|
目 錄一、車輛管理類問題1.停車位被占引發(fā)不滿（固定車位、無固定車位）2.車位信息更新不及時3.車庫設(shè)備改造運行不暢4.違停張貼提示引發(fā)不滿5.汽車設(shè)備安裝使用不暢6.停車費上調(diào)（租賃方式變更，非固定變固定） 二、公區(qū)設(shè)備類問題1.單元門禁報修未處理類2.電梯困人/滑梯3.電梯報修未處理4.管道暴漏未及時修理或修理過程侵占公區(qū)道路5.可視對講系統(tǒng)升級無法進入6.樓道煙感損壞明顯或不能正常工作7.管井長期鎖閉，查看水電不方便8.樓道燈故障無法正常照明 （2）根據(jù)情況，建議問醫(yī)?？头芗乙暻闆r建議業(yè)主問醫(yī)（提示原則：客戶情緒激動，稱自己受傷；業(yè)主身體有明顯受傷跡象）。 （3）立即報修，主動反饋。客服管家向維保單位提出對電梯徹底檢修，維修完成后回復(fù)后反饋客戶，進一步緩解客戶的擔(dān)心情緒。 （4）后期慰問，溝通上報。如果因電梯故障對客影響大，要求賠償，客服管家協(xié)同電梯維保人員及工程主管上門慰問，視業(yè)主態(tài)度及訴求給予解釋并及時上報領(lǐng)導(dǎo)，并繼續(xù)跟進至問題處理完成。 風(fēng)險提示： （2）公示進度，一對一反饋?？头芗覝贤娞菥S保單位將未修復(fù)電梯做好圍擋，張貼溫馨提示，提示內(nèi)顯示目前的維修處理進度，如停梯超過4小時，則更新通知、再次明確進度。物業(yè)管理圈?？蛻羧圆徽J(rèn)可時，可帶領(lǐng)電梯維保單位人員上門溝通電梯未恢復(fù)原因，承諾會將電梯維修進度給予一對一實時反饋。 （3）處理意見暫時乘坐其他電梯。根據(jù)樓宇設(shè)計提示業(yè)主可乘坐其他電梯，如：單元之間的連廊設(shè)計。 處理意見： （1）情緒安撫、處理動作告知：客服管家應(yīng)及時溝通業(yè)主，并安撫，告知因為是因為突發(fā)爆管導(dǎo)致停水，物業(yè)已經(jīng)協(xié)調(diào)相關(guān)人員在查找漏點，因此給業(yè)主帶不便請諒解。 （2）協(xié)助告知，臨時提供用水：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，已在園區(qū)設(shè)立臨時取水點，如業(yè)主需要，可前往接水，如業(yè)主不方便，物業(yè)也可提供送水服務(wù)，保障業(yè)主臨時用水。 （3）維修跟進，進度告知：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，管家會隨時關(guān)注爆管維修的進度，以及預(yù)計恢復(fù)供水的時間，并會及時向業(yè)主反饋。 （4）關(guān)系維護：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，以后如再發(fā)生突發(fā)爆管事件，會在第一時間通知業(yè)主。 （2）應(yīng)急處理：如果是爆管處剛維修完成，需要觀察是否還存在漏水現(xiàn)象，明確告知業(yè)主，預(yù)計何時能恢復(fù)，在恢復(fù)前會協(xié)助工程人員安裝圍檔進行遮擋，避免發(fā)生安全隱患；針對草坪恢復(fù)，告知業(yè)主會積極協(xié)調(diào)和跟進相關(guān)單位整改，了解預(yù)計恢復(fù)時間，及時反饋給業(yè)主，在整改完成前，會協(xié)調(diào)綠化人員，鋪設(shè)假草皮，避免黃土神裸露，影響感觀。 （3）關(guān)系維護：管家可告知業(yè)主，物業(yè)可提供相應(yīng)的增值服務(wù)，業(yè)主如有需要可以開展，以緩解與業(yè)主的矛盾。 客戶期望： （1）致歉安撫，監(jiān)控遠(yuǎn)程開門?？头芗覍I(yè)主信息核實無誤后，立即聯(lián)系指揮中心開門（路遇投訴則使用備用卡扣為業(yè)主開門）。 （2）卡扣授權(quán)，送至家中。立即聯(lián)系財務(wù)人員為業(yè)主卡扣授權(quán)，完成后送回并與業(yè)主一同測試，確?？壅ｉ_啟。 處理意見： （1）致歉安撫，說明通知渠道?？头芗彝ㄟ^工宣欄現(xiàn)場照片、微信朋友圈截圖與業(yè)主說明通知發(fā)布渠道，并詢問業(yè)主是否不常住或微信使用率低，通過結(jié)果改善通知方式。 （2）重新確認(rèn)渠道，添加家庭成員微信?？头芗抑匦潞藢嵈_認(rèn)業(yè)主微信、電話號碼（重新儲存）；詢問業(yè)主日后是否常住或常住人微信及電話（老人無微信），當(dāng)日完成添加，涉及各類通知將重點告知。 要求立即修復(fù)，保證人身安全。 處理意見： （1）致歉安撫，告知進度?？头芗业谝粫r間聯(lián)系客戶并致歉，即：您反映的問題我們已經(jīng)上報工程部，工程部已經(jīng)聯(lián)系專業(yè)部門正在維修，目前維修進度是（今日某時完成或等待配件，告知初步完成時限，使業(yè)主有心理預(yù)期）。 （2）臨時舉措，消除顧慮。（溝通安全部門后）客服管家向業(yè)主說明維修期間安全巡邏人員每日定時人工巡查此煙感涉及范圍的樓層，確保消防安全，請業(yè)主放心；設(shè)備維修完成后，客服管家現(xiàn)場驗證后反饋業(yè)主，并請業(yè)主親自查驗，達(dá)到滿意。 處理意見： （1）致歉安撫，報修并回復(fù)?？头芗抑虑负蟾嬷蛻袅⒓磮笮?，上報工程主管、安全主管、項目經(jīng)理了解下一步動作后后再次反饋業(yè)主，即：您反映的問題已經(jīng)上報領(lǐng)導(dǎo)安排維修，預(yù)計多久后完成，兩日后會再次向您回訪進度，征得業(yè)主同意。 （2）消除顧慮，驗收測試。（溝通安全部門后）客服管家向業(yè)主說明維修期間安全巡邏人員每日定時人工巡查此煙感涉及范圍的樓層，確保消防安全，消除業(yè)主顧慮；設(shè)備維修完成后，客服管家現(xiàn)場驗證后反饋業(yè)主，并請業(yè)主親自查驗，使業(yè)主徹底放心，達(dá)到滿意。 內(nèi)控管理建議： （1）不滿物業(yè)管理方式，快速打開查水電。 （2）要求物業(yè)定期提醒，避免突然停水電。 處理意見： （1）致歉解釋?？头芗覍Υ吮硎厩敢?，并解釋管道井鎖閉的目的是為了保證業(yè)主財產(chǎn)，即：避免水電表丟失，避免業(yè)主開錯水閥造成他戶室內(nèi)跑水受損失等，請業(yè)主支持理解。 （2）識別購電頻次，定期提示?？头芗蚁驑I(yè)主咨詢?nèi)粘Ｓ秒娏浚ɑ虿榭礃I(yè)主購電頻次）以及方便購電的日期（周末/節(jié)假日等），建立片區(qū)常住戶業(yè)主用電臺賬，定期微信提醒業(yè)主購電。 期望樓道燈盡快修好，能夠正常照明。 處理意見： （1）安撫致歉，派單工程：客服管家立即電話與客戶取得聯(lián)系，并對客戶進行安撫致歉。 （話術(shù)：非常抱歉由于樓道燈損壞而給您帶來的不便，掛機后立即聯(lián)系我們的工程人員了解情況，稍后給您回電。） （2）當(dāng)日關(guān)單，微信反饋：客服管家針對維修進度及時反饋客戶。 走進延安物業(yè)精英群  ?主編：郝春景 |
|
|
