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附圖 第八屆12345熱線大會(huì)現(xiàn)場 
本次論壇由零點(diǎn)有數(shù)副總裁、政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華主持，北京市市民熱線服務(wù)中心熱線電話管理處處長劉娜、上海市熱線辦主任張愛芬、海南省12345管理中心主任楊振斌、四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心副主任舒新華、海南省三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室主任吳澤衛(wèi)、海南大學(xué)國際商學(xué)院教授顏洪平、零點(diǎn)有數(shù)副總裁許正軍共同參與深度討論。附圖 零點(diǎn)有數(shù)副總裁、政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華 主持人：加快新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展是我們今年的首要任務(wù)，《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能 推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號(hào)）特別提出要持續(xù)加強(qiáng)新技術(shù)的全流程應(yīng)用。首先有請各地?zé)峋€負(fù)責(zé)人介紹下是如何開展相關(guān)工作的。 附圖 四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心副主任舒新華四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心副主任舒新華：四川高度重視新技術(shù)在12345熱線中的應(yīng)用，以四川省級(jí)12345熱線中心為例，工作重點(diǎn)是在“接、分、辦、報(bào)”四個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)新技術(shù)的應(yīng)用不斷提高平臺(tái)的智能化水平。在“分”這個(gè)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)運(yùn)用了智能客服、智能座機(jī)輔助系統(tǒng)，大大地降低了話務(wù)人員的工作量。通過建立全省統(tǒng)一的智能知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)群眾企業(yè)訴求的人機(jī)對話直接應(yīng)訴；在“辦”這個(gè)環(huán)節(jié)，建立了智能質(zhì)檢還有智能回訪等小模型，可以自動(dòng)監(jiān)測話務(wù)員的接聽和工單的質(zhì)量，同時(shí)也能輔助人工進(jìn)行全量的回訪；在“報(bào)”這個(gè)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)是運(yùn)用大數(shù)據(jù)的智能分析系統(tǒng)，通過關(guān)鍵詞的搜索、快速的提取，自動(dòng)地生成有關(guān)應(yīng)急性、熱點(diǎn)性、緊急性的事項(xiàng)，并且形成分析報(bào)告。總的來看，四川通過新技術(shù)的應(yīng)用和賦能，工作的效益取得提升，工作的成本也得到了降低。附圖 海南省12345管理中心主任楊振斌 
海南省12345管理中心主任楊振斌：海南正在開展“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”工作，通過網(wǎng)格員上報(bào)工單達(dá)到先辦減訴。也就是說，訴求不是越多越好，而是把這個(gè)直派網(wǎng)格、直派基層聯(lián)合起來，最后達(dá)到直通基層，提高效率的效果。統(tǒng)計(jì)去年應(yīng)用以來，辦結(jié)的時(shí)間大大壓減，達(dá)到了49.6小時(shí)。另外，我們還通過訴求熱點(diǎn)關(guān)聯(lián)，經(jīng)過分析提出報(bào)告，如從四個(gè)方面發(fā)力解決農(nóng)民工欠薪問題的專報(bào)，得到了省委主要領(lǐng)導(dǎo)的批示，各部門主動(dòng)去解決，從而形成長效機(jī)制。附圖 海南省三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室主任吳澤衛(wèi) 
海南省三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室主任吳澤衛(wèi)：三亞正在建設(shè)發(fā)展中國際化旅游城市。一直以來，市政府高度重視旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，12345平臺(tái)也采取了很多措施和手段，確保游客在三亞旅游期間的正當(dāng)權(quán)益。但在協(xié)調(diào)處置這些旅游糾紛問題時(shí)一樣會(huì)存在一些困難，比如說：調(diào)查難、取證難、處置難、耗時(shí)間長等。去年4月，三亞開發(fā)了放心游平臺(tái)，市政府出資了1000萬元作為信息回復(fù)的資金池。這個(gè)平臺(tái)主要有兩大功能：一個(gè)是商家入駐功能，商家需要與平臺(tái)簽訂誠信消費(fèi)承諾書之后才可以入駐，游客可以在這個(gè)平臺(tái)上選擇商家進(jìn)行服務(wù)，目前已有12萬商家入駐；另一個(gè)功能是期間維護(hù)機(jī)制，游客在三亞旅游消費(fèi)期間，如果發(fā)生了類似虛假宣傳、價(jià)格欺詐、缺斤少兩、產(chǎn)品質(zhì)量等難題時(shí)，可以通過放心游平臺(tái)來舉報(bào)、投訴，提供相關(guān)的憑證后12345平臺(tái)會(huì)在三分鐘內(nèi)受理，確認(rèn)提供的證據(jù)、理由、憑證真實(shí)齊全后，即可啟動(dòng)期間維護(hù)機(jī)制，將提出的維護(hù)資金直接打到賬號(hào)上，再由職能單位向商家追討資金返回到資金池里。附圖 北京市市民熱線服務(wù)中心熱線電話管理處處長劉娜
北京市市民熱線服務(wù)中心熱線電話管理處處長劉娜：北京以率先實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)代化為目標(biāo)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為牽引，不斷地增強(qiáng)科技賦能，并主要從三個(gè)方面展開工作。一是，北京12345上線了服務(wù)導(dǎo)圖，以地圖為集中展示，把便民服務(wù)及企業(yè)政策在地圖中集中展現(xiàn)，同時(shí)導(dǎo)圖著力打通政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)壁壘，將原先需要現(xiàn)場溝通或辦理的政務(wù)事項(xiàng)最大限度地“搬”到一張圖中，不斷優(yōu)化各種創(chuàng)新場景的應(yīng)用以方便企業(yè)和市民；二是，在接訴即辦的各個(gè)環(huán)節(jié)中不斷增強(qiáng)科技賦能，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段為依托，匯聚歷史數(shù)據(jù)，搭建多個(gè)應(yīng)用場景，不斷提升加強(qiáng)智能受理、智能派單、智能辦理、智能回訪、智能分析等相關(guān)工作，通過科技賦能提高服務(wù)能力和服務(wù)水平；三是，不斷地發(fā)揮深度挖掘數(shù)據(jù)分析的能力，通過對民生數(shù)據(jù)進(jìn)行的相應(yīng)分析來更好的為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策進(jìn)行服務(wù)。
上海市熱線辦主任張愛芬：上海是世界觀察中國的窗口，所以上海12345熱線要建設(shè)成為一條國際化高質(zhì)量熱線。近年來，熱線服務(wù)不斷拓展升級(jí)，在拓寬國際化服務(wù)方面，熱線從原先的10種外語服務(wù)擴(kuò)展至18種，以滿足更廣泛的國際需求。今年初，隨著上海國際門戶網(wǎng)站的上線，熱線也承擔(dān)了留言訴求服務(wù)的重任；在拓寬服務(wù)范圍方面，今年5月上線啟用手語視頻服務(wù)新功能，同時(shí)賦能基層服務(wù)窗口，為聽障人士帶來便利；在拓寬服務(wù)渠道方面，熱線連通支付寶平臺(tái)；為適應(yīng)不斷變化的用戶需求，實(shí)現(xiàn)線上模塊的動(dòng)態(tài)調(diào)整。此外，熱線加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，今年重點(diǎn)推進(jìn)感知平臺(tái)建設(shè)和生產(chǎn)系統(tǒng)迭代升級(jí)。利用大模型、人工智能等新技術(shù)，重構(gòu)和優(yōu)化數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系，探索開發(fā)智能派單、智能質(zhì)檢、智能分析等應(yīng)用模塊，并持續(xù)迭代熱線感知大屏，挖掘熱線數(shù)據(jù)的深層價(jià)值，及時(shí)呈現(xiàn)熱點(diǎn)和難點(diǎn)。經(jīng)過數(shù)年努力，熱線已產(chǎn)出多篇高質(zhì)量的數(shù)據(jù)信息報(bào)告，為市領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，有效彰顯了熱線數(shù)據(jù)信息價(jià)值。主持人：剛才我們各省市熱線做了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)介紹，下面有請兩位專家，談?wù)勀銈冊趺纯创@些工作？有什么建議？附圖 海南大學(xué)國際商學(xué)院教授顏洪平
海南大學(xué)國際商學(xué)院教授顏洪平：今天大會(huì)聚焦怎么通過新質(zhì)賦能12345熱線為群眾和企業(yè)做好服務(wù)。我認(rèn)為北京、上海及全國各地12345熱線都取得了不錯(cuò)的成績，可以說是一個(gè)質(zhì)的提升。但是在新質(zhì)賦能過程中也會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)。比如，雖然常見的語音識(shí)別等AI技術(shù)水平在不斷提高，但在應(yīng)用的過程中由于口音、方言或者是外界噪音的影響，語音識(shí)別轉(zhuǎn)變?yōu)槲淖挚赡軙?huì)錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候需要通過人工進(jìn)行糾正，這就涉及人機(jī)協(xié)同的問題。除此之外，還會(huì)涉及信息分類效率的問題。信息分類一般用關(guān)鍵詞來進(jìn)行識(shí)別，但是在進(jìn)行復(fù)雜信息分類時(shí)仍需人工進(jìn)行判斷和調(diào)整。另外，還涉及智能推薦和人工決策的結(jié)合，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行的智能推薦可能不一定符合真實(shí)情況。最后是智能自助服務(wù)和人工服務(wù)結(jié)合的問題。新質(zhì)賦能對于熱線本身以及各相關(guān)職能部門都提出了挑戰(zhàn)——也就是如何更好地應(yīng)用技術(shù)，不是讓技術(shù)指導(dǎo)我們，而是由人來控制技術(shù)，技術(shù)只是輔助人的手段。
零點(diǎn)有數(shù)副總裁許正軍：新質(zhì)賦能新技術(shù)在熱線領(lǐng)域的應(yīng)用很熱鬧。但是成效到底怎么樣？我們需要思考為什么成效沒有達(dá)到很理想的狀態(tài)？我認(rèn)為，首先要理解什么是應(yīng)用。應(yīng)用是技術(shù)和場景的融合。那么技術(shù)和場景的融合要靠什么手段來實(shí)現(xiàn)？不是靠解決方案，不是靠想法，是靠實(shí)實(shí)在在的工程化動(dòng)作。這里面最最核心的工程化動(dòng)作是什么？就是數(shù)據(jù)治理。無論什么樣的AI，無論什么大模型，模型的能力的上限是由數(shù)據(jù)決定的，模型只不過是不斷地在把這個(gè)能力挖掘出來而已，所以數(shù)據(jù)質(zhì)量決定了模型的天花板。附圖 圓桌論壇現(xiàn)場 
主持人：下面開始我們第二輪的討論，主題是12345熱線助力營商環(huán)境建設(shè)。大家知道熱線作為政務(wù)服務(wù)的重要渠道，在優(yōu)化營商環(huán)境推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展上負(fù)有重要使命，各地?zé)峋€已經(jīng)在企業(yè)服務(wù)方面做了很多探索，先請各地?zé)峋€進(jìn)行分享。北京市市民熱線服務(wù)中心熱線電話管理處處長劉娜：北京市今年特別出臺(tái)了企業(yè)熱線的13條具體措施，從受理、派單，還有增值服務(wù)以及協(xié)同發(fā)展四個(gè)方面提出了進(jìn)一步給企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的一些優(yōu)化舉措。從“接”的方面，電話端實(shí)現(xiàn)一鍵直達(dá)，網(wǎng)絡(luò)端實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求直通；從“派”方面，采取很多企業(yè)的高頻場景，進(jìn)行了格式化的工單規(guī)范，讓企業(yè)可以自主填寫，實(shí)現(xiàn)了自主派單，在提高效率的同時(shí)也讓企業(yè)的訴求得到快速辦理；在“辦“的方面，把企業(yè)的訴求納入北京的接訴即辦的考核機(jī)制里，讓企業(yè)的訴求能夠得到更快捷地解決。同時(shí)，我們也會(huì)定期把企業(yè)反映的一些高頻問題或存在的在政策空白等各個(gè)方面企業(yè)最關(guān)注的問題形成專門的專報(bào)，報(bào)送到相關(guān)的市領(lǐng)導(dǎo)，近幾年來也得到了領(lǐng)導(dǎo)們的高度重視，推動(dòng)了一些企業(yè)急難籌辦的問題得到快速地解決。上海市熱線辦主任張愛芬：做好企業(yè)的訴求，首先，要做好同題共答。部門協(xié)同很重要，熱線要和市場、稅務(wù)、中小企業(yè)辦、科創(chuàng)辦等保持密切互動(dòng)，確保法人庫、知識(shí)庫的精準(zhǔn)，確保答復(fù)口徑的質(zhì)量。其次，開設(shè)為企服務(wù)直通車。拼多多等頭部企業(yè)直通直達(dá)。上海去年開通了52項(xiàng)為企服務(wù)高頻事項(xiàng)“線上專業(yè)人工幫辦”，由為企服務(wù)專業(yè)幫辦隊(duì)伍負(fù)責(zé)“線上專業(yè)幫辦”，直接承接熱線受理相關(guān)企業(yè)訴求，實(shí)現(xiàn)原則上企業(yè)訴求 1 分鐘首次響應(yīng)。若企業(yè)在非工作時(shí)間來電，專業(yè)幫辦隊(duì)伍最晚于次日上午10點(diǎn)前必須給企業(yè)以答復(fù)。此外，專題分析企業(yè)訴求。熱線于半月度及月度分別梳理分析企業(yè)訴求，如科創(chuàng)券兌付流程優(yōu)化、專型特新企業(yè)申報(bào)、人工智能企業(yè)備案等，及時(shí)報(bào)送市領(lǐng)導(dǎo)，為市領(lǐng)導(dǎo)提出優(yōu)化上海營商環(huán)境若干決策做參考。目前，企業(yè)訴求專報(bào)多次獲市領(lǐng)導(dǎo)批示，取得明顯成效，有力推動(dòng)一批企業(yè)解決急難愁辦，致力實(shí)現(xiàn)一類企業(yè)訴求的“未訴先辦“。四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心副主任舒新華：四川準(zhǔn)備加強(qiáng)和完善四個(gè)機(jī)制。一是高位推動(dòng)的機(jī)制，未來，省12345中心將以日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)還有專報(bào)的形式將相關(guān)的工作情況直報(bào)省政府主要領(lǐng)導(dǎo)。二是閉環(huán)管理機(jī)制，四川將重點(diǎn)向三亞學(xué)習(xí)，特別是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)部分，包括引入廳局長在線接訪、民事調(diào)解中心，并將會(huì)同督察紀(jì)委，社會(huì)以及媒體對于熱線進(jìn)行督辦。三是強(qiáng)化新質(zhì)賦能機(jī)制，把這次大會(huì)的成果運(yùn)用好，切實(shí)發(fā)揮新技術(shù)在熱線管理運(yùn)營當(dāng)中的變革性作用。四是強(qiáng)化提能增優(yōu)機(jī)制，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、知識(shí)講解、技能大賽、評(píng)選最美政務(wù)人，打造一支具有四川特色的、高素質(zhì)的政務(wù)服務(wù)熱線專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。海南省12345管理中心主任楊振斌：海南正在建設(shè)自由貿(mào)易港，并成立了全國第一個(gè)由海南營商環(huán)境建設(shè)廳政府組成部門，所以營商環(huán)境對我們尤為重要。那么我們的設(shè)想是達(dá)到三個(gè)“大”，第一個(gè)是打造12345企業(yè)服務(wù)的“大平臺(tái)”，形成”12345+”；第二個(gè)是打造企業(yè)服務(wù)的“大入口”，通過匯聚各方面的問題，形成問題庫、問題池，從中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)分析問題，形成一個(gè)為企業(yè)服務(wù)的線上體驗(yàn)營銷環(huán)境體驗(yàn)園；第三個(gè)是打造營商環(huán)境企業(yè)服務(wù)的“大閉環(huán)”，深化知識(shí)庫受理、辦理、督辦、回訪，形成更進(jìn)一步的應(yīng)用。主持人：有請兩位專家給各位熱線的領(lǐng)導(dǎo)包括在座全國熱線的領(lǐng)導(dǎo)提供一些工作提示，12345熱線助力營商環(huán)境應(yīng)該注意點(diǎn)什么？海南大學(xué)國際商學(xué)院教授顏洪平：從助力營商環(huán)境角度來看，12345熱線已經(jīng)做出一些成績，但還有可以進(jìn)一步加強(qiáng)的地方。第一個(gè)是專業(yè)性。服務(wù)企業(yè)往往要求對政策咨詢、政策解讀更加專業(yè)，所以12345熱線需要花大力氣來提升其隊(duì)伍的專業(yè)性。第二個(gè)是互動(dòng)性。12345熱線給企業(yè)帶來幫助是巨大的，但是隊(duì)伍人員數(shù)量上確實(shí)有限，怎么去跟企業(yè)互動(dòng)？互動(dòng)的重點(diǎn)在哪里？第三個(gè)是前瞻性。離岸貿(mào)易和離岸金融現(xiàn)在是海南的發(fā)展重點(diǎn)，特別是金融開放，對企業(yè)來說可以吸引更多的關(guān)注和投資，因此從營商環(huán)境的角度，12345熱線訴求處理需要具備一定前瞻性，預(yù)測企業(yè)未來一段時(shí)間可能有哪些訴求，才可以更好地服務(wù)企業(yè)。零點(diǎn)有數(shù)副總裁許正軍：以前的12345是市民熱線，到今天變成政務(wù)熱線，市場主要服務(wù)對象在比例上發(fā)生了大變化，企業(yè)主體的比重會(huì)越來越高，企業(yè)訴求會(huì)越來越多，能夠形成大量的數(shù)據(jù)，需要把應(yīng)用AI大模型挖掘熱線工單數(shù)據(jù)中的價(jià)值作為一個(gè)重點(diǎn)工作。
主持人：多聽聽不同的聲音，我們熱線可以更健康地發(fā)展。今年要做好熱線的新質(zhì)賦能，助力營商環(huán)境上新臺(tái)階，接下來需要做的事情有很多。最后請各位嘉賓用一句話來說一下，你認(rèn)為今年12345熱線最應(yīng)該做什么？海南省三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室主任吳澤衛(wèi)：我們接下來要更好地發(fā)揮三亞放心游的品牌效應(yīng)，營造一種海航游旅游住宿放心游良好的旅游環(huán)境和營商環(huán)境。海南大學(xué)國際商學(xué)院教授顏洪平：要加大我們隊(duì)伍建設(shè)，將12345熱線隊(duì)伍打造成精品。零點(diǎn)有數(shù)副總裁許正軍：建立問題觸發(fā)算法模型庫的建設(shè)機(jī)制，優(yōu)先去發(fā)展產(chǎn)業(yè)營銷環(huán)境，做好產(chǎn)業(yè)營銷環(huán)境的發(fā)展。四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心副主任舒新華：下一步四川12345要堅(jiān)持兩手抓，一手抓技術(shù)賦能，新質(zhì)賦能，另一手抓工作機(jī)制和工作體系建設(shè)，切實(shí)助力優(yōu)化營商環(huán)境。海南省12345管理中心主任楊振斌：目前我們最缺乏的就是既懂業(yè)務(wù)，又懂技術(shù)的人才，下一步我們要培養(yǎng)人工智能訓(xùn)練方面的人才。上海市熱線辦主任張愛芬：探索新質(zhì)賦能12345熱線的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展，努力做到市民和企業(yè)訴求的“有訴必應(yīng)”“一線通達(dá)”“未訴先辦”。北京市市民熱線服務(wù)中心熱線電話管理處處長劉娜：讓我們的受理更加的專業(yè)，更智能；讓我們的服務(wù)更主動(dòng)，更精準(zhǔn)；讓我們的辦事更便捷，更高效。主持人：謝謝各位嘉賓分享的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，給了我們很多的工作提示。今年是12345熱線新質(zhì)發(fā)展的一個(gè)新起點(diǎn)，也是我們優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)的一個(gè)關(guān)鍵期，期待未來跟全國各地?zé)峋€同仁一起去擁抱轉(zhuǎn)型，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)我們更大的價(jià)值！2023年9月13日，第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)在河南信陽順利召開。本屆大會(huì)由信陽市人民政府、零點(diǎn)有數(shù)、D3方評(píng)估平臺(tái)主辦，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司信陽市分公司協(xié)辦，中國科技咨詢協(xié)會(huì)、中國信息通信研究院、中國商業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)和鄭州金鼓通信技術(shù)有限公司支持。信陽市各縣區(qū)、各市直單位、市管企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及各中直省直駐信企業(yè)共計(jì)115家和其他城市255家熱線相關(guān)單位代表上千人參加現(xiàn)場大會(huì)，線上直播累計(jì)觀看量達(dá)215萬人次。（點(diǎn)擊圖片可查看會(huì)議詳情）
2022年9月7日，第六屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)于呼和浩特市主會(huì)場和線上分會(huì)場成功召開。本屆大會(huì)正式發(fā)布《2022年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行質(zhì)量報(bào)告》和《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估通則》標(biāo)準(zhǔn)，并圍繞12345熱線提質(zhì)增效和高質(zhì)量發(fā)展等主題，邀請熱線領(lǐng)域的院校學(xué)者、行業(yè)專家和第三方研究專家共同探討交流，近百家12345熱線單位組織線下觀摩，直播累計(jì)觀看量逾60萬人次。 2021年7月22日，第五屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)于線上成功召開。本屆大會(huì)以“數(shù)智化，算法化，價(jià)值化”為主題，發(fā)布了《2021年12345熱線監(jiān)測研究報(bào)告》，揭曉了2021年度的60家“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)踐典范”單位。2020年7月27日至7月31日，以“后疫情時(shí)代政務(wù)熱線數(shù)據(jù)價(jià)值應(yīng)用及數(shù)據(jù)智能提升”為主題的“第四屆全國12345政府服務(wù)熱線年會(huì)”在河南駐馬店順利召開。本次論壇發(fā)布了《全國政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量年度評(píng)價(jià)報(bào)告》，來自164個(gè)城市246個(gè)單位/部門的600余人參加了本次盛會(huì)。切實(shí)加強(qiáng)了政務(wù)熱線間的聯(lián)系交流和跨區(qū)域合作，凝聚了政府相關(guān)部門對新形勢下熱線發(fā)展趨勢的共識(shí)，探討了有效可行的方式方法，有助于進(jìn)一步推動(dòng)12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展。
2019年9月17日，第三屆全國'12345’政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)在海南省海口市正式召開。會(huì)上，D3方評(píng)估平臺(tái)總經(jīng)理王慧萍主持發(fā)布了《2019全國12345政府服務(wù)熱線監(jiān)測成果》，此外，來自天津、廣州、浙江、四川、蘇州、安康、駐馬店、?？诘念I(lǐng)導(dǎo)也分別進(jìn)行了主題演講，共同探討熱線數(shù)據(jù)治理方面的數(shù)據(jù)價(jià)值、分類、智能、共享等議題。
2018年9月17日至9月19日，第二屆全國'12345’政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)在上海召開，來自全國22個(gè)省共65個(gè)城市、140家單位、264人參加了此次盛會(huì)。本次研討會(huì)旨在探討“政務(wù)服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”背景下政府服務(wù)熱線的高質(zhì)量發(fā)展，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。本次研討會(huì)發(fā)布了《全國政府服務(wù)熱線2018監(jiān)測結(jié)果》，并對本次監(jiān)測中表現(xiàn)優(yōu)異的熱線單位進(jìn)行表彰。 2017年9月18日至9月20日，首屆全國12345政府服務(wù)熱線峰會(huì)在北京召開，來自全國各地的62家單位151人參加了本次盛會(huì)。本次峰會(huì)旨在探討互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下的熱線發(fā)展趨勢，并為促進(jìn)全國政府熱線共同發(fā)展提出新舉措。
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