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對客戶進(jìn)行管理需要相應(yīng)的支撐服務(wù)

第一、人才培訓(xùn)

對客戶進(jìn)行生命周期的管理需要專業(yè)的知識、專業(yè)的人員開展，因此需要相應(yīng)的人才培訓(xùn)機(jī)制支撐。

1、招聘精通客戶管理知識的人員，該類人員有相關(guān)的基礎(chǔ)知識，對客戶管理的流程比較清晰，比較容易上手。

2、設(shè)計客戶生命周期管理的專業(yè)教材。對客戶生命周期的管理涉及的內(nèi)容主要由：

潛在客戶管理：引導(dǎo)嘗試

（1）定期在潛在客戶集居區(qū)域做品嘗、試用活動

（2）聘請行業(yè)大咖做代言人

（3）舉行相關(guān)的比賽活動，吸引同類人員參加比賽。

活躍客戶管理：引導(dǎo)持續(xù)使用

（1）建立會員制，會員消費(fèi)積分，積分做兌換

（2）設(shè)計層級活動，聘請明星/行業(yè)大咖參與，只有達(dá)到一定積分級別的人才能采用

（3）為達(dá)到一定級別的用戶舉行沙龍活動，并進(jìn)行宣傳造勢

風(fēng)險客戶管理：障礙突破

（1）客戶回訪，對于采購量下降的客戶要進(jìn)行及時回訪，尋找采購量下降的原因，并有針對性解決。

（2）分析客戶產(chǎn)品業(yè)務(wù)，對于采購量比較大的客戶，公司可為客戶提供產(chǎn)品定制業(yè)務(wù)，通過提供定制服務(wù)進(jìn)行深度捆綁。

（3）對客戶的新型開發(fā)業(yè)務(wù)，公司可提供深度參與服務(wù)，如參與客戶的產(chǎn)品研發(fā)，從設(shè)計上解決原材料的采購鎖定。

流失客戶管理：召回

（1）了解客戶的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、目前的供應(yīng)商類型等，有針對性發(fā)送公司的營銷方針政策。

（2）對于大客戶進(jìn)行回訪，以關(guān)鍵人員的突破為重點(diǎn)，爭取獲取試用的機(jī)會

（3)對于部分產(chǎn)品，可向公司申請?zhí)貎r，以此產(chǎn)品為突破進(jìn)入客戶供應(yīng)商名單，與客戶的相關(guān)采購人員、相關(guān)部分人員建立深厚關(guān)系，促成銷售達(dá)成。

四個不同的時期需要的管理策略不同，因此需要針對不同的客戶生命周期開發(fā)不同的培訓(xùn)教材。

3、制定科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制。對客戶管理人才的培訓(xùn)不是一錘子買賣，是需要持續(xù)的學(xué)習(xí)過程，因此，對人才的培訓(xùn)需要有明確的培訓(xùn)機(jī)制做保障；明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)的人員等

4、考核督導(dǎo)。對于客戶管理的人才要進(jìn)行工作督導(dǎo)，公司根據(jù)客戶管理的不同生命階段內(nèi)容，設(shè)計不同的考核內(nèi)容，并制作操作流程規(guī)范，并安排專人進(jìn)行督導(dǎo)，對于客戶維護(hù)中不按規(guī)定操作的，給予相應(yīng)的懲罰。

第二、營銷系統(tǒng)工具（軟硬件）支撐

目前常用的客戶生命周期管理系統(tǒng)軟件由如下幾款：

1、內(nèi)容管理系統(tǒng)軟件（CMS)

該軟件主要適用于潛在客戶的管理，適用的生命周期階段是：認(rèn)知、考慮、購買前，該階段的客戶主要通過網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)產(chǎn)品信息，通過CMS軟件企業(yè)能夠通過搜索引擎接觸到客戶，通過定制的內(nèi)容優(yōu)惠獲取客戶，并通過易于瀏覽的網(wǎng)站將其轉(zhuǎn)化為促進(jìn)購買過程的網(wǎng)站。

2、營銷自動化軟件

營銷自動化軟件適用于活躍客戶階段，潛在客戶購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁?，企業(yè)就需要對該類客戶進(jìn)行培養(yǎng)與挽留，因此，營銷自動化軟件能以發(fā)送電子郵件、短信、微信活動等提供個性化體驗(yàn)的方式向客戶提供信息，并根據(jù)客戶行為和屬性對客戶進(jìn)行分類管理。

3、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)

客戶提交表格或在網(wǎng)站上注冊后，CRM可在統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫中跟蹤潛在客戶信息和活動，在他們的聯(lián)系人卡片中，企業(yè)可以訪問他們的姓名、電子郵件和電話號碼，以及他們在網(wǎng)站上的活動， 企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)將聯(lián)系人分配給團(tuán)隊(duì)成員，進(jìn)行有針對性的跟蹤管理。

4、客戶服務(wù)軟件

服務(wù)臺軟件是客戶生命周期管理的最重要工具。通過客戶服務(wù)軟件工具創(chuàng)建工單、跨平臺與客戶溝通、進(jìn)行客戶體驗(yàn)調(diào)查并創(chuàng)建知識庫。不僅可以提高客戶滿意度，還可以提高客戶的粘度，無形中可以創(chuàng)造更多的營銷利益。

存量客戶的生產(chǎn)周期管理需要通過對客戶生命周期的拉通，針對每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行深入思考并制定針對性的解決方案，并在執(zhí)行中不斷的進(jìn)行修正、完善；因此是一個持續(xù)的管理過程，不是一錘子買賣的事情。

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