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品牌觀點(diǎn)（ID:daily-case）原創(chuàng)
作者 |Clark Wang 編輯 | 劉一 科技創(chuàng)新既是抗疫的有力工具，也在成為反彈的新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。“如果疫情期間可以線上做，為什么不能成為常態(tài)？如果成為常態(tài)，以后中國的數(shù)字經(jīng)濟(jì)會(huì)上一個(gè)大臺(tái)階?！?/span>
近日，清華大學(xué)國家金融研究院院長、IMF原全球副總裁朱民在線上論壇上發(fā)表了關(guān)于數(shù)字科技的觀點(diǎn)。的確，在突如其來的疫情面前，在全民隔離的背景之下，如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型為客戶提供“零接觸”服務(wù)，已成為各行各業(yè)追求的熱點(diǎn)，銀行業(yè)也不例外。對(duì)于習(xí)慣了線下展業(yè)的銀行來說，疫情的出現(xiàn)和客戶迫切的“零接觸”服務(wù)需求，讓他們開始重新審視數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫性，這既是對(duì)各家銀行科技能力的考驗(yàn)，也是尋找適合自我數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的契機(jī)。不論國有大行，還是中小銀行，都需要“居安思危”，非常態(tài)時(shí)期形成的“零接觸”服務(wù)，將是未來不可逆的金融服務(wù)業(yè)態(tài)，這些都離不開數(shù)字科技的支撐。
雖然目前疫情管控已初顯成效，但新冠病毒較長的潛伏期，讓全國人民不敢有絲毫放松，在取得抗疫的徹底勝利之前，全國人民仍要堅(jiān)持戴口罩、不聚集。也就是說，在疫情結(jié)束之前，“零接觸”線上服務(wù)將變得不可替代。而在這場(chǎng)“戰(zhàn)疫”中，不少中小企業(yè)由于失去了營收或復(fù)工復(fù)產(chǎn)缺少現(xiàn)金流，面臨著巨大的資金壓力，之前知名餐飲企業(yè)西貝就發(fā)出了“現(xiàn)金流撐不過3個(gè)月”的訴苦?？上攵?，廣大中小企業(yè)的貸款融資需求多么迫切。在此背景下，一些科技實(shí)力較強(qiáng)的銀行紛紛行動(dòng)起來，為廣大中小企業(yè)紓困，解決融資難、融資貴、融資慢等問題。
興業(yè)銀行在福建省搭建的金融服務(wù)云平臺(tái)，設(shè)置了“戰(zhàn)疫專區(qū)”板塊，為抗疫企業(yè)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)設(shè)置專屬的申貸入口，提供貸款貼息等惠企政策補(bǔ)貼申請(qǐng)、重點(diǎn)保障企業(yè)申報(bào)專屬通道。借助于區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技，興業(yè)銀行搭建的金服云平臺(tái)體現(xiàn)出極高的融資效率。在疫情發(fā)生之后，福建當(dāng)?shù)匾患抑鳡I藥品及醫(yī)療器械等零售的小微企業(yè)海華醫(yī)藥，在興業(yè)銀行的幫助下，通過“金服云”平臺(tái)發(fā)起了線上融資申請(qǐng)。隨后，興業(yè)銀行在兩個(gè)工作日內(nèi)就完成了對(duì)海華醫(yī)藥的貸款審批，給予授信1000萬元，確保企業(yè)順利采購疫情防控醫(yī)療物資。除了融資貸款的需求，支付、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、業(yè)務(wù)咨詢……這些常見的金融服務(wù)需求，在由線下轉(zhuǎn)到線上的過程中，激發(fā)了銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)造力。交通銀行在客戶咨詢方面進(jìn)行了非常有意義的嘗試，交行在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微銀行等線上咨詢渠道，將原來的人工客服坐席升級(jí)為智能機(jī)器人，客戶的問題能夠得到及時(shí)準(zhǔn)確的解答，在線排隊(duì)等待的情況大幅減少，客戶滿意度快速提升。截至目前，交行在線智能機(jī)器人共應(yīng)答客戶提問55.57萬筆，為去年同期業(yè)務(wù)量的2.36倍，客戶在線滿意度達(dá)98.68%。中國銀聯(lián)也積極地參與到此次數(shù)字化轉(zhuǎn)型“浪潮”，提供“零接觸”的線上繳稅服務(wù)，支持納稅人在全國各省電子稅務(wù)局網(wǎng)站以及個(gè)人所得稅系統(tǒng)，使用銀聯(lián)卡在線支付繳費(fèi)，部分省市稅務(wù)APP內(nèi)可使用銀聯(lián)移動(dòng)支付產(chǎn)品繳納稅款。此外，中信銀行、民生銀行等都在加速數(shù)字化產(chǎn)品的研發(fā)推廣，比如中信銀行的“物流e貸、銀稅e貸、政采e貸”等信用類貸款產(chǎn)品，為企業(yè)提供高效的在線融資服務(wù)；民生銀行持續(xù)迭代升級(jí)企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行和銀企直聯(lián)平臺(tái)，為企業(yè)提供快捷高效的支付結(jié)算和投資理財(cái)?shù)确?wù)。不過，香港交易所首席中國經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴曙松、京東數(shù)字科技首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家沈建光近日均表示，金融科技在金融企業(yè)戰(zhàn)“疫”過程中發(fā)揮了很重要的作用，但也暴露出一些較明顯的問題：首先是部分金融企業(yè)準(zhǔn)備不足。從戰(zhàn)“疫”期間的實(shí)踐中看，目前一些金融企業(yè)對(duì)于科技的應(yīng)用還更多地停留在線上會(huì)議、VPN聯(lián)通的階段，距離利用金融科技智能化改造業(yè)務(wù)流程還有一定距離；其次是金融科技和各類金融業(yè)務(wù)的結(jié)合還存在不足，從技術(shù)層面上看，金融科技已經(jīng)具備了一定的技術(shù)積累，但是如何將已有的技術(shù)與各類金融業(yè)務(wù)相結(jié)合，更好地設(shè)計(jì)出符合實(shí)際業(yè)務(wù)需要的產(chǎn)品，還需要更多的積累和探索。可以說，疫情的出現(xiàn)，打亂了銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營節(jié)奏，檢驗(yàn)了金融與科技融合的成果，也加速了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步。數(shù)字科技與支付、存貸、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)的不斷融合，提升了銀行的數(shù)字化服務(wù)能力， “零接觸”金融服務(wù)正成為銀行“標(biāo)配”。
政策頻出加碼金融機(jī)構(gòu)“零接觸”服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是銀行業(yè)的大勢(shì)所趨，也是疫情之下解決經(jīng)濟(jì)發(fā)展困境的重要手段。
相比以往，監(jiān)管層對(duì)于銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型“高屋建瓴”的發(fā)展建議，抗疫期間，監(jiān)管層對(duì)銀行提供“零接觸”服務(wù)明確了支持態(tài)度，以及更加具體、更接地氣的指導(dǎo)。未來經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，需要銀行通過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提供更加高效、精準(zhǔn)的金融支持，而政策的支持就是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的“定心丸”。
數(shù)字銀行：Bank4.0時(shí)代的歸宿事實(shí)上，無論疫情是否發(fā)生，銀行已面臨著金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融等金融新業(yè)態(tài)的沖擊，數(shù)字化轉(zhuǎn)型早已是銀行的順勢(shì)而為。從客戶服務(wù)的角度來看，銀行的發(fā)展歷史大致可分為四個(gè)階段：那么，Bank 4.0時(shí)代的數(shù)字銀行是什么呢？
根據(jù)美國著名銀行家布萊特·金寫的《Bank4.0》一書?！癇ank 4.0”是依托于AI、AR、語音識(shí)別設(shè)備、5G、區(qū)塊鏈等創(chuàng)新型技術(shù)手段發(fā)展和普及，將讓銀行業(yè)務(wù)的效用和體驗(yàn)完全脫離現(xiàn)有的物理網(wǎng)點(diǎn)和以物理網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)的渠道延伸，將讓銀行業(yè)務(wù)的效用和體驗(yàn)不再依附某個(gè)具體金融產(chǎn)品，而直接嵌入到用戶的日常生活場(chǎng)景中，用戶在使用金融服務(wù)時(shí)將獲得更快更流暢的體驗(yàn)，基于物理網(wǎng)點(diǎn)的一系列獲客方式將消失，即時(shí)、實(shí)時(shí)的金融服務(wù)將成為流行，智能投顧和場(chǎng)景介入將為用戶提供更好的金融解決方案。“零接觸”服務(wù)正是Bank 4.0時(shí)代數(shù)字銀行的業(yè)務(wù)雛形。不難想象，未來的數(shù)字銀行除了要滿足客戶“存貸匯、支付等”的日常需求外，還需要為客戶提供“一站式”地融合商務(wù)、生活、社交等場(chǎng)景的理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等金融服務(wù)，這是銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)。當(dāng)然，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開科技的支撐，如何利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等創(chuàng)新科技，與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、資源進(jìn)行融合，從而為客戶提供數(shù)字化金融服務(wù)，這既是各家銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任務(wù)，也是對(duì)各家銀行科技實(shí)力的一場(chǎng)考驗(yàn)。
疫情期間，“零接觸”服務(wù)變革浪潮的出現(xiàn)，喚醒了銀行對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“競賽”的重視，只有積極參與其中，尋找適合自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路才能在未來的競爭中立于不敗之地。
對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，京東數(shù)科CEO陳生強(qiáng)曾表示，進(jìn)入金融科技下半場(chǎng)，金融機(jī)構(gòu)需要用金融科技的手段讓強(qiáng)金融屬性、強(qiáng)線下特征的業(yè)務(wù)加快數(shù)字化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)線上線下相融合，提高效率，降低風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造更大的價(jià)值回報(bào)，這不僅是價(jià)值引領(lǐng)，更是生存需要。但是，當(dāng)銀行投身到這場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型競賽時(shí)，大型銀行和中小銀行之間的差距逐漸凸顯。對(duì)大銀行來說，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，雖然會(huì)面臨體制機(jī)制不夠靈活、部門設(shè)置復(fù)雜，改革會(huì)涉及部門之間利益的重新分配和調(diào)整等問題，但雄厚的資金實(shí)力是大銀行進(jìn)行數(shù)字技術(shù)研發(fā)有力保證。根據(jù)長城證券的研報(bào)，2018年國有大行金融科技投入普遍占營業(yè)收入比重的2%左右，股份制銀行中部分銀行金融科技投入占營業(yè)收入比重接近3%；2019年，商業(yè)銀行將金融科技投入占營收目標(biāo)比例繼續(xù)提高，例如郵儲(chǔ)銀行每年將拿出營業(yè)收入的 3%左右投入到信息科技領(lǐng)域，招行2019年研發(fā)和科技投入將提升到營收的3.5%。因此，一些科技投資較大、科技實(shí)力較強(qiáng)的大型銀行，在面對(duì)客戶需求時(shí)，響應(yīng)更快、服務(wù)效率更高。在疫情爆發(fā)之初，廣發(fā)銀行就在手機(jī)銀行和微信銀行等線上渠道，啟動(dòng)了防疫增值服務(wù)專區(qū)部署，為廣大中小企業(yè)和客戶提供“零接觸”服務(wù)。“宇宙行”工商銀行在金融科技方面也投入甚多。從陳四清上任以來，至少有4個(gè)進(jìn)展都與金融科技有關(guān)：成立科技子公司；成立金融科技研究院以及發(fā)布智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS；與阿里巴巴等科技企業(yè)戰(zhàn)略合作，推動(dòng)金融科技領(lǐng)域進(jìn)一步開放共享。但數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于廣大中小銀行來說，又是另一番景象?！俺杀靖摺⒒A(chǔ)弱、風(fēng)控難”是中小銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不得不面對(duì)的問題。數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要持續(xù)的高投入，但對(duì)于高度依賴資本驅(qū)動(dòng)的中小銀行，他們的資產(chǎn)規(guī)模決定了收入和利潤的“天花板”，進(jìn)而決定了他們的研發(fā)資金。舉個(gè)例子，根據(jù)2018年東部某省城商行的年報(bào)顯示，該省14家城商行中資產(chǎn)規(guī)模超千億元有6家，剩余8家均在千億元以下，2018年共實(shí)現(xiàn)凈利潤102．73億元，平均凈利潤為7.3億元，但高于平均利潤的只有五家，最低的一家銀行凈利潤只有0.71億元，盈利能力分化明顯。而隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的動(dòng)能轉(zhuǎn)換，存量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步暴露，疊加監(jiān)管部門對(duì)不良口徑認(rèn)定的調(diào)整，部分城商行盈利能力可能進(jìn)一步弱化。在盈利能力弱化的趨勢(shì)下，日常的費(fèi)用開支（人員薪酬、客戶營銷、固定資產(chǎn)等等）并沒有減少，能拿出來的分?jǐn)偨o科技研發(fā)的費(fèi)用更是有限。而隨著越來越多的金融機(jī)構(gòu)開始重視數(shù)字科技的發(fā)展，科技項(xiàng)目的開發(fā)運(yùn)維費(fèi)用也是水漲船高，一些項(xiàng)目的開發(fā)服務(wù)費(fèi)動(dòng)輒百萬起步，這讓很多中小銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路舉步維艱。
在這樣的背景之下，一些中小銀行選擇“另辟蹊徑”，他們通過和國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字科技公司進(jìn)行合作，相互借力和賦能，能夠快速形成自身的數(shù)字化應(yīng)用能力，在快速搶灘的過程中，不斷積累數(shù)據(jù)治理的經(jīng)驗(yàn)，夯實(shí)數(shù)據(jù)治理的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)，在發(fā)展與創(chuàng)新的過程中克服自身的薄弱環(huán)節(jié)，尋找到適合自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。比如，億聯(lián)銀行與京東數(shù)科進(jìn)行了深度合作，通過京東數(shù)科提供的“一朵云+三大中臺(tái)+開放平臺(tái)”的科技架構(gòu)，可靈活地選擇技術(shù)服務(wù)，匹配自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。在金融云服務(wù)層面，京東數(shù)科將向億聯(lián)銀行提供包括DevOps開發(fā)運(yùn)維一體化平臺(tái)、多媒體智能客服語音ASR等技術(shù)；在業(yè)務(wù)層面，京東數(shù)科為億聯(lián)銀行提供零售信貸業(yè)務(wù)整體解決方案、線上財(cái)富管理、供應(yīng)鏈金融解決方案等。另外，江南農(nóng)商行聯(lián)合同盾科技及其他第三方服務(wù)商，共建了統(tǒng)一的全行反欺詐決策中心，打造全行級(jí)客戶準(zhǔn)入門檻，提供全維度風(fēng)控信息解析策略，在有效降低金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，提高用戶體驗(yàn)。而長春農(nóng)村商業(yè)銀行也在加速線下地推、網(wǎng)點(diǎn)營銷等傳統(tǒng)模式向線上遷移，與金融壹賬通在智能營銷、智能進(jìn)件、智能反欺詐、智能風(fēng)控、智能審批、微表情遠(yuǎn)程面審、智能簽章等領(lǐng)域達(dá)成分潤合作模式，形成一整套智慧銀行升級(jí)方案。例如，上述科技公司為該銀行定做了兩個(gè)線上貸款場(chǎng)景產(chǎn)品，無需銀行人員指導(dǎo)，客戶可依自主意愿自行操作申請(qǐng)，其能夠快速知曉審貸結(jié)果并獲得資金。中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院副院長、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)歐陽日輝教授就曾表示，中小銀行作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的“弱勢(shì)群體”，可以優(yōu)先考慮和互聯(lián)網(wǎng)公司合作，購買互聯(lián)網(wǎng)公司的服務(wù)或是和他們合作研發(fā)產(chǎn)品，彼此之間形成合理的利益分配機(jī)制。工欲善其事，必先利其器。這不失為一條中小銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“捷徑”。京東數(shù)字科技首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家沈建光也認(rèn)為，技術(shù)催生新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展，未來，由大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字科技發(fā)展帶動(dòng)的金融科技創(chuàng)新將會(huì)有更多的應(yīng)用落地，數(shù)字金融在彌補(bǔ)傳統(tǒng)金融供給體系短板的同時(shí)，將為“非接觸式經(jīng)濟(jì)”提供發(fā)展引擎；傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)與科技公司合作將深化。未來，金融科技行業(yè)還將不斷催生新生態(tài)和新機(jī)遇。包括人工智能、5G、區(qū)塊鏈等數(shù)字科技的發(fā)展，將推動(dòng)金融科技行業(yè)重構(gòu)業(yè)態(tài)；金融科技產(chǎn)業(yè)正在邁向科技與金融的深度融合；監(jiān)管科技與金融科技的協(xié)同發(fā)展，都將成為新的應(yīng)用爆發(fā)點(diǎn)。
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