目 次

前言....II

1 范圍..1

2規(guī)范性引用文件.1

3 術(shù)語(yǔ)和定義..1

4基本要求...1

5服務(wù)內(nèi)容.2

6服務(wù)要求.2

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)...6

前  言

DB37/T1997-2019《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為十一個(gè)部分：

——第1部分：通則；

——第2部分：住宅物業(yè)；

——第3部分：中小學(xué)物業(yè)；

——第4部分：高校物業(yè)；

——第5部分：醫(yī)院物業(yè)；

——第6部分：寫(xiě)字樓物業(yè)；

——第7部分：商場(chǎng)物業(yè)：

——第8部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)；

——第9部分：高鐵客運(yùn)站物業(yè)；

——第10部分：民用機(jī)場(chǎng)物業(yè)；

——第11部分：公共場(chǎng)館物業(yè)。

本部分為DB37/T 1997的第2部分。

本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分代替DB37/T1997.1－2011。

本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出、歸口并組織實(shí)施。

本部分起草單位：山東省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、青島新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司、湖南中建物業(yè)服務(wù)有限公司濟(jì)南分公司、中鐵諾德物業(yè)管理有限公司、山東眾成標(biāo)準(zhǔn)信息咨詢(xún)服務(wù)有限公司。

本部分主要起草人：吳照婷、孫莉、王增連、李宗娟、江淑燕、何紫源、田振明、李軍波、韓穎、劉艾迎。

物業(yè)服務(wù)規(guī)范第2部分：住宅物業(yè)

1 范圍

本部分規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的成套住宅(商品住房、保障性住房、公寓等）物業(yè)服務(wù)。自主管理的住宅物業(yè)服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。

注：業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB 15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB 25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB 50336建筑中水設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T 1997.1-2019物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則

《山東省住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》魯建發(fā)（2015）2號(hào)

3  術(shù)語(yǔ)和定義

DB37/T2997.1-2019界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

急修

對(duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。

3.2 

責(zé)任性投訴

因物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的責(zé)任、小區(qū)生活秩序受到影響而引起的業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴。

4 基本要求

應(yīng)符合DB37/T 1997.1-2019第4章的要求。

5 服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)符合DB37/T 1997.1一2019第5章的要求。

6 服務(wù)要求

6.1 物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)

6.1.1 巡查與維修、養(yǎng)護(hù)

6.1.1.1 制定年度巡查計(jì)劃，根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇維護(hù)巡查項(xiàng)目，巡查項(xiàng)目和內(nèi)容包括但不限于:

——觀測(cè)建筑結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)主管部門(mén):

——檢查墻體、墻面:檢查樓梯、扶手;

——檢查樓板、地面磚:

——-巡查小區(qū)各標(biāo)識(shí):

——檢查公共門(mén)窗:

——巡查路面、側(cè)石、井蓋等;

——巡查圍墻:巡查室外休閑、健身設(shè)施設(shè)備。

6.1.1.2 巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的按照以下情形組織維修:

——依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目，及時(shí)組織維修:

——不屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出、需要?jiǎng)佑脤?zhuān)項(xiàng)維修資金或業(yè)主均攤的，按照以下情形處理:。

——計(jì)劃使用的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)《山東省住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行:

——應(yīng)急使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金支付的，按照《山東省住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》報(bào)告業(yè)主委員會(huì)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)確認(rèn)后立即組織維修。

6.1.2 房屋管理

6.1.2.1制定完善的房屋管理、維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)巡檢、裝飾裝修等管理制度。

6.1.2.2 每年第四季度制定下一年度維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

6.1.2.3 小區(qū)內(nèi)各類(lèi)標(biāo)志導(dǎo)向設(shè)置與維護(hù)應(yīng)符合GB 2894、GB/T10001.1、GB 13495.1和GB15630等標(biāo)準(zhǔn)的要求。

6.1.2.4 室外廣告、牌匾按相關(guān)部門(mén)審批規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。

6.1.2.5 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

6.1.3 公共照明管理

6.1.3.1定期巡查院落、樓道照明系統(tǒng)，及時(shí)修復(fù)損壞的燈具:保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。

6.1.3.2綜合檢修公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具，保證控制柜工作正常，無(wú)損壞組件:燈具基本無(wú)損壞、變形、銹蝕。

6.1.4 供配電設(shè)備管理

6.1.4.1每日對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，定期巡查配電室。

6.1.4.2高低壓配電柜、變壓器保持清潔，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行檢測(cè)。6.1.4.3配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止有害生物進(jìn)入;環(huán)境整潔，無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放

6.1.4.4無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

6.1.5電梯管理

6.1.5.1應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及相關(guān)法律法規(guī)要求。

6.1.5.2 建立電梯一梯一檔管理檔案。

6.1.5.3每日巡查電梯設(shè)備運(yùn)行情況，建立巡查記錄。

6.1.5.4保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

6.1.5.5委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按行業(yè)主管部門(mén)要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄

6.1.5.6發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù):發(fā)生困人或其它重大事故，應(yīng)立即通知電梯維保單位和有關(guān)部門(mén)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行救助:物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

6.1.6 生活供水系統(tǒng)管理

6.1.6.1 每日檢查泵房設(shè)備運(yùn)行情況，檢查地下室、管道井等部位明裝管線、閥門(mén)有無(wú)異常，保證正常供水。

6.1.6.2 及時(shí)保養(yǎng)泵房設(shè)備，保持水泵和管道整潔，無(wú)銹蝕、脫漆現(xiàn)象。

6.1.6.3 定期清洗水箱、水池，檢查保養(yǎng)附屬配件，定期化驗(yàn)水質(zhì)，生活供水符合GB5749的要求。

6.1.6.4 水箱、水池管理具備一箱一卡;孔蓋板完好并加鎖:溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好;每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水安全。

6.1.6.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防止有害生物進(jìn)入。

6.1.6.6已向?qū)I(yíng)單位移交的，由專(zhuān)營(yíng)單位管理。

6.1.7  雨污水排放系統(tǒng)管理

6.1.7.1檢查公共污水管道，根據(jù)需要進(jìn)行清通，保持排水暢通，

6.1.7.2檢查雨水管道、化糞池等，根據(jù)需要進(jìn)行清通，保持排水暢通。

6.1.7.3對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

6.1.7.4雨季前對(duì)屋面排水溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

6.1.7.5不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。6.1.7.6有中水處理系統(tǒng)的，維護(hù)管理應(yīng)符合GB50336相關(guān)要求。

6.1.8供熱系統(tǒng)管理

6.1.8.1集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)供熱單位的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理。非集中供熱的住宅小區(qū),物業(yè)服務(wù)合同有約定的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線。

6.1.8.2受委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。

6.1.8.3供熱季節(jié)，受委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，定期巡視設(shè)施設(shè)備，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類(lèi)故障隱患。

6.1.8.4維修人員每日對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)告知供熱單位。

6.1.9安全防范系統(tǒng)管理根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)：設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像、攝像等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)修復(fù)。

——門(mén)禁系統(tǒng)：定期巡視，保證系統(tǒng)工作正常；定期檢查保養(yǎng)門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)。

——電子巡更：定期調(diào)試保養(yǎng)，保證正常運(yùn)行；保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

6.1.10 防雷接地系統(tǒng)管理

6.1.10.1定期檢查避雷接地設(shè)施，做好記錄并存檔。

6.1.10.2配合檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)避雷接地設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理和定期檢測(cè)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

6.2 公共綠化和公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)

6.2.1綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求可根據(jù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域現(xiàn)狀，參照DB37/T1997.1-2019附錄A，表A.1。

6.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按照“三公開(kāi)”要求在單元樓道等顯著部位進(jìn)行公示。

6.2.3保潔服務(wù)要求可根據(jù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域現(xiàn)狀，參照DB37/T1997.1-2019附錄B，表B.1。

6.3公共區(qū)域秩序維護(hù)、安全防范等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)

6.3.1門(mén)崗管理

6.3.1.1建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。6.3.1.2保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

6.3.1.3主出入口24小時(shí)值班，按照物業(yè)服務(wù)合同要求進(jìn)行值崗人員配置，建立出入車(chē)輛管理、訪客管理制度。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)智能手段提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

6.3.1.4對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

6.3.1.5對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)。

6.3.1.6保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員出入。

6.3.2巡查管理

6.3.2.1 制定詳細(xì)的巡查方案，定期巡查小區(qū)院落、車(chē)場(chǎng)，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

6.3.2.2 每天巡查公共區(qū)域，對(duì)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象及時(shí)告知、制止、上報(bào)。

6.3.2.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

6.3.3 監(jiān)控管理

6.3.3.1設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

6.3.3.2 監(jiān)控室收到異常信號(hào)后，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

6.3.3.3 監(jiān)控影像資料應(yīng)符合監(jiān)控設(shè)備的存儲(chǔ)要求。

6.3.4車(chē)輛管理

6.3.4.1按要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車(chē)輛停放區(qū)域，車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。

6.3.4.2按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，車(chē)輛有序停放，消防通道設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)。

6.3.4.3收取停車(chē)服務(wù)費(fèi)的車(chē)場(chǎng)設(shè)專(zhuān)人值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

6.3.4.4引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車(chē)輛有序停放、定點(diǎn)停放。

6.3.5裝飾裝修管理

應(yīng)符合DB37/T1997.1-2019附錄C，表C.1中裝飾裝修管理的要求。

6.3.6消防安全管理

6.3.6.1消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求。

6.3.6.2消防安全防范管理應(yīng)符合國(guó)家和省消防安全管理規(guī)定。

6.4客戶(hù)服務(wù)

6.4.1前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

6.4.2承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

6.4.3客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間每日不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

6.4.4及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。

6.4.5建立投訴處理機(jī)制，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的責(zé)任性投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理并進(jìn)行回訪，非責(zé)任性投訴應(yīng)積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)。

6.4.6鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供便民(無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車(chē)接送、配置手推車(chē)、郵件收發(fā)、信息咨詢(xún)等。

6.4.7每年征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，溝通率不低于小區(qū)住戶(hù)的70%，客戶(hù)滿意率達(dá)85%以上，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪。

6.4.8為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，提供包括但不限于以下有償服務(wù)：

——家裝、維修服務(wù)：

——家庭保潔服務(wù)：

——家庭餐飲服務(wù)：

——鐘點(diǎn)工服務(wù)；

——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)：

——小家電維修服務(wù)：

——搬運(yùn)服務(wù)等。

6.5 突發(fā)事件應(yīng)急處置

6.5.1對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)通知業(yè)主，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

6.5.2對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并通知相關(guān)業(yè)主。

6.5.3每年定期組織應(yīng)急預(yù)案演練。

7 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)符合

DB37/T1997.1-2019第7章的要求。