如何能做得更好？就是要貼著用戶走，站在用戶身邊，隨時(shí)解決他們的問(wèn)題，高質(zhì)量地滿足他們的需求。

文：王爽 李明實(shí)

責(zé)任編輯：胸懷天下

來(lái)源：摘編自中外管理出品《從一棵樹(shù)，到一片森林——和利時(shí)交通業(yè)務(wù)成長(zhǎng)啟示錄》

2021年7月17日，持續(xù)不斷的特大暴雨突襲鄭州及周邊地區(qū)。鄭州一個(gè)小時(shí)的降雨量超過(guò)平時(shí)一個(gè)月的雨量，7月17日至23日幾天的降雨量超過(guò)年降雨量。千年不遇的特大暴雨將鄭州變成一片沼澤，整座城市都淹沒(méi)在洪水之中。

罕見(jiàn)的暴雨對(duì)河南省內(nèi)的鐵路基礎(chǔ)設(shè)備造成了嚴(yán)重?fù)p毀和威脅。汛情發(fā)生后，和利時(shí)火速馳援，在快速搶修被淹設(shè)備、保障鐵路安全暢通的同時(shí)，守護(hù)近200套列控系統(tǒng)，上演了使命必達(dá)的“和利時(shí)速度”。

“得益于我們常態(tài)化的服務(wù)體系以及應(yīng)急保障能力，和利時(shí)成功地保障了線路及時(shí)恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。”第一時(shí)間奔赴鄭州搶險(xiǎn)的北和國(guó)鐵自動(dòng)化事業(yè)部副總經(jīng)理于龍，在鄭州暴雨期間48小時(shí)不眠不休地奮戰(zhàn)著，他感慨說(shuō)，“可以說(shuō)，和利時(shí)的服務(wù)保障能力又一次經(jīng)受住了考驗(yàn)?！?/p>

因?yàn)楹屠麜r(shí)的及時(shí)搶修，損失大幅降低，鄭州鐵路局在事后特意給和利時(shí)寄來(lái)了感謝信，對(duì)在鄭州汛情中奮戰(zhàn)在搶險(xiǎn)一線的和利時(shí)員工致以誠(chéng)摯的感謝。

能夠迅速出擊，并得到用戶如此高的肯定，離不開(kāi)和利時(shí)設(shè)置的屬地服務(wù)機(jī)構(gòu)。

為進(jìn)一步貼近用戶，及時(shí)滿足用戶各項(xiàng)需求，和利時(shí)改變以往由總部派駐工程實(shí)施人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)給予技術(shù)支持的服務(wù)模式，在有工程項(xiàng)目的重點(diǎn)城市設(shè)立了屬地服務(wù)機(jī)構(gòu)。

在徐悅的牽頭下，和利時(shí)提出：全國(guó)所有鐵路局，有站段的地方，就有和利時(shí)！

“如何能做得更好？就是要貼著用戶走，站在用戶身邊，隨時(shí)解決他們的問(wèn)題，高質(zhì)量地滿足他們的需求?！彼f(shuō)。始終以解決和滿足客戶需求為中心，為用戶提供專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)就是和利時(shí)不變的追求。

經(jīng)過(guò)近10年發(fā)展，和利時(shí)已建立起完善的屬地化運(yùn)維服務(wù)體系，可以保證24小時(shí)運(yùn)維服務(wù)，能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)與支持。屬地化服務(wù)能快速滿足用戶需求，完成相關(guān)任務(wù)，滿足用戶需求，協(xié)助用戶解決實(shí)際問(wèn)題。

和利時(shí)推出屬地服務(wù)之后，行業(yè)內(nèi)陸續(xù)將屬地服務(wù)當(dāng)做標(biāo)配。

其實(shí)，信號(hào)領(lǐng)域的服務(wù)模式相差無(wú)幾，但真正能做到及時(shí)且長(zhǎng)期服務(wù)的，為數(shù)不多，而這點(diǎn)恰好是用戶看重的關(guān)鍵點(diǎn)之一。截至2021年，和利時(shí)已在全國(guó)16個(gè)城市設(shè)有常駐服務(wù)人員，覆蓋國(guó)鐵集團(tuán)下屬的18個(gè)鐵路局。各個(gè)聯(lián)絡(luò)處形成保障聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，可輻射至周邊省市，提供就近服務(wù)。

區(qū)域化的管理便于有效整合、調(diào)配資源，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以京哈鐵路秦沈段能力加強(qiáng)工程為例，面對(duì)中國(guó)鐵路歷史上既有線路改造工程量最大、施工組織最復(fù)雜的工程，和利時(shí)有序調(diào)配各大區(qū)、各屬地服務(wù)人員分布到30多個(gè)站點(diǎn)參與施工并順利保障線路開(kāi)通，展現(xiàn)了單兵作戰(zhàn)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的雙重實(shí)力。

和利時(shí)的前置布局，再一次引領(lǐng)了行業(yè)發(fā)展。但不可避免的是，和利時(shí)最初推出屬地服務(wù)的時(shí)候，還是遭遇了一些阻力。

“當(dāng)時(shí)大家都是從北京派到各個(gè)地方，但員工的家人都在北京，派駐屬地意味著長(zhǎng)期出差，所以難免會(huì)有一些抵觸情緒。”當(dāng)時(shí)主導(dǎo)和利時(shí)服務(wù)改革的徐悅談道，雖然動(dòng)員工作并不輕松，但本著“真誠(chéng)地為用戶設(shè)想”的理念，和利時(shí)堅(jiān)持推進(jìn)開(kāi)展屬地服務(wù)。

最初，公司優(yōu)先配置員工回家鄉(xiāng)發(fā)展，一位員工的老家在哪兒，就派駐他到老家或者附近城市的屬地工作。“回家鄉(xiāng)后，生活幸福感肯定提升了，能在當(dāng)?shù)赜泻芎玫纳?。”徐悅說(shuō)，有了一定基礎(chǔ)后，利時(shí)就直接在屬地招聘員工。

其實(shí)屬地服務(wù)不僅對(duì)用戶有利，對(duì)于員工而言也是很好的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。他談道：“比如，關(guān)鍵崗位的員工確實(shí)需要到業(yè)務(wù)前端去鍛煉，各個(gè)大區(qū)的屬地服務(wù)機(jī)構(gòu)就可以提供這樣的崗位，作為我們的訓(xùn)練場(chǎng)給員工提供鍛煉機(jī)會(huì)?！?/p>

而除了提供基層鍛煉的機(jī)會(huì)，屬地服務(wù)更重要的“功效”是提升了員工的綜合能力。

原來(lái)做工程是出差到客戶身邊去做產(chǎn)品的交付與服務(wù)，而現(xiàn)在除此之外，屬地員工要對(duì)整個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)。因而，員工的主人翁意識(shí)大幅提升，他們的工作不再只是完成交付，還要提升客戶滿意度，同時(shí)有機(jī)會(huì)為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。因?yàn)樗麄冸x用戶更近了，更容易關(guān)注到用戶的新需求，也更容易快速響應(yīng)用戶的新需求。到后來(lái)，和利時(shí)的屬地團(tuán)隊(duì)逐步從實(shí)施團(tuán)隊(duì)，變成公司核心的多功能經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

對(duì)此，公司人力部門(mén)介紹說(shuō)：“現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行模式非常好，團(tuán)隊(duì)里有整個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，有負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付的，有負(fù)責(zé)服務(wù)銷(xiāo)售的，還有負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)推進(jìn)的。原來(lái)只是一個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在變成了一個(gè)多功能的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。目前的屬地服務(wù)團(tuán)隊(duì)是我們公司核心的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)最終全部要分解到一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)里。屬地關(guān)鍵人才都是有商業(yè)頭腦的經(jīng)營(yíng)性人才。”

同時(shí)，因?yàn)閷俚貓F(tuán)隊(duì)可以及時(shí)向公司傳遞產(chǎn)品更新迭代的開(kāi)發(fā)需求，和利時(shí)也因此在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)上有了更大的提升，向前邁了一大步。

對(duì)用戶來(lái)講，每個(gè)員工都代表著和利時(shí)。高效的響應(yīng)速度、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水平背后，是崗位轉(zhuǎn)變后的主人翁意識(shí)。將保障服務(wù)價(jià)值發(fā)揮到極致，是和利時(shí)在鐵路信號(hào)領(lǐng)域的成功路徑。或許，這也是和利時(shí)從最初略顯單一的信號(hào)系統(tǒng)產(chǎn)品，發(fā)展到幾乎覆蓋鐵路信號(hào)全領(lǐng)域產(chǎn)品的深層原因所在。