為推進(jìn)客服中心數(shù)智轉(zhuǎn)型升級(jí)，在傳統(tǒng)呼叫中心人工座席基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升智能化服務(wù)能力，將人工智能技術(shù)深入應(yīng)用到實(shí)時(shí)座席輔助、機(jī)器人填單、實(shí)時(shí)質(zhì)檢等座席服務(wù)場(chǎng)景中，提升一線服務(wù)人員的工作效率，降低服務(wù)難度，助力提升用戶綜合滿意度。在對(duì)運(yùn)營(yíng)商、銀行、證券、航空行業(yè)等有人工智能建設(shè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的單位，以及對(duì)業(yè)內(nèi)能夠提供人工智能技術(shù)的廠商，如科大訊飛、中科院聲學(xué)所、中科院計(jì)算機(jī)所、普強(qiáng)信息、實(shí)在智能、來(lái)也科技等進(jìn)行充分調(diào)研后，我單位初步制定了客服座席智能助理方案，取得了良好成效。
借此機(jī)會(huì)與大家分享一些智能助理解決方案的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)即將上線或者正在面臨智能服務(wù)困境的行業(yè)同仁能帶來(lái)一些啟發(fā)和思考。該方案解讀如下：打造以AI能力為核心（主要包括：座席輔助、機(jī)器人流程自動(dòng)化RPA、語(yǔ)音識(shí)別ASR、語(yǔ)義理解NLP、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、智能知識(shí)庫(kù)、智能填單），以數(shù)據(jù)連接能力為半徑的智能化服務(wù)。解決座席人員流動(dòng)性大、人力成本高、服務(wù)效率低、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)：事前——各渠道小事情、小問(wèn)題提前發(fā)現(xiàn)；事中——辦理業(yè)務(wù)審核中的疏漏節(jié)點(diǎn)及時(shí)提醒；事后——問(wèn)題錯(cuò)誤發(fā)生后造成影響的快速響應(yīng)，有效控制。智能助理產(chǎn)品涉及到實(shí)時(shí)座席輔助、實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警、優(yōu)秀話術(shù)推薦、業(yè)務(wù)知識(shí)彈屏提示、流程實(shí)時(shí)跟蹤等。進(jìn)一步擴(kuò)展語(yǔ)音分析的應(yīng)用場(chǎng)景，深入挖掘?qū)崟r(shí)場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)價(jià)值，在座席培訓(xùn)成本優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量提高、異常服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控方面為呼叫中心服務(wù)帶來(lái)更高的業(yè)務(wù)價(jià)值。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RoBotic Process Automation）簡(jiǎn)稱RPA，可模擬人在電腦上的操作行為，替代人在電腦前執(zhí)行具有規(guī)律與重復(fù)性高的辦公流程，包括機(jī)器人模擬操作、智能填單等。智能助理應(yīng)用平臺(tái)，包含座席輔助功能模塊、實(shí)時(shí)質(zhì)檢分析模塊、智能知識(shí)庫(kù)模塊、智能填單模塊。同時(shí)保證與現(xiàn)有的呼叫中心整合，以便大幅提升座席工作效率的同時(shí)有效減少人工成本，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，從而提升服務(wù)滿意度。主要項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)如下：構(gòu)建實(shí)時(shí)質(zhì)檢分析，實(shí)時(shí)座席輔助，智能知識(shí)庫(kù)，智能填單系統(tǒng)。將電話語(yǔ)音流、其他音頻等數(shù)據(jù)接入后進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫，系統(tǒng)可自定義配置質(zhì)檢模板，針對(duì)全量數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。同時(shí)針對(duì)日常海量錄音數(shù)據(jù)，配以智能分析技術(shù)，建立全新的智能語(yǔ)音分析平臺(tái)。針對(duì)日常業(yè)務(wù)流程及話術(shù)進(jìn)行梳理，同時(shí)結(jié)合自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP）針對(duì)進(jìn)線意圖進(jìn)行匹配話術(shù)及業(yè)務(wù)流程實(shí)時(shí)上屏，座席只需關(guān)注系統(tǒng)屏幕顯示話術(shù)內(nèi)容，同時(shí)針對(duì)彈屏流程進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)，保證業(yè)務(wù)完整及準(zhǔn)確性。通過(guò)智能填單功能，實(shí)時(shí)提取座席和客戶通話中的如地址等關(guān)鍵信息，輔助填寫工單。通過(guò)流程RPA自動(dòng)化機(jī)器人平臺(tái)的建設(shè)，使用軟件技術(shù)模擬人的操作，將重復(fù)的、易錯(cuò)的、固化的工作交由可24小時(shí)運(yùn)行的軟件機(jī)器人處理，達(dá)到降本增效的目的。流程自動(dòng)化機(jī)器人平臺(tái)還可以通過(guò)不入侵原有系統(tǒng)的情況下，整合多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，處理線上、線下結(jié)合的工作，對(duì)接圖像識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別系統(tǒng)，為日常工作提供便利，提升企業(yè)數(shù)字化能力。系統(tǒng)具有對(duì)接CRM系統(tǒng)、對(duì)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)的配置功能。同時(shí)支持分商戶第三方系統(tǒng)適配，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的處理。系統(tǒng)將信息規(guī)整后通過(guò)接口向業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯處理后，返回處理結(jié)果消息給實(shí)時(shí)分析系統(tǒng)，并由實(shí)時(shí)分析系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)果展現(xiàn)。
采用生產(chǎn)者-消費(fèi)者設(shè)計(jì)模式的輕量級(jí)框架，對(duì)外提供隨路接收服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)連接池服務(wù)、常見錄音下載服務(wù)等，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一接入接口。AI應(yīng)用平臺(tái)由座席輔助、智能知識(shí)庫(kù)、智能填單、實(shí)時(shí)質(zhì)檢四個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成。座席輔助平臺(tái)支持實(shí)時(shí)質(zhì)檢模型，業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航的創(chuàng)建；平臺(tái)層的管理端可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席話務(wù)合規(guī)情況；座席端可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)輔助、流程導(dǎo)航、知識(shí)查詢、對(duì)話內(nèi)容實(shí)時(shí)上屏等功能；知識(shí)庫(kù)平臺(tái)支持知識(shí)自動(dòng)挖掘、知識(shí)清洗、知識(shí)庫(kù)分類、知識(shí)庫(kù)擴(kuò)展、智能文本搜索以及知識(shí)對(duì)比等功能；智能填單是實(shí)時(shí)提取坐席和客戶通話中的如地址等關(guān)鍵信息，輔助填寫工單，大幅提升坐席工作效率；實(shí)時(shí)質(zhì)檢可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席通話，并根據(jù)業(yè)務(wù)建模對(duì)于違規(guī)用語(yǔ)、靜音、超長(zhǎng)通話等進(jìn)行實(shí)時(shí)的預(yù)警提示。RPA可直接從坐席輔助數(shù)據(jù)輸出接口、流程導(dǎo)航數(shù)據(jù)輸出接口獲取參數(shù)，模擬人工操作，幫助客服人員完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的工單處理工作。能力服務(wù)層基礎(chǔ)平臺(tái)由AI能力平臺(tái)組成，其中AI能力平臺(tái)主要包含語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）。通過(guò)以上能力建設(shè)，使得客服座席智能助理能夠達(dá)到降本提效，服務(wù)一體化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。具體表現(xiàn)在：縮短新員工培訓(xùn)周期，從培訓(xùn)到上崗45天縮短到15天；在客服座席接話時(shí)，通過(guò)NLP技術(shù)對(duì)客戶意圖進(jìn)行準(zhǔn)確的識(shí)別，并提供話術(shù)推薦。同時(shí)，通過(guò)智能知識(shí)庫(kù)、智能填單、RPA等輔助手段，進(jìn)一步降低客服人員工作難度，提升整體服務(wù)能力和效率，為客戶提供一體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。▼ 文 | 王薇 中國(guó)電信集團(tuán)公司 來(lái)源 |《客戶觀察》2022年5月期刊P55-59 |
