據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺大數(shù)據(jù)顯示，2018年全年受理的投訴案件數(shù)同比增長38.36%,僅次于2017年受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%。此外，2013年受理的投訴案件數(shù)同比增長4%，2014年受理的投訴案件數(shù)同比增長3.32%，2015年受理的投訴案件數(shù)同比增長3.27%，2016年受理的投訴案件數(shù)同比增長14.78%。

數(shù)據(jù)解讀：其中，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長率近似2016年增長率3倍為六年來最大增長；2018年增長率有所回落，僅次于2017年，得益于《電商法》的出臺倒逼電商經(jīng)營者為更好的適應(yīng)《電商法》提前做好行業(yè)規(guī)范約束自身以及多個監(jiān)管部門加強電商行業(yè)監(jiān)管力度。

報告顯示，2018年1-12月受理的投訴案件數(shù)量占全年受理投訴總量分別為：1月份7.65%、2月份4.25%、3月份7.11%、4月份6.18%、5月份7.84%、6月份9.60%、7月份9.26%、 8月份8.36%、9月份8.10%、10月份8.84%、11月份12.25%、12月份10.56%。

數(shù)據(jù)解讀：6月、11月、12月受電商平臺“618”、“雙11”、“黑五”、“雙12”造節(jié)營銷活動影響，消費者退換貨難等消費投訴問題明顯增多。

報告顯示，2018全年，國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占全部投訴55.19%，比例最高；商家和平臺間糾紛其次，占比7.36%；跨境網(wǎng)購?fù)对V占比為6.82%；網(wǎng)絡(luò)訂餐投訴占比為6.09%；網(wǎng)絡(luò)支付投訴占比為5.55%；在線差旅投訴占比為4.99%；物流快遞投訴占比為3.06%；銀行電商投訴占比為1.32%；P2P網(wǎng)貸投訴占比為0.73%；分期消費投訴占比為0.70%；網(wǎng)絡(luò)傳銷投訴占比為0.55%；網(wǎng)絡(luò)打車投訴占比為0.26%；其他類投訴占比為7.38%。

2018年全年共計受理306家主流電商平臺用戶投訴。其中，零售電商有110家，跨境電商為43家，生活服務(wù)電商為65家，金融科技平臺為37家，電商物流企業(yè)為23家，其他為28家。

數(shù)據(jù)解讀：從這組數(shù)據(jù)中了解到，國內(nèi)網(wǎng)購依舊為電商行業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”，跨境網(wǎng)購因其特殊性在物流配送、商品質(zhì)量等問題上也屢遭消費者投訴。

此外，2018年零售電商類投訴占全部投訴62.55%，比例最高；生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)11.34%；金融科技占比為8.3%，為第三大用戶投訴電商領(lǐng)域；跨境電商占比6.82%，物流快遞占比3.06%，其它（如B2B、網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙等）占7.93%。

數(shù)據(jù)解讀：2018年全年零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費的最熱門投訴領(lǐng)域且逐年上升；其次，生活服務(wù)電商類在2017年、2018年呈現(xiàn)遞減趨勢，說明該領(lǐng)域尤其在OTA搭售等問題趨于規(guī)范化；金融科技2018年上半年因P2P頻頻“暴雷”及其行業(yè)監(jiān)管不規(guī)范致使投訴增多，為2016年該領(lǐng)域投訴占比（3.73%）的近兩倍；最后，物流服務(wù)類平臺在2018年的投訴量也呈現(xiàn)兩倍增長。

消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比，數(shù)據(jù)表明隨著消費升級跨境網(wǎng)購火熱程度上升，而行業(yè)在經(jīng)歷了幾年發(fā)展后各類通病問題有所改善。

報告顯示，2018年全年，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（15.41%）、浙江（8.21%）、江蘇（8.04%）、北京（6.83%）、上海（6.77%）、山東（6.20%）、福建（4.53%）、湖北（4.19%）、四川（4.18%）、河南（3.59%）為“全國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)”，遼寧、河北、湖南、安徽、陜西、江西、天津、重慶、山西、黑龍江依次排名。

數(shù)據(jù)解讀：網(wǎng)絡(luò)消費投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣地區(qū)，與當?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度有直接關(guān)聯(lián)，占比達45.26%；浙江、江蘇、福建等地的網(wǎng)絡(luò)消費投訴占比與去年相比，均有所上升。網(wǎng)絡(luò)消費投訴量與當?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費普及率以及消費者維權(quán)意識有重要關(guān)聯(lián)。

報告顯示，2018年全年，電子商務(wù)消費糾紛涉及金額100-500元的占比為27.04%；其次為1000-5000元，占比為24.45%；0-100元占比為16.08%；500-1000元占比為12.48%；5000-10000元占比為6.83%；10000元以上為5.56%；未選擇金額占比為7.56%。

數(shù)據(jù)解讀：多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)。另據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，5000-10000元區(qū)間的投訴多為購買3C數(shù)碼、大家電類消費糾紛；10000元以上的，一般為商戶與平臺間糾紛以及部分網(wǎng)絡(luò)詐騙類投訴。

對此，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺提醒廣大網(wǎng)絡(luò)消費用戶，不論涉及金額多少，當遇到賣家侵權(quán)時，一定要勇于維護自己的合法權(quán)益。對賣家的違規(guī)、不法行為堅決予以舉報。

報告顯示，2018年女性用戶投訴比例為51.56%，男性用戶投訴比例為48.44%。

2012年-2018年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。

數(shù)據(jù)解讀：近年來，男性用戶的網(wǎng)購頻次、規(guī)模越來越大，而男性的維權(quán)意識更強，出現(xiàn)消費糾紛維權(quán)更積極。女性用戶只有提高自身維權(quán)意識，才能暢享網(wǎng)購的樂趣。

報告顯示，2018年，全國電子商務(wù)TOP20熱點投訴問題為退款問題（18.46%）、商品質(zhì)量（8.25%）、發(fā)貨問題（7.99%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.75%）、霸王條款（5.56%）、虛假促銷（5.37%）、售后服務(wù)（4.84%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.73%）、退換貨難（4.25%）、訂單問題（4.14%）、退店保證金不退還（3.59%）、物流問題（2.57%）、貨不對板（2.11%）、客服問題（1.53%）、凍結(jié)商家資金（1.24%）、惡意罰款（1.24%）、發(fā)票問題（0.93%）、信息泄露（0.53%）、高額退票費（0.41%）、出票不及時（0.24%）、其他（14.28%）。

數(shù)據(jù)解讀：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題依舊是電商 “老大難”問題，位列熱點投訴問題前三；退換貨難投訴同比下降5.52%（2017年投訴占比為8.20%），從去年同期的第四大熱點投訴問題下降為第九，表明電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有明顯提升出。

建議：目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細節(jié)做起做到讓消費者滿意；網(wǎng)絡(luò)購物用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權(quán)。

2019年“3·15”即將到來，“消費者權(quán)益保護”這個亙古不變的主題將成為“關(guān)注”。今年是《電子商務(wù)法》正式實施的第一年，網(wǎng)絡(luò)消費有了專屬的法律保護。為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心攜手電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺發(fā)起主題為“'律’動網(wǎng)購，我在行動！”的“3·15”大型主題活動，與數(shù)十位律師團、數(shù)百家電商、3000+注冊媒體記者聯(lián)動，開展公益維權(quán)和提供法律服務(wù)。