這一系列文章是寫給空調(diào)維修一線師傅們的心靈大補(bǔ)湯！在這個(gè)炎熱的夏天！你們才是空調(diào)業(yè)界最可愛的人！向你們致敬！

每天閱讀5例規(guī)范，就能輕松提升自己的服務(wù)水平！當(dāng)你的工作陷入困境的時(shí)候，請(qǐng)閱讀“行為規(guī)范”，喝一碗“心靈耗子湯”！也許就可以找到解決辦法。

三十六、與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系

○聯(lián)系好客戶去上門服務(wù)，臨出發(fā)前才發(fā)現(xiàn)，零部件還沒有到貨。

○詢問零部件負(fù)責(zé)人，答復(fù)說還需要數(shù)日。

○沒有零部件就無法工作，只有向客戶道歉，并請(qǐng)求延期修理。

○為了防止這種不守時(shí)的事情發(fā)生，維修人員要經(jīng)常與相關(guān)部門密切聯(lián)系。在委托處理時(shí)，要常常留意其進(jìn)展情況。

心靈耗子湯：因?yàn)楣緝?nèi)部聯(lián)系不暢，而導(dǎo)致工作延遲之類的理由，對(duì)客戶來說是很反感的。要事預(yù)算上門時(shí)間，與其他部門保持密切聯(lián)系，并按照所約定的日期完成工作。

三十七、不要擅自使用客戶的物品

○當(dāng)你與客戶熟識(shí)后，客戶很可能會(huì)讓我們使用紙筆、電話或衛(wèi)生間等，甚至還可能讓我們使用會(huì)客廳或其他客戶的私人物品。

○但不是所有的客戶都會(huì)這么好說話。況且這些物品都是客戶的私人物品，因此盡量不要擅自使用。

○不要因?yàn)槲⒉蛔愕乐露档托庞?，傷害公司的體面。

心靈耗子湯：雖說事先做好準(zhǔn)備，不借用客戶的東西而完成工作是很重要的，當(dāng)不得不借用時(shí)，要讓客戶充分理解后再借用。

三十八、維修客戶的空調(diào)應(yīng)小心仔細(xì)

○對(duì)于客戶來說，家中的空調(diào)無疑是自己的財(cái)產(chǎn)，因此在維修時(shí)一定要防止“暴力”維修，一定要小心仔細(xì)。

○沒有人喜歡別人粗暴地使用、維修自己寶貴的設(shè)備和財(cái)產(chǎn)。

○要像使用自己的東西那樣，絕對(duì)不能弄臟和弄壞。

心靈耗子湯：即使是有特別優(yōu)秀的技術(shù)，但不懂得珍惜物品，就是不稱職的維修人員。何況是重要客戶的東西，更是如此。

三十九、仔細(xì)記錄從客戶了解到的情況

○在我們的日常生活中也有漏聽了關(guān)鍵內(nèi)容，而在事后為“說了”還是“沒說”進(jìn)行爭執(zhí)的情況。

○特別是涉及付費(fèi)時(shí)，因與利益密切相關(guān)，所以經(jīng)常會(huì)變得復(fù)雜而糾纏不清。

○也可能因此導(dǎo)致與用戶關(guān)系破裂，用戶投訴或拒絕支付費(fèi)用。

○有時(shí)甚至經(jīng)常被客戶的要求逼得走投無路，所以一定要有仔細(xì)的記錄。有時(shí)甚至需要讓用戶在一些合同或滿意度調(diào)查表上進(jìn)行簽字確認(rèn)。

 心靈耗子湯：正確的記錄能圓滿處理工作，消除產(chǎn)生糾紛的隱患，防止事后扯皮。

四十、工作要追求效率，維修速度很重要

○處理投訴、維修機(jī)器、消除客戶抱怨，售后服務(wù)工作必須一氣呵成，追求效率。

○慢悠悠的工作樣子很可能讓客戶心情煩躁，并最終導(dǎo)致客戶生氣。

○高效率的維修動(dòng)作能讓客戶感嘆“真不愧是某某品牌的服務(wù)！”，相比起對(duì)故障的抱怨不滿，客戶會(huì)更感謝維修人員的快速處置。

心靈耗子湯：迅速的動(dòng)作和快速處置方法能夠贏得客戶的好感和信賴，消除客戶對(duì)發(fā)生故障的不滿，可以有效提高客戶對(duì)產(chǎn)品的信賴度。