)域要求）。

6.詢問相關(guān)且有效的問題。

這個(gè)行為指標(biāo)在煙霧程序中較為多次的展現(xiàn)，因?yàn)槌藙?wù)員不熟悉機(jī)組相關(guān)程序，而機(jī)組又看不到客艙具體情況，那么只能要求機(jī)組能夠問出有效的問題，獲取充分的信息。比如，客艙報(bào)告有煙，機(jī)組問，“煙是看到的還是聞到的呢？煙是從什么地方出來的呢？煙的濃度如何，聞到的話，嗆不嗆人？看到的話，有沒有顏色？”通過這樣的問題，乘務(wù)員就能很直接的回答，來提供機(jī)組所需要的煙霧信息。這個(gè)行為指標(biāo)訓(xùn)練，主要使用逆向思維模式，機(jī)組先生成畫板，然后再將畫問題的答案作為內(nèi)容進(jìn)行描繪。

7.適當(dāng)升級(jí)溝通以解決已發(fā)現(xiàn)的偏差。

這個(gè)行為指標(biāo)，在我們后臺(tái)記錄的數(shù)據(jù)中常能看到，很多教員都把在雷雨繞飛時(shí)，管制員不同意機(jī)組偏航申請(qǐng)而沒有報(bào)“PANPAN”來關(guān)聯(lián)到這條行為指標(biāo)。首先，我們來看機(jī)組如果不知道報(bào)“PANPAN”條件，那么這會(huì)歸類到知識(shí)的應(yīng)用；如果機(jī)組不會(huì)使用雷達(dá)分析天氣，這會(huì)歸類到程序應(yīng)用；如果機(jī)組知道“PANPAN”使用條件卻不敢報(bào)，會(huì)歸類到領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，不敢承擔(dān)后果；如果聽到其他飛機(jī)正常通過作為決斷信息，而不報(bào)“PANPAN”可能是決策模型的使用；只有報(bào)“PANPAN”不按無線電通訊要求，可能會(huì)歸到溝通。之前我們討論過，在ICAO的勝任力框架下，溝通勝任力聚焦的是溝通的效果。所以設(shè)計(jì)這條行為指標(biāo)，考慮的是如果溝通出現(xiàn)了失真，雙方應(yīng)當(dāng)怎樣糾正這種溝通偏差，即可以通過調(diào)整措辭、音量、語速、表情等等方式，來“升級(jí)”溝通。所以，一般我們會(huì)在設(shè)計(jì)管制員跟機(jī)組溝通中錯(cuò)誤的復(fù)誦，比如機(jī)組申請(qǐng)航向230回復(fù)，同意航向320，當(dāng)機(jī)組發(fā)現(xiàn)偏差時(shí)，我們期待機(jī)組重復(fù)申請(qǐng)，并強(qiáng)調(diào)所申請(qǐng)的航向。

8.以適合組織和社會(huì)文化的方式使用和解讀非語言溝通。

非語言理論上我們建議盡量避免，因?yàn)樗麕磔^多的誤解。設(shè)計(jì)場(chǎng)景時(shí)我們會(huì)考慮管理飛機(jī)形態(tài)或需要交叉檢查的工作時(shí)，設(shè)計(jì)較多的通訊需求，看看在這一時(shí)間段，機(jī)組如何通過非語言進(jìn)行溝通管理。

9.遵守標(biāo)準(zhǔn)的無線電通話用語和程序。

這個(gè)行為指標(biāo)也會(huì)較常體現(xiàn)，有程序管制的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告，也有各個(gè)雷達(dá)管制下標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系的用語，同時(shí)我們也可以參考CAAC《航空通信程序指南》規(guī)定中必須復(fù)誦的內(nèi)容，來看看機(jī)組對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)無線電通話程序的掌握情況。

10.使用英文準(zhǔn)確閱讀、理解、構(gòu)建和回應(yīng)數(shù)據(jù)鏈信息。

在機(jī)組繞飛天氣時(shí)，上傳一份臺(tái)風(fēng)預(yù)警信息，或一份公司簽派因雷雨覆蓋修改備降場(chǎng)的信息，可以觀察機(jī)組的人機(jī)交流的能力。

總之，通過從勝任力行為指標(biāo)的角度出發(fā)，進(jìn)行有針對(duì)性的場(chǎng)景設(shè)計(jì)和訓(xùn)練，我們可以有效提升飛行員的溝通能力。駕駛艙的特殊性質(zhì)，要求飛行員掌握高級(jí)溝通技巧，這些技巧需要在各種模擬場(chǎng)景中不斷訓(xùn)練和實(shí)踐。只有這樣，飛行員才能建立起有效的溝通心理表征，以應(yīng)對(duì)不同類型的場(chǎng)景條件，確保飛行安全。未來，我們期待課程開發(fā)人員繼續(xù)深入探索行為指標(biāo)的內(nèi)涵，不斷豐富和完善訓(xùn)練內(nèi)容，為飛行員的成長(zhǎng)和發(fā)展提供有力支持。