作為家長(zhǎng)，說(shuō)什么話孩子都聽(tīng)不進(jìn)去？作為領(lǐng)導(dǎo)，下屬經(jīng)常偷懶，有抵觸情緒，干活沒(méi)有動(dòng)力？作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，客戶總也留不住，滿意度始終提不上來(lái)？

你的情感賬戶可能透支了。

情感賬戶

最近在看《高效能人士的7個(gè)習(xí)慣》，發(fā)現(xiàn)很多目前流行的關(guān)于個(gè)人效能的經(jīng)典理論都出自這本書。作者史蒂芬·柯維在討論人際關(guān)系的時(shí)候，提出了一個(gè)情感賬戶（Emotional Bank Account）的類比。我覺(jué)得這個(gè)類比很有點(diǎn)意思。

他說(shuō)，情感就像一個(gè)賬戶，需要往里面儲(chǔ)蓄信任、禮貌、誠(chéng)實(shí)、仁慈。如果平時(shí)儲(chǔ)蓄的夠多，必要的時(shí)候情感賬戶就能發(fā)揮巨大的作用。越是持久的關(guān)系越需要不斷儲(chǔ)蓄。

反之，很多溝通不暢的情況，其實(shí)不是哪方更有理的問(wèn)題，而是我們與他人之間的情感賬戶透支了。

這讓我想到生活當(dāng)中的許多場(chǎng)景。

1.家庭

很多家長(zhǎng)覺(jué)得，子女有了什么想法，甚至做重大決策從來(lái)不和自己溝通?？戮S指出，很可能是因?yàn)榧议L(zhǎng)在孩子們那里的儲(chǔ)蓄信用太低了。

不管是家長(zhǎng)和孩子溝通，還是我們和伴侶溝通，我們常常犯的毛病是，價(jià)值判斷（“和別人相處不好，肯定有你自己的問(wèn)題”）好為人師（“你能不能每天多看看書？”“你應(yīng)該找個(gè)這樣的男朋友，那樣的工作”）只我例外（“你不能跟我比”）。

每當(dāng)別人和我們溝通，我們做出這樣的回應(yīng)時(shí)，我們和別人之間的情感賬戶就會(huì)透支。下次對(duì)方再有什么事情都不會(huì)和你說(shuō)。即便你擁有充足的道理，即便你是為對(duì)方好。

這是因?yàn)?，首先，假如你真是為?duì)方好，你想說(shuō)服對(duì)方，那么一味的價(jià)值判斷，好為人師，只我例外，只能讓對(duì)方更加排斥你的觀點(diǎn)。即便從結(jié)果上說(shuō)，你也不應(yīng)該這么做?？戮S說(shuō)得好：說(shuō)服別人其實(shí)就是推銷自己的觀點(diǎn)。推銷不成難道反而要顧客自我檢討？

其次，對(duì)方既然跟你抱怨，說(shuō)明他在進(jìn)行情緒輸出，想尋得心理安慰。反而是得到心里安慰之后，冷靜下來(lái)，自己通過(guò)理性判斷自然知道怎么去做。

人類最大的生存需求源自心里，即被人理解，肯定，認(rèn)可，欣賞。柯維稱之為“心理空氣”。由此，要想和子女，和伴侶建立更好的關(guān)系，就要有意識(shí)地往彼此的情感賬戶中進(jìn)行儲(chǔ)蓄。

2.職場(chǎng)

你所在的公司一天三打卡，偶爾中午還要在十二點(diǎn)抽查誰(shuí)不在工位，提前離開去取外賣，并通報(bào)批評(píng)。你作為員工，明明工作已經(jīng)做完，卻非要干坐在那里等十二點(diǎn)的時(shí)候和別人擠電梯；或者明明在別的地方開會(huì)，臨時(shí)不在工位，卻被通報(bào)批評(píng)。你作何感想？

我想你不僅不會(huì)更加積極遵守公司制度，反而抵觸情緒越發(fā)強(qiáng)烈。制度再嚴(yán)格，上有政策下有對(duì)策。彼時(shí)，員工的精力就不是怎么做好手頭的事，而是每天想著怎么和你對(duì)著干，怎么鉆你制度的空子，非要給你偷個(gè)懶讓你瞧瞧。

你作為管理者縱然可以設(shè)計(jì)無(wú)比詳盡的激勵(lì)制度，用無(wú)比精確的獎(jiǎng)懲規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作。然而，且不提這樣的成本極高，制度永遠(yuǎn)有漏洞，關(guān)鍵這種做法常常事與愿違，反而達(dá)不成效果。這和家長(zhǎng)與孩子溝通完全類似。

當(dāng)公司用制度把員工控制的死死的，就是不信任自己招來(lái)的員工，不信任他們的能力和自控力，把他們當(dāng)小孩。我常感覺(jué)好的氛圍和制度能最大程度的激發(fā)人的善意，壞的氛圍和制度卻能最大程度地激發(fā)人的惡意，激發(fā)起了人們鉆空子，磨洋工，摸魚偷懶的動(dòng)機(jī)。這樣不僅浪費(fèi)了自己的青春，還浪費(fèi)了公司的人力資源。

然而，假如管理者懂得如何在和員工的情感賬戶中儲(chǔ)蓄信任，這就可以省去大多數(shù)費(fèi)盡心思的精密機(jī)制，尤其是在一些關(guān)鍵問(wèn)題上，信任能發(fā)揮巨大的作用。

好的管理者如何在和員工的情感賬戶中儲(chǔ)蓄？分享去年我記憶深刻的三個(gè)瞬間。

其一，搬家結(jié)束，趕到學(xué)校，和大家一起吃午飯。那天確實(shí)很累，狀態(tài)不太好，飯桌上沒(méi)怎么參與大家的討論。結(jié)果晚上就收到領(lǐng)導(dǎo)的消息，說(shuō)看我狀態(tài)不太好，有什么困難的，需要幫助的地方及時(shí)說(shuō)。

其二，有一次一個(gè)人在教室批作業(yè)。天色漸暗，我沒(méi)注意。忽然燈亮了，領(lǐng)導(dǎo)在門口幫我開了燈，朝我笑了笑。

其三，忘記開會(huì)，非常自責(zé)，和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)馬上趕過(guò)去。領(lǐng)導(dǎo)回了我一句：“注意安全”。

好的管理者不停地往情感賬戶里儲(chǔ)蓄信任和關(guān)懷。在這種環(huán)境下，員工又有什么心思不好好干活呢？遇到關(guān)鍵時(shí)刻，又有什么理由不互相信任呢？

3.服務(wù)意識(shí)

我很少有被氣著的時(shí)候?，F(xiàn)在想起來(lái)還耿耿于懷的，莫過(guò)于和大學(xué)行政人員打交道的經(jīng)歷。

我想很多人都有類似的經(jīng)驗(yàn)。假如你曾經(jīng)辦過(guò)手續(xù)，轉(zhuǎn)過(guò)黨員關(guān)系，開過(guò)證明等等，就一定會(huì)對(duì)一些基層行政人員互相推諉，態(tài)度惡劣的行為有所體會(huì)，更不用提西安最近發(fā)生的諸多事件。

很多時(shí)候，他們之所以可氣，因?yàn)槟悴荒苣盟麄內(nèi)绾?。他們每個(gè)人都把責(zé)任推卸的干干凈凈，不犯任何錯(cuò)誤，也絕不伸出一點(diǎn)點(diǎn)小手幫你解決問(wèn)題。

也就是在這樣的過(guò)程中，官和民之間的情感賬戶被透支。到了關(guān)鍵時(shí)刻，賬戶中沒(méi)有余額，結(jié)果就是，針對(duì)這類事件，發(fā)再多的道歉與整改，也沒(méi)有人領(lǐng)情。

生活中，我們購(gòu)買很多服務(wù)，前期咨詢的時(shí)候?qū)Ψ教焯彀涯闩踉谑中模?strong>簽約之后，你以為是服務(wù)的開始，沒(méi)成想已經(jīng)是服務(wù)的結(jié)束。這樣的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員就不懂在情感賬戶中儲(chǔ)蓄的重要性。別人做一個(gè)客戶就多十個(gè)客戶，他做一個(gè)客戶就堵死一條路。殺雞取卵，說(shuō)得就是這種事情吧。

翻回頭說(shuō)自己。我自己作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，每每讀到一些有服務(wù)意識(shí)的案例，也都自省我自己的行為。

這樣的案例有很多，有時(shí)間可以專門寫一篇“什么是服務(wù)意識(shí)”的文章。今天就先分享一個(gè)柯維舉的例子。

這個(gè)酒店聲稱要提供的是“絕不打折的人性化服務(wù)”。

之前的文章中寫過(guò)，看到就是學(xué)到。每每看到這樣的案例，我就經(jīng)不住想：哎呀，之前有人來(lái)公司參加活動(dòng)，雖然活動(dòng)與我無(wú)關(guān)，我也只是給人家指了一下路。如果我要是更有服務(wù)意識(shí)更熱情就好了。

類比其他場(chǎng)景也是如此。我們不喜歡政府機(jī)關(guān)說(shuō)一些空話套話，其實(shí)在自己的行業(yè)里，我們有的時(shí)候也經(jīng)常對(duì)自己的客戶說(shuō)一些空話套話。沒(méi)人喜歡和一個(gè)機(jī)器人客服聊天，也沒(méi)人喜歡和一個(gè)只會(huì)說(shuō)正確的話，或者沒(méi)有人味的話的服務(wù)者建立關(guān)系。

每當(dāng)我們說(shuō)一些空話套話來(lái)糊弄客戶的問(wèn)題時(shí)就是在透支和客戶之間的情感賬戶；每當(dāng)我們真心想幫客戶解決問(wèn)題，和他說(shuō)真誠(chéng)的話建立情感連接時(shí)，就是往情感賬戶里儲(chǔ)蓄信任。

很多時(shí)候，用戶對(duì)服務(wù)不滿意，怎么解釋也解釋不清楚，根本原因其實(shí)并不是這個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，而是我們和客戶的情感賬戶里儲(chǔ)蓄的信任太少。假如平時(shí)儲(chǔ)蓄的足夠多，和客戶就像朋友一樣，很多不滿和誤解就可以迎刃而解，溝通就會(huì)更加順暢。

一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是，用了我家的產(chǎn)品和服務(wù)，再看不上別家的產(chǎn)品和服務(wù)。

無(wú)論是在家庭還是在職場(chǎng)，回顧這些重要的關(guān)系，在你們的情感賬戶中，你的儲(chǔ)蓄有多少？如果依然空空如也，那就從今天開始，帶著儲(chǔ)蓄的意識(shí)和別人進(jìn)行溝通吧！