一、意向客戶分類標(biāo)準(zhǔn)：

A類：觸發(fā)三個(gè)問題或三個(gè)問題以上互動(dòng)以上或者主動(dòng)流程完成大于70%

B類：兩個(gè)問題互動(dòng)以上或者完成度大于50%

C類：一個(gè)問題互動(dòng)以上

D類：明確拒絕（不需要，不用）

1、連續(xù)兩次拒絕  

2、不需要即掛機(jī)  

3、停機(jī)、總機(jī)、傳真

E類：需要機(jī)器人再次列入撥打計(jì)劃的

1、開場(chǎng)白等會(huì)在忙、發(fā)我短信、開會(huì)、開車、晚點(diǎn)再打過來。     

2、接通后沒聲音直到掛機(jī)   

3、通話中、無人接

F類：空號(hào)

二、主流程目錄：

流程1（開場(chǎng)白）

流程2（具體通知）

流程3（地址詢問）

流程4（安裝說明）

三、主流程場(chǎng)景話術(shù)   

流程1：開場(chǎng)白

AI:

喂，您好, （停頓2s），您好，我這邊是xxxx寬帶部的，我們移動(dòng)現(xiàn)在有個(gè)回饋老用戶活動(dòng)，可以給您贈(zèng)送一個(gè)家用寬帶，50M的，免費(fèi)使用2年的，您要不要辦一個(gè)？

客戶： 

□ 正面：--流程2

□ 反面和其他：--挽回（您這邊也可以考慮一下的，我們這個(gè)是針對(duì)移動(dòng)老用戶的限時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送，錯(cuò)過很可惜的）

□ 正面和其他：--流程2

□ 辦過了：--(那您現(xiàn)在裝的是的還是電信)

           □ 移動(dòng)：（那您原來的寬帶到期了嗎）

                  □ 到期了：--流程二（那您可以考慮一下我們的寬帶產(chǎn)品50M的，免費(fèi)使用2年的）

                     □ 否定和拒絕：---掛機(jī)（不好意思打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

        □電信和其他 ：（我們xxx的回饋老用戶活動(dòng)，我們移動(dòng)贈(zèng)送一個(gè)家用寬帶，50M的，免費(fèi)使用2年的，如果您的寬帶是包年的，也可以考慮退款的。要不我這邊先給您登記一下）

             □ 正面和其他：---流程二

               □ 否定和拒絕---掛機(jī)（好的，那不打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

□ 反面：--結(jié)束（不好意思打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

□ 辦過了：--那您現(xiàn)在裝的是移動(dòng)的還是電信

        □ 移動(dòng)：（那您原來的移動(dòng)寬帶到期了嗎）

              □ 到期了：--流程二（那您可以考慮一下我們的寬帶產(chǎn)品50M的，免費(fèi)使用2年的）

               □ 否定和拒絕：---掛機(jī)（不好意思打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

     □電信和其他 ：（我們移動(dòng)的回饋老用戶活動(dòng)，我們移動(dòng)贈(zèng)送一個(gè)家用寬帶，50M的，免費(fèi)使用2年的，如果您的寬帶是包年的，也可以考慮退款的。要不我這邊先給您登記一下）

             □ 正面和其他：---流程二

             □ 否定和拒絕---掛機(jī)（好的，那不打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

  流程2：在網(wǎng)兩年通知

AI:

  是這樣的，我們贈(zèng)送的寬帶，是50M的，免費(fèi)使用2年的，所以需要您保持您的xx號(hào)碼在網(wǎng)2年的，也就是說，安裝成功之后，您的套餐在2年之內(nèi)，是不可以銷戶、過戶、停機(jī)的。同時(shí)，沒質(zhì)量問題的話，寬帶也是不能取消的。

客戶：

□ 肯定和中性：--流程3

□ 拒絕和否定：--挽回（我們的寬帶是免費(fèi)的，您就算不使用放在那，也不會(huì)有任何損失的，您真的可以考慮辦一個(gè)的）

□ 肯定和中性：--流程3

□ 拒絕和否定：-- 掛機(jī)（好的，那不打擾了，下次有合適的活動(dòng)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見）

流程3：地址詢問

AI:

好的，那我這邊先給您登記一下信息，請(qǐng)問您住在哪個(gè)小區(qū)呢？

客戶：

□ 其他：--流程4

流程4：安裝說明

AI:

好的，我先給您登記一下，稍后安裝師傅會(huì)聯(lián)系您預(yù)約安裝時(shí)間的

□ 全部：--掛機(jī)（感謝您的配合，那我這邊就先不打擾您了，再見）

四、普通被動(dòng)話術(shù)：

1 .接受打斷

您好，請(qǐng)說。

2. 用戶不回答處理

第一次：喂，在嗎？

第二次：喂，您能聽到我的說話嗎？

第三次：喂，在嗎？我這邊聽不見您的聲音，先掛了，再見。

3. 問題識(shí)別出關(guān)鍵詞沒有發(fā)現(xiàn)回復(fù)：

隨機(jī)回答

（1）抱歉，我這邊沒聽清楚，您能說的慢一點(diǎn)嗎？

（2）對(duì)不起，剛才沒聽明白您說的什么 可以再說一遍嗎?

（3）請(qǐng)說慢點(diǎn)，我聽的不是很清楚，可以再說一遍嗎?

（4）您好，我這信號(hào)不好，沒聽清，您能再說一遍嗎？

（5）我的手機(jī)可能信號(hào)不好，麻煩您再說一遍吧。

（6）您好，聽不清楚，您能再說一遍嗎？

（7）抱歉了，這邊比較吵，聽不清楚，可以麻煩您再說一遍嗎？

（8）不好意思，我這邊聽得不是很清楚，您可以再說一遍嗎？

（9）我這邊可能信號(hào)不太好，您能再說一遍嗎？

（10）抱歉，暫時(shí)沒聽清您的問題。您剛剛說什么來著?

連續(xù)3次無法回答的最終處理

您好，不好意思，您問的問題我不太了解，稍后我讓我們資深的客戶經(jīng)理幫你詳細(xì)介紹吧。

4. 不考慮（知識(shí)庫流程）

我們的寬帶是免費(fèi)的，您就算不使用放在那，也不會(huì)有任何損失的，您真的可以考慮辦一個(gè)的

5.客戶忙（在忙、開會(huì)、沒時(shí)間、同行）

 那您先忙，我稍后再聯(lián)系您，那我就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見！（結(jié)束）

6.騙人（騙子、忽悠、假的吧，不靠譜）

您放心，這個(gè)活動(dòng)xxxx各大營業(yè)廳都有大幅海報(bào)展示的。xxxx也可以查詢的，我現(xiàn)在跟您通話也是有錄音的。

7.機(jī)器人

這不重要啦，主要是想給您介紹一下我們的活動(dòng)

8.號(hào)碼是哪里來的（你怎么知道我的號(hào)碼的、我的信息怎么弄到的，你怎么知道我是奉賢的）

您當(dāng)初辦理號(hào)碼的時(shí)候有登記過信息的

9.有空再說（到時(shí)候再說、回頭再說）

那行，您先做個(gè)了解，我到時(shí)再給您來電，那我這邊先不打擾您了，祝您生活愉快，再見！（結(jié)束）

10.答非所問（不專業(yè)、這個(gè)問題都不知道、這個(gè)都不懂、直接換人）

不好意思，您問的問題我不太了解，我記下來了，稍后我讓我們資深客戶經(jīng)理給您回個(gè)電話詳細(xì)介紹一下。

11.調(diào)戲AI（美女哪里人、有男朋友、交個(gè)朋友、多大了）

非常抱歉呢，跟工作不相關(guān)的問題上班時(shí)間我們是不允許聊的，咱們還是回歸主題吧

12.贊美AI（你一定是美女、一定很漂亮、聲音真好聽）

非常感謝您的贊美，咱們還是回歸主題吧

13.罵人

很抱歉，這邊先不打擾您了，再見！（結(jié)束）

14.不舒服

那您多注意休息，注意勞逸結(jié)合。

15. 在開車

哦，那您小心開車，我就不打擾您了，祝您生活愉快，再見！（結(jié)束）

五、意向被動(dòng)話術(shù)：

1為什么不要錢（為什么免費(fèi)，達(dá)到什么條件，條件）

您是xxx老用戶，套餐每月消費(fèi)已經(jīng)符合活動(dòng)的條件，所以是可以免費(fèi)獲得2年贈(zèng)送的，后續(xù)2年內(nèi)您現(xiàn)在的移動(dòng)號(hào)碼只要正常使用，就可以了。

2.詢問價(jià)格（怎么賣的、多少錢、多少錢、怎么賣的、價(jià)格多少、什么價(jià)格、收費(fèi)）

是免費(fèi)的，不要錢

3.活動(dòng)什么時(shí)候結(jié)束，活動(dòng)有多久，活動(dòng)做多久

我們這個(gè)活動(dòng)6月底就結(jié)束了，您真的可以考慮一下的

4.必須在網(wǎng)兩年嗎，為什么要在網(wǎng)兩年

這個(gè)只要您保持您的xxx號(hào)碼在網(wǎng)2年就可以了。

5.怎么安裝，怎么裝

xxxx的寬帶是一根光纖到一戶的，如果需要設(shè)備，安裝師傅會(huì)帶過來，2年免費(fèi)使用，到期不用需要?dú)w還移動(dòng)營業(yè)廳

4.速度慢，售后，有問題，卡頓，掉線

如果您有任何問題可致電xxx預(yù)約，讓師傅上門檢測(cè)維修，不需要任何費(fèi)用

5.能取消嗎

這個(gè)您到時(shí)候可以打xxxx咨詢一下的

6.裝了可以不用嗎，裝好不用了

可以不用的，就是不能取消

7.什么時(shí)候裝，什么時(shí)候安裝，安裝時(shí)間

安裝時(shí)間的話，安裝師傅聯(lián)系您的時(shí)候，您和他再預(yù)約就好了

8.店鋪、公司等可以裝嗎

這是家裝寬帶，店鋪、公司都不能安裝的，只要xx地區(qū)有覆蓋了移動(dòng)光纖的小區(qū)可以裝。

9.我現(xiàn)在是什么套餐

不好意思，我這邊屬于電銷外呼，為了保護(hù)客戶隱私，我這邊是看不到您的具體信息的，您可以撥打xxx查詢

10. 小區(qū)沒有光纖資源，我這里沒有光纖

可能之前您居住的小區(qū)當(dāng)沒有移動(dòng)的光纖覆蓋，現(xiàn)在應(yīng)該是可以了的

11.手機(jī)欠費(fèi)的話會(huì)怎么樣

這條寬帶是和您的手機(jī)綁定的，手機(jī)停機(jī)，寬帶也會(huì)停止，您這邊充值復(fù)機(jī)后，需要致電10086，重新開啟下寬帶

13.為什么不是官方客服

我的客服坐席是市公司統(tǒng)一的，我這邊是xxx寬帶部的，這次活動(dòng)僅限xxx地區(qū)符合標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)老用戶辦理

14.可以接電視，和電視連接

您需要的話，我可以讓安裝師傅帶一個(gè)設(shè)備，就是xx的魔百盒過去的，免費(fèi)使用2年，到期不用需要?dú)w還移動(dòng)營業(yè)廳

15.搬家怎么辦，搬家能遷走

搬家也可以遷走的，目前的話，可以免費(fèi)移機(jī)一次

16.用戶問，是否會(huì)提供無線路由器（是不是無線網(wǎng)）

光貓上是自帶無線功能的，但信號(hào)比較一般，最好您自己準(zhǔn)備一個(gè)無線路由器

17.有光貓嗎，有貓嗎

光貓?jiān)O(shè)備安裝師傅會(huì)帶過來的，2年免費(fèi)使用，到期不用需要?dú)w還移動(dòng)營業(yè)廳

18.寬帶和手機(jī)綁定嗎

寬帶和您的xxx號(hào)碼綁定的

19.能改套餐嗎，換套餐

套餐可以改的，不停機(jī)就可以

20.能不能升級(jí)

升級(jí)100M的，一個(gè)月需要付10塊錢，2年就是240塊錢，升級(jí)200M的，一個(gè)月需要付20塊錢，2年就是480塊錢，是需要一次性付清的。

21.能銷戶嗎，停機(jī)嗎

中途銷戶的話，寬帶也是會(huì)停止的，您到xx營業(yè)廳辦理好相關(guān)手續(xù)并交還設(shè)備就可以了

22.50M夠用嗎，50M不夠用

夠用的，寬帶是一根光纖到一戶的，下載速度的話，大概2、3M每秒。