今年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，圍繞家居消費(fèi)亂象以及大眾維權(quán)意識(shí)等話題，鳳凰網(wǎng)家居通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查、線下隨機(jī)街訪、形式收集數(shù)據(jù)和案例，剖析我們面臨的一些家居行業(yè)消費(fèi)問(wèn)題，共促消費(fèi)公平。

“質(zhì)量芭比Q”名詞解釋：

消費(fèi)者所購(gòu)買的家居產(chǎn)品，在日常使用中，甚至剛剛安裝上就莫名出現(xiàn)各種各樣的質(zhì)量問(wèn)題，看著出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的家居產(chǎn)品，消費(fèi)者腦子里不禁響起了“完了完了芭比Q了”的BGM。

任何我們購(gòu)買的東西出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都不是什么能讓人開(kāi)心的事，特別是家居環(huán)境中的大件家具、家電或者需要提前鋪設(shè)的建材。這些產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不僅僅意味著我們很可能要付出金錢方面的損失，還要面臨商家的扯皮、推諉，以及后續(xù)漫長(zhǎng)的維權(quán)和維修。

拖延維修 經(jīng)一月投訴才退貨的箭牌馬桶

2021年7月，一名消費(fèi)者表示自己購(gòu)買的箭牌衛(wèi)浴馬桶，剛剛使用不到1個(gè)月就出現(xiàn)了問(wèn)題，與箭牌衛(wèi)浴進(jìn)行溝通后，品牌售后卻一直拖延維修?！?.3號(hào)馬桶壞 師傅來(lái)了說(shuō)需要更壞配件 到今天為止廠家一直說(shuō)需要登記 買過(guò)這么多東西 東西壞了需要登記這么多天？ 誰(shuí)家馬桶壞了這么久不影響生活質(zhì)量么 家里還是老人 而且處理問(wèn)題怠慢 而且商品質(zhì)量為啥剛用就壞了？”

最終，經(jīng)過(guò)投訴和近1個(gè)月的溝通處理，消費(fèi)者得到了箭牌衛(wèi)浴退貨退款的處理結(jié)果。但顯然，退貨退款并沒(méi)有真正解決消費(fèi)者的問(wèn)題，消費(fèi)者還要面對(duì)重新購(gòu)買、安裝馬桶，以及等待拆裝和安裝過(guò)程中的種種生活不便。

從鳳凰網(wǎng)家居對(duì)消費(fèi)者日常的調(diào)研和走訪中得知，家居產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，特別是剛買回來(lái)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的情況不是少數(shù)，而箭牌衛(wèi)浴只是其中一個(gè)典型案例，就鳳凰網(wǎng)家居收集到的信息顯示，其中還包含“馬可波羅瓷磚開(kāi)裂、不耐磨、色差大”、“九牧馬桶返修6次未解決問(wèn)題”等行業(yè)頭部品牌出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的情況。

同時(shí)，這類問(wèn)題往往會(huì)面臨著商家推諉責(zé)任、產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題但品牌拒不承認(rèn)、維權(quán)困難等情況，看看下面這位來(lái)自深圳的消費(fèi)者遭遇，相信大家就明白了。

屢修屢壞開(kāi)機(jī)就壞 拒絕調(diào)解的華帝洗碗機(jī)

2020年雙11期間，一位來(lái)自深圳的消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)華帝洗碗機(jī)，結(jié)果第一次第一次使用就出現(xiàn)了自動(dòng)停止、內(nèi)部積水、溢水，并造成廚房?jī)?nèi)大量積水的情況。在購(gòu)買是得知華帝承諾“”“180天質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)退換貨”“破損、安裝不及時(shí)、質(zhì)量問(wèn)題，必賠”等相關(guān)服務(wù)時(shí)，這位消費(fèi)者聯(lián)系了華帝客服，并希望更換一臺(tái)新的同型號(hào)產(chǎn)品，卻被品牌斷然拒絕。在消費(fèi)者向中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴了華帝品牌后，第二天客服就同意更換，但沒(méi)想到的是，更換過(guò)的產(chǎn)品，在使用了一兩次之后又出現(xiàn)了相同的問(wèn)題，即使報(bào)修、更換配件，洗碗機(jī)還是不能正常使用。

而在之后的維權(quán)中，消費(fèi)者收到了中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的回復(fù)，回復(fù)表示“由于華帝股份負(fù)責(zé)人明確表示拒絕調(diào)解，本次調(diào)解終止”。可以理解為，華帝方面認(rèn)為產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，可正常使用，可消費(fèi)者家中經(jīng)過(guò)換貨、維修、多次更換配件后還是無(wú)法正常使用的產(chǎn)品，又該如何解釋？

對(duì)于我國(guó)大部分消費(fèi)者而言，家居產(chǎn)品是一類既熟悉又陌生的東西，說(shuō)它熟悉是因?yàn)閹缀趺刻於荚谑褂?，說(shuō)它陌生是因?yàn)闊o(wú)論是生產(chǎn)工藝、技術(shù)原理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，還是判斷質(zhì)量、計(jì)算價(jià)格或者評(píng)估維修，都需要堪稱海量的專業(yè)知識(shí)，這是絕大部分消費(fèi)者所不具備的。而且動(dòng)輒10-15年一次的更換頻率，讓消費(fèi)者很難對(duì)其有較好的了解。所以，很多消費(fèi)者在遇到家居產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)不知該如何解決，或者不會(huì)維權(quán)的問(wèn)題，就比如下面這位陳女士。

高姿態(tài)面對(duì)消費(fèi)者維權(quán) 設(shè)計(jì)與質(zhì)量均出現(xiàn)問(wèn)題的尚品宅配

2021年3月，陳女士需要對(duì)老房進(jìn)行翻新，考慮到品牌、質(zhì)量、服務(wù)、售后等多方面因素，與定制家居行業(yè)內(nèi)較為出名的尚品宅配簽訂協(xié)議，定制臥室的全屋定制和餐邊柜，合計(jì)面積不足15平米，簽約3萬(wàn)元。

但在安裝維修的過(guò)程中不僅出現(xiàn)了到貨延遲、拖延工期的情況，還因?yàn)楣と说囊靶U搬運(yùn)導(dǎo)致板材破損無(wú)法使用，經(jīng)過(guò)15天等待后送來(lái)的新板材本身就是破損的，而且臥室榻榻米設(shè)計(jì)不合理，需要重新訂制并導(dǎo)致出現(xiàn)縫隙大、影響使用和美觀等多種問(wèn)題。面對(duì)就服務(wù)、質(zhì)量、設(shè)計(jì)多方面維權(quán)的陳女士，尚品宅配僅給出了“由于拖延工期，按合同萬(wàn)分之五乘以拖延天數(shù)，賠付401元”的賠償方案。

相對(duì)于陳女士經(jīng)歷的27天運(yùn)輸、施工延遲，以及因工人、設(shè)計(jì)等等造成的生活不便，這401元的賠付方案顯然存在一定的問(wèn)題。陳女士表示，因?yàn)闊o(wú)論是在核價(jià)、設(shè)計(jì)、施工還是合同定制上，都是品牌說(shuō)了算的，專業(yè)的東西也算不明白，作為消費(fèi)者只能被動(dòng)接受。

家居，作為生活中最重要的部分，每個(gè)人對(duì)其都擁有著無(wú)限美好的期待，同時(shí)也會(huì)在家中家居產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)感覺(jué)格外的煩惱，尤其是這種產(chǎn)品還是我們所不熟悉、不了解、安裝更換維修都非常麻煩的時(shí)候。而且現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)存在很多像我們剛剛提到的案例中的情況，但我們也看到更多消費(fèi)者在面對(duì)問(wèn)題，冷靜處理，用法律和第三方投訴的問(wèn)題去捍衛(wèi)自己的權(quán)益。所以，大家在選購(gòu)家居產(chǎn)品時(shí)，不僅要挑選服務(wù)質(zhì)量保證相對(duì)較好的大品牌，也要仔細(xì)閱讀合同中的條例，避免商家設(shè)下漏洞，在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，更是要勇于用各種正規(guī)渠道去爭(zhēng)取自己應(yīng)有的服務(wù)和利益。