最近在非wifi環(huán)境下觀看視頻時(shí)，發(fā)現(xiàn)各個(gè)產(chǎn)品都會(huì)給出流量損耗提示，但是反饋的形式和頻率是有差別的。今日頭條，首條視頻播放時(shí)采用Toast的方式，后續(xù)的視頻播放不再提示。
B站，首條視頻播放采用了彈窗確認(rèn)的方式，后續(xù)的視頻播放采用Toast提示的方式，并且增加了視頻流量信息。
為什么會(huì)有這樣的差別呢？ 或許是因?yàn)榻袢疹^條的視頻以短視頻為主，流量消耗普遍較低，過多的提醒反而影響用戶的觀看體驗(yàn)。 而B站的視頻類型更加多樣，流量消耗差別比較大。為了避免造成用戶較大的流量損失，每個(gè)視頻都增加了流量提醒?？紤]到每次彈窗確認(rèn)對用戶的干擾過大，因此采用了后續(xù)提醒采用了輕量的Toast方式。 交互設(shè)計(jì)中系統(tǒng)反饋形式多種多樣，到底應(yīng)該怎么選擇呢？ 尼爾森十大可用性原則中的”系統(tǒng)狀態(tài)可見性“原則，強(qiáng)調(diào)”系統(tǒng)應(yīng)該在合理的時(shí)間內(nèi)通過適當(dāng)?shù)姆答?，始終讓用戶了解正在發(fā)生的事情。” 所以系統(tǒng)反饋包含了2個(gè)問題，反饋什么？如何反饋？ 01 反饋什么？反饋信息主要包括系統(tǒng)狀態(tài)反饋和用戶行為反饋兩類。系統(tǒng)狀態(tài)主要是系統(tǒng)自身變化的主動(dòng)性告知，行為反饋則是系統(tǒng)對用戶行為的響應(yīng)。 1. 系統(tǒng)狀態(tài)反饋產(chǎn)品總是在不斷迭代變化的，新功能或者頁面布局調(diào)整后，需要讓用戶更好的了解變化內(nèi)容，幫助用戶降低學(xué)習(xí)成本。常見的就是各種功能提示或者新手引導(dǎo)。 產(chǎn)品大版本升級時(shí)，為了更好的推廣產(chǎn)品功能，引導(dǎo)用戶升級，同樣需要及時(shí)提示用戶新版本亮點(diǎn)。
無論是新手引導(dǎo)還是版本升級提示，一般會(huì)采用強(qiáng)曝光的形式，在用戶打開產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)展示，保證用戶的感知。 另外今日頭條、公眾號等內(nèi)容型產(chǎn)品，會(huì)主動(dòng)將更新信息及時(shí)反饋給用戶，引導(dǎo)用戶查看。
而在電商等商業(yè)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，系統(tǒng)信息中加入了更多的營銷內(nèi)容，成為引導(dǎo)用戶行為的重要工具。例如Push推送，優(yōu)惠券即將到期浮層等等。 2. 用戶行為反饋人機(jī)交互后需要及時(shí)準(zhǔn)確的展示系統(tǒng)狀態(tài)，讓用戶能夠清楚的了解行為的結(jié)果，更加有掌控感，因此行為反饋需要保證即時(shí)性。 但是受限于技術(shù)條件，某些場景下無法做到實(shí)時(shí)的最終結(jié)果反饋，例如下載、頁面加載延遲等。因此需要將系統(tǒng)行為過程展示給用戶，從而緩解用戶等待的焦慮。 iOS系統(tǒng)中App升級時(shí)，既在App store中反饋下載進(jìn)度，也會(huì)在桌面圖標(biāo)中做出進(jìn)度展示。而常見的低時(shí)延頁面加載，很多產(chǎn)品都是通過動(dòng)效簡單的傳遞系統(tǒng)狀態(tài)，告知用戶系統(tǒng)正常工作中，而不是宕機(jī)了。
用戶行為過程中的異常狀態(tài)，雖然不是核心的用戶場景，但是由于不符合用戶行為預(yù)期，必須要通過及時(shí)的信息反饋告知用戶發(fā)生了什么，應(yīng)該如何解決。 例如在賬戶注冊登錄、表單填寫等頁面，當(dāng)內(nèi)容填寫不符合要求時(shí)，系統(tǒng)需要即時(shí)就近給出反饋信息，幫助用戶快速定位、改進(jìn)內(nèi)容，完成操作。
02 如何反饋？1. 避免過度干擾用戶很多時(shí)候產(chǎn)品存在的問題不是缺少反饋，而是在形式或者頻率上過度反饋。 反饋形式主要包括Toast和彈窗兩種形式。Toast 更加輕量化，對用戶的干擾也最小，更適用于非重要的提醒場景。而彈窗需要用戶手動(dòng)確認(rèn)，干擾更強(qiáng)，適用于可能對用戶造成損失的場景。例如刪除等。 例如iOS系統(tǒng)來電提醒功能，從全屏強(qiáng)提醒調(diào)整為了頂部橫幅展示，給了用戶選擇權(quán)，同時(shí)避免對用戶當(dāng)前任務(wù)造成干擾。 大多數(shù)電商在領(lǐng)券頁面，只是Toast提示領(lǐng)券成功，而沒有采用彈窗方式引導(dǎo)用戶立即使用，也是避免打斷用戶的瀏覽進(jìn)程。因?yàn)轭l道流量本身就比較稀少，核心目的是要讓用戶停留下來，瀏覽更多的頁面信息，而不是向其他頁面分流。 彈窗形式引導(dǎo)性過強(qiáng)，可能會(huì)造成用戶分流。而如果用戶沒有明確的購物目標(biāo)，立即使用的引導(dǎo)彈窗，反而增加了用戶的操作成本。
2. 場景式反饋功能引導(dǎo)或者信息提示在相關(guān)場景下更加有效，用戶的感知也更強(qiáng)烈。 例如抖音新功能的提醒會(huì)結(jié)合用戶場景和頁面內(nèi)容直觀展示給用戶。當(dāng)用戶查看UP主信息時(shí)，系統(tǒng)提示新增的淺色背景功能；當(dāng)用戶刷到好友視頻時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提醒打開消息通知功能，從而更好的打動(dòng)用戶開通提醒。
3. 引導(dǎo)式反饋某些場景下，為了提高用戶體驗(yàn)，不僅僅需要給出信息反饋，還需要做出額外的引導(dǎo)。 例如空狀態(tài)頁面，通常不會(huì)只是給出提示信息，一般還會(huì)增加引導(dǎo)按鈕或者推薦操作，讓用戶行為路徑更加順暢。 淘寶用戶登錄時(shí)，如果用戶忘記勾選協(xié)議，系統(tǒng)不只做出提醒，而是在彈窗中直接增加了同意協(xié)議的引導(dǎo)。相比較簡單的Toast提示，既避免用戶重新尋找協(xié)議選項(xiàng)位置的麻煩，又減少了勾選、登錄等操作，用戶操作效率更高。
同樣淘寶App增加收貨地址功能中，如果用戶漏填內(nèi)容，系統(tǒng)不僅給出提示信息，還會(huì)直接定位漏填信息位置，并給出相關(guān)的填寫建議，方便用戶操作。
03 寫在最后信息反饋并不是獨(dú)立存在的，而是存在前后邏輯的。需要考慮用戶行為前、行為中以及行為后的認(rèn)知和需求。例如用戶截屏?xí)r，很多App會(huì)主動(dòng)提示各種分享操作，滿足用戶行為后的需求。 系統(tǒng)反饋?zhàn)詈诵牡哪康氖潜ＷC用戶的“知情權(quán)”，在不影響用戶理解的情況下，信息反饋的程度則是仁者見仁、智者見智。 例如在今日頭條【關(guān)注】頻道中點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕，出現(xiàn)取消關(guān)注按鈕，點(diǎn)擊后自媒體會(huì)立刻從頻道中消失，并顯示Toast提示取消成功。 微信公眾號消息列表取消關(guān)注時(shí)，增加了底部確認(rèn)浮窗，用戶確認(rèn)后公眾號同樣會(huì)立刻消失，但是沒有Toast 提示取消成功。
好了，今天的分享就到這里了，下次再見~~~ #專欄作家#子牧先生。公眾號：子牧UXD（HelloDesign），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。8年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維、設(shè)計(jì)方法論、交互設(shè)計(jì)研究。 本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。 題圖來自 unsplash，基于CC0協(xié)議 |
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