通訊員 施福林  

揚(yáng)州發(fā)布記者 羌伊然

日前，市住建局物業(yè)管理中心發(fā)布《2021年上半年市區(qū)物業(yè)訴求情況分析報(bào)告》。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年市民反映涉及住宅小區(qū)物業(yè)方面的投訴共計(jì)1682件，同比下降44%。市民對(duì)物業(yè)訴求較多的是哪幾個(gè)方面？原因何在？在今年初實(shí)施的《揚(yáng)州市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》基礎(chǔ)上，下一階段我市還將有哪些舉措？一起來(lái)了解下這份《報(bào)告》的內(nèi)容。

數(shù)據(jù)

涉及“物業(yè)管理服務(wù)”投訴598件，占總訴求量的35%

《報(bào)告》顯示，上半年市民通過(guò)“12345政府服務(wù)熱線”“寄語(yǔ)市長(zhǎng)”“寄語(yǔ)住建局”等平臺(tái)來(lái)電來(lái)訪，反映涉及住宅小區(qū)物業(yè)方面的訴求共計(jì)1682件，同比下降44%。

根據(jù)訴求內(nèi)容，上半年訴求主要涉及物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為、開發(fā)企業(yè)遺留問(wèn)題、職能部門執(zhí)法查處問(wèn)題、政策咨詢與建議、鄰里糾紛及其他非物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為問(wèn)題等方面。其中，“物業(yè)管理服務(wù)”實(shí)際有效投訴598件，占訴求總量的35%。

經(jīng)梳理、篩選，因房屋工程質(zhì)量遺留問(wèn)題、鄰里矛盾，以及呼吁相關(guān)職能部門查處等引起的訴求30件，占總訴求量的2%；咨詢建議875件，占總訴求量的52%；其它無(wú)效投訴179件，占總訴求量的11%。

物業(yè)服務(wù)方面的訴求占比仍然較大，主要包括物業(yè)服務(wù)不到位、小區(qū)停車管理和物業(yè)收費(fèi)矛盾等方面。這些問(wèn)題由來(lái)已久，且涉及范圍較廣、業(yè)主關(guān)注度高。此外，還有違章搭建得不到解決、裝修垃圾池選址矛盾和地源熱泵維修不及時(shí)等受眾范圍小的問(wèn)題。

原因

部分物企履約意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)理解有偏差

根據(jù)分析，上半年物業(yè)投訴的原因有多個(gè)方面，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量存在“打折扣”現(xiàn)象。家住西南板塊一小區(qū)業(yè)主吳女士曾向熱線反映，“我家住7樓，樓道口的燈壞了兩年，一直沒(méi)有人來(lái)維修，催繳物業(yè)費(fèi)倒是很勤快。”

不過(guò)，也有物業(yè)公司負(fù)責(zé)人“倒苦水”，政府指導(dǎo)價(jià)數(shù)年未調(diào)整，企業(yè)微利經(jīng)營(yíng)。收費(fèi)不足時(shí)只好縮減經(jīng)營(yíng)成本，從而降低物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，并形成惡性循環(huán)。    

另外，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)和服務(wù)內(nèi)容理解有偏差，對(duì)自身權(quán)利和義務(wù)認(rèn)識(shí)不足。此外，一些職能部門未能真正進(jìn)入小區(qū)履職執(zhí)法，甚至存在推諉、扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致住宅小區(qū)產(chǎn)生的很多問(wèn)題久拖不決。

應(yīng)對(duì)

依據(jù)“物管條例”，明確物企和業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)

盡管部分問(wèn)題凸顯，但投訴量同比下降44%的數(shù)據(jù)比對(duì)，說(shuō)明我市物業(yè)行業(yè)管理呈良好狀態(tài)。這也得益于今年初實(shí)施的新版《揚(yáng)州市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》，這部結(jié)合揚(yáng)州實(shí)際出臺(tái)的地方性法規(guī)，再次對(duì)物企和業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)進(jìn)行了明確。

關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)與公共收益，《條例》提出，普通住宅的前期物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，業(yè)主大會(huì)成立后，是否實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)由業(yè)主大會(huì)決定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公布物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式，做到常年公布并及時(shí)更新。“由物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況”“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況”等內(nèi)容，每年至少公布一次，公布期不得少于一個(gè)月。

“物業(yè)企業(yè)遵循了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)原則，業(yè)主也應(yīng)當(dāng)按照約定及時(shí)支付物業(yè)費(fèi)?！笆凶〗ň治飿I(yè)管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，物業(yè)服務(wù)單位要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)專業(yè)性，做到與業(yè)主多溝通、多承擔(dān)、多服務(wù)，從而強(qiáng)化業(yè)主“花錢買服務(wù)”和誠(chéng)信履約意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)積極健康的物業(yè)環(huán)境。

據(jù)悉，下一階段，我市將不斷完善信用評(píng)價(jià)體系，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度以及擴(kuò)大信用成績(jī)應(yīng)用范圍，同時(shí)將建立街道社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的“四位一體”聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，著力解決居民群眾反映的部分物業(yè)突出問(wèn)題，努力提升物業(yè)服務(wù)整體水平。

■投訴有門

小區(qū)內(nèi)的違規(guī)事，你知道該找誰(shuí)嗎？

小區(qū)物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，根據(jù)今年初實(shí)施的《條例》，相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，落實(shí)執(zhí)法管理進(jìn)住宅小區(qū)的要求。

公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)依法查處住宅小區(qū)內(nèi)影響治安管理的違法行為，開展監(jiān)控安防、養(yǎng)犬、房屋租賃等監(jiān)督管理，并依法處理住宅小區(qū)內(nèi)的交通事故；公安派出所可以負(fù)責(zé)日常消防監(jiān)督檢查、開展消防宣傳教育；

城市管理部門依法查處違法建設(shè)、擅自占用和損壞住宅小區(qū)公共綠化、損害市容環(huán)境等違法行為，加強(qiáng)對(duì)生活垃圾的收集、運(yùn)輸和處理的監(jiān)督管理；

生態(tài)環(huán)境部門依法查處住宅小區(qū)內(nèi)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戶違法排放污染物等違反環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)的行為；

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)特種設(shè)備的安全監(jiān)察、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格行為的監(jiān)督管理，依法查處特種設(shè)備和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格違法行為；

消防救援機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查住宅小區(qū)內(nèi)消防安全管理規(guī)定的落實(shí)情況，依法查處影響消防設(shè)施和消防車通道使用等違反消防法律、法規(guī)的行為；

其他部門和機(jī)構(gòu)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)做好住宅小區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)督管理工作；

街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)住宅物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、協(xié)助和監(jiān)督，指導(dǎo)、督促、幫助業(yè)主大會(huì)籌建、業(yè)主委員會(huì)選舉和換屆等；監(jiān)督物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目移交和接管等工作。

另外，住建部門物業(yè)管理?xiàng)l線負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門制定住宅物業(yè)管理相關(guān)政策，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)；對(duì)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有關(guān)物業(yè)管理的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處有關(guān)違法行為；建立和管理物業(yè)管理公共服務(wù)平臺(tái)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)信用管理體系；負(fù)責(zé)住宅專項(xiàng)維修資金的托管，并監(jiān)督其使用等事項(xiàng)。

編輯 孔祥辰