今年“3.15”消費者權(quán)益日來臨之際，圍繞家居消費亂象以及大眾維權(quán)意識等話題，鳳凰網(wǎng)家居通過線上問卷調(diào)查、線下隨機街訪、形式收集數(shù)據(jù)和案例，剖析我們面臨的一些家居行業(yè)消費問題，共促消費公平。

“野性裝修”名詞解釋：

“野性消費”成了互聯(lián)網(wǎng)熱詞。而提起“三頭六臂”過不了的裝修關(guān)，消費者最怕就是遇到裝修隊的“野性裝修”，一言不合暴力裝修，隨便砸、砸、砸；裝修工連圖紙都看不懂，就馬上上崗；或者為了趕進度，粗制濫造。

“買房一時爽，裝修很受傷”很多消費者都會有類似的經(jīng)歷。集合全家之力買了房，卻在裝修時被繁瑣的流程搞得頭昏腦漲，從水電路改造、墻面處理、貼鋪瓷磚等硬裝，再到家具、燈飾、布藝等軟裝，稍有不慎，買房給我們帶來的幸福感就大打折扣。

為什么裝修這么鬧心？“環(huán)節(jié)多，流程長，透明度差”，不僅在裝修過程中容易處處“踩坑”，在遇到售后質(zhì)量問題時，也容易“找不到人，投訴無門”。

東易日盛品質(zhì)翻車

繼去年鳳凰網(wǎng)家居曝光首家中國家裝A股上市公司東易日盛的裝修質(zhì)量問題后，但此次我們的3.15調(diào)查中，依然看不到不少消費者對東易日盛的投訴案例。

就在今年2月份，距離自己新房子裝修完工剛剛過去4個月時間后，北京消費者魏安心（化名），某一天意外發(fā)現(xiàn)新裝修的房子出現(xiàn)了裂紋，而他裝修合同簽署方為速美集家科技有限公司。據(jù)天眼查APP顯示，速美集家科技有限公司母公司指向東易日盛家居裝飾集團股份有限公司（簡稱：東易日盛）。

魏安心這套房子是他北漂10年后，掏空兩代人錢包買下的二手房，面積只有46平方米。他稱，2021年8月1日，東易日盛裝修隊進場，然而裝修過程中的問題也逐漸爆發(fā)。據(jù)魏安心提供的資料顯示，裝修中墻面漆出現(xiàn)脫落，入戶門密碼鎖膠水殘留無法清除，涉及到打玻璃膠的陽臺、臥室、客廳、衛(wèi)生間呈現(xiàn)的玻璃膠斷面參差不齊、看著十分粗糙，踢腳線缺失，天花板還出現(xiàn)了裂縫……

打膠粗糙。魏安心供圖

踢腳線缺失。魏安心供圖

“裝修過程中，真是一邊在裝修一邊在返工?！蔽喊残臒o奈地表示，他已經(jīng)向東易日盛方投訴3次，但玻璃膠、密碼鎖、踢腳線的問題至今還未能解決，天花板就又出現(xiàn)了裂紋的問題。據(jù)其提供的資料顯示，天花板多處出現(xiàn)裂紋，涉及客廳、臥室、陽臺。

墻面出現(xiàn)裂紋。魏安心供圖

質(zhì)量問題之外，企業(yè)的管理也存在一定的混亂。

據(jù)魏安心講述，由于二手房裝修改造，包括老屋拆除、砌墻、定制等多種新增項目。裝修前期，設(shè)計師提議，新增項目如果直接交予上述裝修團隊，便于熟悉工程，也可以節(jié)省2000元管理費，魏安心接受了提議。由此，一共新增約5萬元項目。其中，老屋拆除、砌墻等新增項目交予東易日盛原班人馬，新增約2萬元；設(shè)計師另找工人接手部分定制家居的工作，新增約3萬元。

選擇東易日盛，不止是魏安心遭遇這樣的鬧心事，在黑貓投訴平臺中，截至2月18日，以“東易日盛”為關(guān)鍵詞搜索共有89條投訴量，投訴的內(nèi)容方方面面，粗制濫造、虛假設(shè)計費、拖延工時成為投訴重點。

業(yè)之峰裝修被曝工人連圖紙都看不懂

除了東易日盛外，全國知名的裝修公司業(yè)之峰也遭遇不少消費者投訴。

裝修前承諾的“全屋體檢”“藍鉆施工工藝”“自己工人培訓(xùn)上崗”……但是交完錢施工后張先生才發(fā)現(xiàn)一切全變了：全屋體檢沒有了，施工多處不合格，“自有工人”居然還是“馬路工”……

業(yè)之峰對外的宣傳海報

去年8月份，家住西安城市錦上的業(yè)主張先生向媒體投訴，去年6月與業(yè)之峰西安未央路分公司簽訂了裝修合同。合同約定的裝修形式為全包+主材，在裝修開始后的一段時間，張先生已經(jīng)先后支付裝修款18萬余元。

據(jù)張先生介紹，裝修還在進行中，但問題層出不窮，甚至存在惡意漏項，欺瞞消費者的問題。裝修前的承諾在實際裝修中并未體現(xiàn)，業(yè)之峰裝飾承諾裝修施工品質(zhì)為“藍鉆工藝”，但實際裝修多處施工不合格；承諾裝修前全屋體檢檢查墻面空鼓，防水檢測等項目檢驗也沒有做；還在自己跟瓦工聊天中得知工人也并非業(yè)之峰自己的工人，而是馬路邊的臨時工。

針對張先生的投訴，媒體聯(lián)系了業(yè)之峰的工程部經(jīng)理李先生。對方表示張先生反映的問題部分屬實。

在中國家用電器商業(yè)協(xié)會常務(wù)副秘書長兼新聞發(fā)言人張劍鋒看來，裝修本身非常復(fù)雜，中間新增項目意味著方案、材料、執(zhí)行可能都需要完成改變，消費者其實很難分辨其間發(fā)生的變化，一旦出現(xiàn)問題，消費者容易遭受損害。

房屋及裝修類投訴多發(fā)，涉及人群廣金額大

在2021年，據(jù)官方統(tǒng)計，廣東省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業(yè)服務(wù)等消費投訴。主要問題有：一是商品房交付難，房屋購買消費持續(xù)時間長，商家未按合同約定時間完成工程，或以各種理由拖延交付；二是貨不對版，商家在售房時對周邊環(huán)境、配套設(shè)施等作出承諾，但交樓時卻無法兌現(xiàn)；三是裝修質(zhì)量差，工程進度沒保障，裝修材料、配飾以次充好、偷工減料，實際裝修效果與設(shè)計圖紙差距巨大；四是隱形消費多，商家宣傳裝修費用一次性支付全包，但履行時卻以測量面積有誤、門高超標準等為由要求消費者追加費用。

廣東省消委會意見：房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費，但消費環(huán)節(jié)多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發(fā)生消費糾紛，易產(chǎn)生群體性投訴甚至社會矛盾。消費者在消費前要仔細查看合同條款，不要輕信房產(chǎn)開發(fā)商或銷售人員口頭承諾，優(yōu)惠條款必須寫進協(xié)議書；同時要明確約定預(yù)先支付價款的性質(zhì)，認真核對合同中是“定金”還是“訂金”；房屋裝修不要盲目相信“低價”“全包”等廣告宣傳，應(yīng)詳細審查施工方案、施工工期及驗收程序的說明，注明材料的品牌、價格、材質(zhì)和尺寸，避免發(fā)生糾紛。