文/鄭州市管城回族區(qū)信望愛社工服務(wù)中心 李師師【整理摘編：時英平】

【社工提問】

我雖然有過3年的一線社會工作服務(wù)經(jīng)驗，但是今年是我第一次擔(dān)任項目主管，對于如何做好項目管理工作，保證項目服務(wù)質(zhì)量心里還是沒底，希望督導(dǎo)能夠分享關(guān)于項目管理的相關(guān)知識。

【督導(dǎo)答疑】

一、問題背景

2020年6月，某地政府購買黨群服務(wù)中心項目，該名社工成為某社區(qū)黨群服務(wù)中心項目的主管。因缺乏項目管理經(jīng)驗，且對自己不自信，對于項目未來推動內(nèi)心非常擔(dān)憂。

二、需求分析

（一）情感支持需要

該名社工第一次嘗試擔(dān)任項目主管，該職位是該名社工之前沒有嘗試過的，目前也擔(dān)心自己不能勝任項目主管一職。此時，該名社工內(nèi)心期待有人能夠同理自己此時的感受，給予其情感支持。

（二）項目管理知識學(xué)習(xí)需要

在此之前，該名社工沒有參加過關(guān)于項目管理的相關(guān)培訓(xùn)，缺乏項目管理的知識。現(xiàn)在，該名社工成為了一名項目主管，需要學(xué)習(xí)相關(guān)的項目管理知識，更好地管理團隊、運營項目。

三、知識理論

（一）社會工作服務(wù)項目含義

《社會工作服務(wù)項目績效評估指南》指出社會工作服務(wù)項目是為滿足特定服務(wù)對象的需求，在一定時間內(nèi)，運用一定的資源，按照預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求所設(shè)計、實施的社會工作服務(wù)任務(wù)。

（二）項目管理的目的

《發(fā)展領(lǐng)域項目管理專業(yè)指南（PMD Pro）》第 2 版，指出項目管理的目的是計劃、組織和管理資源，以便成功實現(xiàn)具體的項目目標(biāo)、取得項目成果。

（三）項目管理的內(nèi)容

筆者根據(jù)自身參加項目評估的經(jīng)驗并參考《社會工作服務(wù)項目績效評估指南》關(guān)于項目管理的知識，將項目管理內(nèi)容歸納為，項目行政管理、人員管理、項目進度管理、項目服務(wù)質(zhì)量管理、資源管理、風(fēng)險管理、財務(wù)管理、溝通管理等方面。

四、督導(dǎo)建議

（一）相信自己，相信團隊

作為一名新主管，對于項目運作充滿困惑是正常的心理現(xiàn)象。督導(dǎo)在給予社工情感支持的同時，也需要讓社工認(rèn)識到，不管是新主管還是老主管都必須承擔(dān)起作為一名項目主管的職責(zé)。此時，要做的就是相信自己，相信自己的團隊，在大家協(xié)同努力下，會有辦法克服將來可能面臨的困難。

（二）學(xué)習(xí)項目管理知識，加強自身專業(yè)素養(yǎng)

項目管理知識包括但不局限于以下內(nèi)容：

1.項目運作

（1）建立行政管理制度

項目運營前期需建立符合項目實際情況，且操作性強的項目管理制度，項目管理制度包括但不局限于服務(wù)、督導(dǎo)、培訓(xùn)、檔案、服務(wù)意見反饋、服務(wù)對象權(quán)益保護、社工志愿者聯(lián)動和服務(wù)持續(xù)改進等制度。制度完善后需落實項目管理制度的相關(guān)要求。

（2）制定項目服務(wù)計劃

項目執(zhí)行前期，項目組需以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向制定項目年度服務(wù)計劃。項目年度服務(wù)計劃要重點闡釋以下內(nèi)容，項目背景、服務(wù)對象需求、項目周期、項目服務(wù)目標(biāo)、項目服務(wù)內(nèi)容、項目進度推進表、項目預(yù)計困難及應(yīng)對措施。

（3）服務(wù)規(guī)范化管理

社會工作者要以社會工作專業(yè)價值觀、專業(yè)理論為指導(dǎo)，根據(jù)社會工作服務(wù)規(guī)范開展符合服務(wù)對象需求的社會工作服務(wù)。具體來說，服務(wù)開展需按照服務(wù)要求進行：在必要的時候簽訂服務(wù)協(xié)議；制定科學(xué)、合理的具體服務(wù)計劃；開展服務(wù)成效測評；服務(wù)結(jié)束后，全面總結(jié)和反思服務(wù)工作，總結(jié)服務(wù)亮點特色、存在問題和進行下一步規(guī)劃，形成詳盡且具有針對性的工作總結(jié)。

（4）檔案管理

項目在遵循檔案管理制度的前提下，及時分門別類地整理項目文書。如果項目購買方有明確的指標(biāo)要求，那么社工歸檔文書的時候可參考購買方指標(biāo)大類整理文書，以方便后期項目評估方依據(jù)指標(biāo)體系檢查文書。如果項目購買方?jīng)]有明確的指標(biāo)要求，建議根據(jù)服務(wù)方法進行整理，可將所有文書整理為探訪記錄、個案工作、小組工作、社區(qū)活動、其他等五個大類。

2.人員管理

在人員管理方面，首先要做的就是對團隊人員進行合理的分工，讓每一個團隊成員都知道自己負(fù)責(zé)的事項；其次，團隊成員的激勵與成長也是非常重要的工作。每個項目組在符合機構(gòu)管理制度的情況下設(shè)置合理的績效考核措施，能夠激發(fā)團隊成員工作的積極性。項目主管了解團隊成員對于個人成長的期待，協(xié)助團隊成員制定個人成長計劃，通過個人成長計劃了解團隊成員發(fā)展性需求。在工作中根據(jù)團隊成員成長的需要有針對性地安排項目工作，將項目目標(biāo)與個人成長目標(biāo)相互聯(lián)結(jié)起來，形成項目目標(biāo)實現(xiàn)促進個人成長，個人成長目標(biāo)實現(xiàn)推動項目發(fā)展的雙贏局面；當(dāng)團隊出現(xiàn)人員變動的情況，及時把人員動態(tài)變化情況向主管部門、用人單位、購買方報備；此外，人員管理也包括志愿者的管理。志愿者管理工作包括制定志愿服務(wù)計劃、建立志愿者隊伍、提升志愿者能力、組織志愿服務(wù)活動、志愿服務(wù)評估、志愿者團隊建設(shè)與志愿者表彰等工作。

3.項目服務(wù)質(zhì)量管理

為保證項目服務(wù)質(zhì)量，就需要對項目服務(wù)進行有效的監(jiān)測。項目服務(wù)質(zhì)量管理涉及了服務(wù)計劃落實情況、資金使用、服務(wù)進度、服務(wù)成效等方面的工作。項目監(jiān)測流程包括：

（1）建立項目監(jiān)控機制

項目組制定項目監(jiān)控制度，對財務(wù)事項、服務(wù)指標(biāo)完成情況、志愿者管理工作、資源管理、成效管理、溝通管理等執(zhí)行情況進行監(jiān)控。

（2）制定項目監(jiān)控執(zhí)行表

有了項目監(jiān)測制度，還需要有具體的項目監(jiān)測執(zhí)行分工表。項目監(jiān)控人員除了項目主管以外，也建議機構(gòu)內(nèi)部督導(dǎo)或機構(gòu)管理人員參與其中。社工可參考以下表格制定項目監(jiān)測工作執(zhí)行表。

（3）落實項目監(jiān)測執(zhí)行表

在制定了合理，完善的項目監(jiān)測制度與分工后，就需要項目監(jiān)測相關(guān)人員將項目監(jiān)控工作進行落實并填寫監(jiān)測記錄。

4.資源管理

資源管理工作包括但不局限于建立科學(xué)的資源整合及使用制度；建立清晰合理的資源信息庫或資源手冊；使用資源庫內(nèi)資源。值得注意的是，在使用了資源庫內(nèi)的資源后要及時記錄資源使用時間、適用對象、使用情況、相關(guān)方評價等信息。

5.財務(wù)管理

項目嚴(yán)格遵照機構(gòu)財務(wù)制度關(guān)于年度預(yù)決算、會計核算制度、貨幣資金管理制度、費用開支控制制度、資產(chǎn)管理制度、財務(wù)審核等方面的要求完成財務(wù)管理工作；財務(wù)資金使用要關(guān)注項目各項開支的預(yù)算，各項目開支需控制在預(yù)算范圍內(nèi)。資金使用之前需提前向機構(gòu)申請，財務(wù)報銷要及時；每個季度要進行財務(wù)公開，公開方式至少是3種形式。

6.溝通管理

項目的運營需要和購買方、用人單位、合作方等相關(guān)方溝通，涉及到與相關(guān)方的重要溝通，項目需撰寫溝通記錄并留存溝通照片。

7.風(fēng)險管理

項目運營的潛在風(fēng)險包括但不局限于服務(wù)風(fēng)險、信息風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險。項目組需提前識別項目潛在的風(fēng)險，制定風(fēng)險規(guī)避措施。

服務(wù)風(fēng)險主要指，項目組要重點關(guān)注服務(wù)對象、志愿者、社會工作者在參與項目服務(wù)中的安全性問題，包括人身安全和財產(chǎn)安全。比如開展一場老年人外出活動，我們要考慮到老年人的身體狀況是否適合外出。

信息風(fēng)險主要指，項目服務(wù)資料是否嚴(yán)格保密問題。項目運作中項目服務(wù)資料一定要嚴(yán)格保密，避免因為服務(wù)資料的泄露，暴露了服務(wù)對象的隱私，或泄露了服務(wù)機構(gòu)的重要信息。

財務(wù)風(fēng)險主要是指項目運營中可能出現(xiàn)的項目虧損問題。因此，項目組各項資金使用一定要在預(yù)算的范圍內(nèi)支出，并且用于項目運營。

（三）將學(xué)習(xí)到的項目管理知識運用于實踐中

社工在學(xué)習(xí)了社會工作服務(wù)項目管理知識的基礎(chǔ)上，還需要將所學(xué)知識運用于工作中，運用于項目管理中。項目組在平時做好日常管理工作，面對突然抽查或項目評估的時候，便能從容應(yīng)對。

五、跟進執(zhí)行

在本次督導(dǎo)后，該名社工對于如何做項目管理有了一定的認(rèn)識與了解，擔(dān)憂等情緒得到了緩解。同時，督導(dǎo)對于項目主管的情緒及項目運營情況也是非常關(guān)注的。督導(dǎo)一方面，不定期主動了解項目主管及團隊成員是否存在其他困惑或面臨困難，在必要的時候給予情感支持，并與項目組一起討論解決該問題的措施。另一方面，督導(dǎo)及時批閱項目組的文書，檢查與項目組有關(guān)的資料，以此來了解項目管理制度落實情況，項目服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)進度、項目服務(wù)的規(guī)范性、項目服務(wù)成效。通過查閱資料發(fā)現(xiàn)的問題，督導(dǎo)及時與社工溝通，反饋問題，督促社工及時整改。因為項目組的付出與努力，該主管負(fù)責(zé)的黨群項目在末期評估中被評為良好。