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客戶服務(wù)研發(fā)事業(yè)部與集團(tuán)客服部、四大區(qū)域中心、全國31省高效協(xié)同，遵循“強(qiáng)基固本、守正創(chuàng)新、融合開放”戰(zhàn)略要求，借鑒BTIT(業(yè)務(wù)變革與IT治理)、VeriSM（服務(wù)管理體系）、Scrum（敏捷研發(fā)體系）等理論，吸納互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)和國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例經(jīng)驗(yàn)，通過黨建引領(lǐng)、頂層設(shè)計(jì)、價(jià)值管理、組織適配、流程升級、聯(lián)合創(chuàng)新、系統(tǒng)固化，構(gòu)建1+6的數(shù)字化轉(zhuǎn)型下IT業(yè)務(wù)協(xié)同體系。首次實(shí)現(xiàn)需求支撐、版本排期、人員投入、投資使用的數(shù)字化聯(lián)動(dòng)和透明可視；首次創(chuàng)新開展嵌入支撐+產(chǎn)品經(jīng)理的自驅(qū)型支撐模式和基于價(jià)值的需求管理辦法；首次實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)部門、支撐單位、合作伙伴的聯(lián)合創(chuàng)新模式；首次實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)部門聯(lián)合打造有行業(yè)競爭力的產(chǎn)品并輸出變現(xiàn)。

通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型下IT與業(yè)務(wù)高效協(xié)同，創(chuàng)新性打造了全I(xiàn)P、全云化架構(gòu)中國聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)，建設(shè)了“2大數(shù)據(jù)中心+4個(gè)話務(wù)中心”，實(shí)現(xiàn)全國客服熱線集約化運(yùn)營，服務(wù)全國4.2億用戶，月話務(wù)量超1.2億通。業(yè)務(wù)成效顯著，數(shù)智使能，助力實(shí)現(xiàn)熱線工信部滿意度排名歷史性躍升至行業(yè)第一，高品質(zhì)服務(wù)全面突破。經(jīng)濟(jì)效益突出，集約化運(yùn)營成本大幅下降，服務(wù)營銷一體化效益突出，為公司降本增收超3.2億。以全場景數(shù)字化解決方案賦能政府、部隊(duì)、煙草等重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域，累計(jì)創(chuàng)造價(jià)值約1億。社會(huì)效益良好，充分發(fā)揮集約化一體化運(yùn)營優(yōu)勢，全國一盤棋迅速響應(yīng)，助力戰(zhàn)“疫”、防汛救災(zāi)，彰顯央企擔(dān)當(dāng)。

中國聯(lián)通數(shù)字化研發(fā)平臺(tái)低代碼是高效、高性能的拖拽式低代碼開發(fā)平臺(tái)，向上連接前端的行業(yè)業(yè)務(wù)，向下連接云計(jì)算的海量能力，助力企業(yè)垂直上云。以云開發(fā)作為底層支撐，云原生能力將應(yīng)用搭建的全鏈路打通，提供高度開放的開發(fā)環(huán)境，提供了應(yīng)用開發(fā)的一站式低代碼開發(fā)服務(wù)，幫助用戶專注于業(yè)務(wù)場景，快速搭建應(yīng)用，擴(kuò)大IT開發(fā)的社會(huì)基數(shù)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為改變數(shù)字社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系的重要工具。

未來，中國聯(lián)通數(shù)字化研發(fā)平臺(tái)低代碼在降低研發(fā)門檻的同時(shí)，聚焦實(shí)際的業(yè)務(wù)場景，提供業(yè)務(wù)場景化的能力支撐，并將低代碼組件以資產(chǎn)的方式沉淀，通過總部制定規(guī)則賦能給省分，省分將模板快速轉(zhuǎn)化為應(yīng)用甚至形成模板共享給其他省分使用，形成共建共用的良性循環(huán)。最終形成一套資產(chǎn)地圖，把低代碼的能力發(fā)揮到最大，賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

為落實(shí)集團(tuán)“落實(shí)高品質(zhì)服務(wù) 提升客戶滿意度”專項(xiàng)行動(dòng)要求，軟研院計(jì)費(fèi)結(jié)算中心啟動(dòng)“高品質(zhì)服務(wù)”專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)，聚焦影響客戶感知問題進(jìn)行攻堅(jiān)整改，自主研發(fā)建設(shè)計(jì)費(fèi)感知提升系統(tǒng)，通過NLP分析、場景建模等技術(shù)對投申訴進(jìn)行聚類分析，根因定位，降低用戶投訴率，提升用戶滿意度。

傳統(tǒng)工單分析需要業(yè)務(wù)專家人工分析，識(shí)別對應(yīng)的業(yè)務(wù)問題。人工分析耗時(shí)長、成本高、工單分析覆蓋率僅為3%，更全面、更高效地完成投訴工單分析是解決投訴問題的迫切需求。為此，生產(chǎn)數(shù)創(chuàng)賦能組聯(lián)合智能運(yùn)維組共同為計(jì)費(fèi)感知提升系統(tǒng)構(gòu)建了投訴工單智能處理能力，應(yīng)對計(jì)費(fèi)爭議投訴率壓降帶來的挑戰(zhàn)。系統(tǒng)針對智能化工單處理涉及的“60萬投訴工單與用戶資料整合”、“算法模型訓(xùn)練及推理”、“模型迭代優(yōu)化”、“大數(shù)據(jù) + 數(shù)據(jù)拉通與流程拉通”等場景化需求，重點(diǎn)攻克“算法模型定制化開發(fā)”、“大數(shù)據(jù) + AI協(xié)同計(jì)算”、“全流程自動(dòng)化調(diào)度”等技術(shù)難點(diǎn)，建立起一整套投訴工單智能處理的場景化AI能力集，實(shí)現(xiàn)了工單智能打標(biāo)與自動(dòng)分揀，定位原因后精準(zhǔn)投送至相關(guān)生產(chǎn)單元等能力突破，有效提升了工單處理質(zhì)量。工單分析、打標(biāo)的覆蓋范圍由人工處理時(shí)的3%提高至智能處理時(shí)的100%，每月完成60萬投訴工單處理，處理時(shí)長降低至半小時(shí)，工單分析成本降低至1/1000，助力計(jì)費(fèi)爭議投訴率壓降49.07%，順利達(dá)成“高品質(zhì)服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)目標(biāo)。