作者｜續(xù)利斌

編輯｜島島

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來源：人和島會(huì)員

近期，杭州260余家修理廠集體抗議保險(xiǎn)公司，引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注和熱議，雙方矛盾由來已久，修理廠的主要不滿，第一是保險(xiǎn)公司定損使用副廠件不是原廠件，如果使用原廠件就不給利潤；第二是工時(shí)費(fèi)低，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；第三是理賠速度慢、不規(guī)范；該事件中260余家修理廠擬定了一份《申請(qǐng)書》主要述求有如下幾點(diǎn)：

從修理廠的不滿和訴求可看出，“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”，現(xiàn)狀確實(shí)很殘酷，對(duì)修理車極其不公平，但是訴求也有些太“理想”，地位不對(duì)等，何來談判的砝碼？這樣的述求即使在4S店也難以完全滿足，保險(xiǎn)公司選擇修理廠維修，看重的就是理賠價(jià)格相對(duì)較低，如果和4S店一樣，保險(xiǎn)公司、客戶更傾向于去4S店維修，從這個(gè)角度講，4S店反而可以坐收漁翁之利。

保險(xiǎn)事故維修對(duì)4S店的重要性遠(yuǎn)超過修理廠，4S店在保險(xiǎn)公司面前“腰桿也硬不起來”，4S店的競爭更多來于同品牌店之間，近年來尤其嚴(yán)重。事故車到底該去哪修、怎么修？

從汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的產(chǎn)值結(jié)構(gòu)可看出，2021年上半年售后事故產(chǎn)值占比為52.8%，同比2020年上半年事故占比上升6.5%。事故車的重要性不言而喻。

出險(xiǎn)以后客戶傾向于4S店維修，因?yàn)樵诩夹g(shù)、配件、質(zhì)保方面更有保障。而保險(xiǎn)公司更傾向于獨(dú)立維修廠，因?yàn)槔碣r費(fèi)用較低。即使確定了車輛去4S店維修，也還要面臨同城同店的慘烈競爭。事故現(xiàn)場有客戶、保險(xiǎn)公司、交警、黃牛、修理廠、4S店多方博弈，最終還是利益的取舍問題，這里面其實(shí)最關(guān)鍵的是客戶和保險(xiǎn)公司。

中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)第十四條中約定：“發(fā)生保險(xiǎn)事故后，由保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償方式由保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人（車主）協(xié)商決定”。一般情況下，保險(xiǎn)公司和客戶默認(rèn)選擇，車輛修復(fù)的賠付方式，而不是直接的經(jīng)濟(jì)賠償。這里就涉及去哪修的問題？如果保險(xiǎn)公司讓客戶去修理廠，客戶想去4S店咋辦？一般情況下，保險(xiǎn)公司也有一定的原則，對(duì)于新車或準(zhǔn)新車客戶保險(xiǎn)公司會(huì)為客戶選擇4S店，老舊車型去修理廠。那么該去哪家修理廠？哪家4S店呢？

圖片來自百度，僅為配圖所用

保險(xiǎn)公司首先推薦合作的4S店或修理廠，其中店里貢獻(xiàn)的保費(fèi)規(guī)模起著決定性的作用，也就是我們常說的“保費(fèi)換事故產(chǎn)值”，為啥4S店比修理廠有優(yōu)勢？不僅是在售后端有原廠配件、專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、工具、人員，更重要的是有前端新車銷售和后端續(xù)保的保費(fèi)規(guī)模做置換，雖然理賠費(fèi)用高，但是保險(xiǎn)公司也更看重店里的保費(fèi)貢獻(xiàn)，對(duì)保險(xiǎn)公司來講“規(guī)模效應(yīng)”很重要。

從經(jīng)濟(jì)角度看，保險(xiǎn)是分?jǐn)傄馔馐鹿蕮p失的一種財(cái)務(wù)安排，所以規(guī)模越大，風(fēng)險(xiǎn)越小。

對(duì)于客戶來講，目前購買人保、平安、太平洋車險(xiǎn)區(qū)別不大，去哪家4S店進(jìn)行事故維修也差不多，所以就以保險(xiǎn)公司推薦為主，保險(xiǎn)公司和4S店就長期形成了這一資源的互換，才導(dǎo)致多方利益在事故現(xiàn)場“撕扯”，如果客戶果斷選擇某店修理，也就不會(huì)出現(xiàn)“拼命”搶事故車的局面！前幾年更是客戶理賠修車還會(huì)給返點(diǎn)賺錢，把車險(xiǎn)當(dāng)成賺錢的工具，偽造事故現(xiàn)場、騙保、“擴(kuò)損”等案例屢見不鮮。

如果保險(xiǎn)公司不僅僅是看保險(xiǎn)規(guī)模，而是去做保險(xiǎn)增值服務(wù)、理賠出險(xiǎn)服務(wù)，有差異化的服務(wù)，那么客戶自然而然就會(huì)選擇該保險(xiǎn)公司投保，形成一種良性循環(huán)，保險(xiǎn)公司也就不在靠4S店新車保費(fèi)作為置換的籌碼，從而減少對(duì)4S店保費(fèi)的依賴。

對(duì)4S店來講，更需要通過服務(wù)來培養(yǎng)客戶忠誠度，目前的狀況是，4S店理賠維修同質(zhì)化嚴(yán)重，在維修質(zhì)量、效率、便利性、透明方面，做的不夠精細(xì)。每家店的亮點(diǎn)不夠突出。所以無法讓客戶做出明確而有傾向性的選擇，才會(huì)拼命用保費(fèi)換事故車。

所以無論是保險(xiǎn)公司還是維修店都缺少差異化、個(gè)性化的服務(wù)，過分看重規(guī)模利益，缺少客戶忠誠度的培養(yǎng)。從以上分析也可看出，目前事故車去哪修還是以保險(xiǎn)公司為主，客戶為輔，將來可能變成客戶為主，保險(xiǎn)公司為輔，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向。去哪修明確了，接下來就是怎么修？

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在損失險(xiǎn)第十八條（二）部分損失“被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生部分損失的，保險(xiǎn)公司直接向修理廠購買維修勞務(wù)，將受損被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車或財(cái)產(chǎn)損失修復(fù)至出險(xiǎn)前的狀態(tài)”。修復(fù)為主而且是出險(xiǎn)前的狀態(tài)，所以在4S店經(jīng)常會(huì)看到大燈、金屬外觀件進(jìn)行修復(fù)處理，修理廠也在副產(chǎn)件、拆車件、原廠件、再制造件方面與保險(xiǎn)公司博弈。

根據(jù)《中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車綜合商業(yè)條款（2020版）機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)》第十五條“因保險(xiǎn)事故損壞的被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車，修理前被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)會(huì)同保險(xiǎn)人檢驗(yàn)，協(xié)商確定維修維修機(jī)構(gòu)、修理項(xiàng)目、方式和費(fèi)用。無法協(xié)商確定的，雙方委托共同認(rèn)可的有資質(zhì)的第三方進(jìn)行評(píng)估”。

既然《保險(xiǎn)法》也沒有非常明確的規(guī)定，就必然會(huì)存在爭議，但是也給出兩個(gè)原則一個(gè)是“恢復(fù)到出險(xiǎn)前”，另一個(gè)是“協(xié)商確定”。首先我們從三方的利益和需求做一個(gè)分析。

保險(xiǎn)公司主要是以較少的理賠額完成合格的修復(fù)?？蛻魸M意度，目前來講好像和自己沒多大關(guān)系，就是筆者前文中提及到的服務(wù)導(dǎo)向問題。在賠付方面，保險(xiǎn)公司也有難處，“9.19費(fèi)改”以后，保險(xiǎn)公司提出“降費(fèi)、增保、提質(zhì)”的原則，附加費(fèi)用率壓縮到25%，增加主險(xiǎn)的保障范圍，2021年的車險(xiǎn)綜合成本率為100.96%，出現(xiàn)虧損的狀況。

新能源車險(xiǎn)的附加費(fèi)用率為15%，但基準(zhǔn)純風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)遠(yuǎn)高于燃油車。江蘇車主的特斯拉Model Y在倒車時(shí)意外撞向了后方墻體，導(dǎo)致右后側(cè)車尾部分損毀。定損后維修費(fèi)用估價(jià)出人意料，達(dá)到了20萬元左右。

4S店或修理廠主要關(guān)注的是維修利潤，對(duì)車輛維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，也就是說維修成本不能太高，需要保障維修質(zhì)量，也要保障利潤。

客戶看重的是維修質(zhì)量、效率、質(zhì)保。如果遇到無法協(xié)商處理的情況該如何解決？舉個(gè)例子，比如車門深度劃傷，可以進(jìn)行鈑金修復(fù)也可以進(jìn)行換新，保險(xiǎn)公司主張修復(fù)，4S店、客戶主張換新，保險(xiǎn)公司以低賠付金額為原則，能修不換?？蛻糇非笕碌馁|(zhì)量，4S店看重產(chǎn)值和利潤，到底怎么修？誰說了算？

中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)于3月23日聯(lián)合發(fā)布《事故汽車維修工時(shí)測定規(guī)范 第3部分：拆裝工時(shí)》《汽車覆蓋件低碳維修技術(shù)規(guī)范 第1部分：塑料件》《汽車覆蓋件低碳維修技術(shù)規(guī)范 第2部分：金屬件》《汽車覆蓋件低碳維修技術(shù)規(guī)范 第3部分：汽車玻璃》四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為車輛事故維修提供了參考的依據(jù)。

目前在保費(fèi)端的差異化也不是很明顯，我們來看看保費(fèi)怎么計(jì)算，保費(fèi)=【基準(zhǔn)純風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)/（1-附加費(fèi)用率）】 x 費(fèi)率調(diào)整系數(shù)。

從以上計(jì)算公式可看出，最主要的差異就是NCD因子，也就是出險(xiǎn)次數(shù)有關(guān)，交通違法系數(shù)很多地區(qū)都沒有使用，自主定價(jià)系數(shù)以山西區(qū)域?yàn)槔?默認(rèn)為1，也就是說出險(xiǎn)理賠后如何修復(fù)和保費(fèi)一點(diǎn)關(guān)系沒有，那么爭議就來了！同樣的保費(fèi)，為何理賠維修的時(shí)候就有了差異？什么情況下?lián)Q原廠件、什么情況下?lián)Q拆車件、副廠件？其實(shí)這些問題需要在購買保險(xiǎn)的時(shí)候就應(yīng)該有所提及和規(guī)定，比如可以提供客戶選擇副廠件、原廠件對(duì)應(yīng)不同的保費(fèi)選擇，保費(fèi)差異化的體現(xiàn)能解決較多的維修爭議。

筆者查閱了歐美、日本等發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)計(jì)算方法，也只是在里程、客戶駕駛習(xí)慣、使用習(xí)慣、車齡、年齡方面有相關(guān)性，在零件使用類型方面也并未相關(guān)涉及，其實(shí)我國車險(xiǎn)中的自主核保系數(shù)也涉及以上內(nèi)容，只不過沒有全面的執(zhí)行。為啥在我國原廠件、副廠件有這么明顯的質(zhì)量和價(jià)格差異？

首先原廠件的使用相對(duì)比較封閉，再有就是所謂的副廠件“假冒件”太多，和高質(zhì)量原廠件形成鮮明的對(duì)比，還有就是品牌件、再制造件普及率較低。

如何解決賠付端的維修爭議呢？

首先在理賠條款中、保費(fèi)中有所差異，例如有些客戶去修理廠維修，那是否自主核保系數(shù)根據(jù)車齡、里程、客戶選擇也有所差異呢？

再有就是需要在維修端保險(xiǎn)公司合理賠付，給予修理廠、4S店一定的利潤空間，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，保險(xiǎn)公司和修理店同時(shí)對(duì)車輛的維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。修理廠提出的不驗(yàn)收、不復(fù)勘、不回收舊件也有其不合理之處。

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還有就是對(duì)于主機(jī)廠來講，較高的零整比系數(shù)，讓保險(xiǎn)公司理賠望而卻步，尤其是新能源車，以特斯拉Model Y為例，車身采用的是全鋁合金，材料和制造成本高，通常維修以直接更換為主，這款車型采用一體壓鑄技術(shù)，不像傳統(tǒng)焊接技術(shù)，可以更換相應(yīng)部件。這樣的材料和工藝可以降低制造成本，提升續(xù)航里程，但是在售后維修端的成本極其高，拿車身件來講，等于把這樣的維修成本轉(zhuǎn)移給了保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司把保費(fèi)提高又轉(zhuǎn)嫁給了客戶，“羊毛出在羊身上”。

最后就是不能過分強(qiáng)調(diào)1:1的保費(fèi)置換，試想一下大家都1:1保費(fèi)與理賠置換，保險(xiǎn)公司怎么維持收支平衡？附加費(fèi)用從哪里來？

所以行業(yè)的長久健康發(fā)展需要建立在合理的訴求和競爭當(dāng)中，保險(xiǎn)公司和修理店從資源置換，向服務(wù)合作轉(zhuǎn)型。保險(xiǎn)公司提供更多客戶需求性服務(wù)，提升市場份額。在歐美涉及保險(xiǎn)事故維修行業(yè)的汽后市場，保險(xiǎn)公司與修理店是緊密的合作伙伴，兩者共同的目標(biāo)是服務(wù)好車主。

因此，修理店要做的是提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)和零件以及維修透明度。客戶也需要提升自身的合法權(quán)益意識(shí)，監(jiān)督保險(xiǎn)公司、修理店高質(zhì)量維修車輛。在這場修理廠和保險(xiǎn)公司的博弈訴求當(dāng)中，恰恰忽視了客戶一方的訴求。“生活中最易被我們忽略的，往往是我們最重要的人”。