“凌晨2點起來就排隊”“排隊4小時還辦不上業(yè)務(wù)”“高齡老人跑銀行五六趟都取不到現(xiàn)金”……這些信息近期持續(xù)在網(wǎng)絡(luò)傳播，引發(fā)熱議。

近期，上海證券報記者連續(xù)走訪多家銀行網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)不少銀行網(wǎng)點門口“大擺長龍”，老年人頂著烈日排隊領(lǐng)取養(yǎng)老金的情況較為普遍。

自上海逐步恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活秩序以來，銀行有限的網(wǎng)點服務(wù)供給與“井噴”的業(yè)務(wù)辦理需求之間，出現(xiàn)了較大矛盾。

實事求是地說，在此期間銀行從業(yè)者并非無所作為。不少銀行采取了提前發(fā)放排隊號碼，自動延長服務(wù)時間，改善排隊區(qū)域環(huán)境，提供遮陽、茶水、座椅等服務(wù)，有的銀行還及時采取措施，挑選老年客戶比較集中的網(wǎng)點延長服務(wù)至晚間……

凡此種種，無不體現(xiàn)了銀行從業(yè)者的努力。但是，更深入剖析，銀行業(yè)的服務(wù)是否可以更精準(zhǔn)呢？

從客群特征看，排隊人群中大部分是老年人，對智能化自助服務(wù)接受程度低、習(xí)慣使用現(xiàn)金及存折、愛早起等“人群畫像”，應(yīng)引起銀行從業(yè)者的關(guān)注和思考。

獲得養(yǎng)老金代發(fā)放資格的銀行都是當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點布局較多、資本實力雄厚的銀行。“讓老百姓放心”，是其擁有這樣資格的基本條件。這種信任，不僅來自對其資金安全的放心，還應(yīng)是對其服務(wù)能力的信任。對于銀行而言，在獲得養(yǎng)老金服務(wù)資格后，應(yīng)針對老年人客群的金融消費心理和行為特征有更準(zhǔn)確的研判，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系。金融服務(wù)機構(gòu)應(yīng)從客群特征出發(fā)，去設(shè)計產(chǎn)品、響應(yīng)服務(wù)，而不是要求客戶來適應(yīng)機構(gòu)。

冰凍三尺，非一日之寒。不能讓“以客戶為中心”只停留在口號上，而是要將服務(wù)體系進(jìn)一步夯實。否則，久而久之，在漫長的排隊等待中，客戶對這家銀行服務(wù)質(zhì)量的信任就會消磨殆盡。

老吾老，以及人之老。從社會發(fā)展的視角看，當(dāng)前中國老齡化趨勢已經(jīng)非常明顯。2020年，在上海市常住人口中，60歲及以上老年人口數(shù)量為581.55萬，占23.4%；戶籍人口中，60歲及以上老年人口數(shù)量為533.49萬、占36.1%。面對社會的變遷，人類生命周期的變化，銀行業(yè)亟待提升適老化服務(wù)能力。

2021年3月底，銀保監(jiān)會出臺改進(jìn)金融適老化服務(wù)政策，推動銀行保險機構(gòu)從老年消費者需求出發(fā)，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)。在各方推動下，銀行業(yè)也在持續(xù)優(yōu)化適老化服務(wù)，并取得了一定成效。

此次廣受關(guān)注的排隊問題，給銀行業(yè)的適老化服務(wù)進(jìn)行了一場壓力測試，也為下一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提出了要求。同時，通過銀行的服務(wù)窗口，或許也能折射出其他服務(wù)行業(yè)的不足之處。不管是哪種場景，我們都由衷希望，老人排隊的“盛況”不再。

◎記者 顏劍

來源： 上海證券報