目   錄

第一章 親情服務概述

第二章 親情服務目的、要求及標準

第三章 親情服務內(nèi)容

第一節(jié) 親情服務形象 （一標準，二形象）

第二節(jié) 親情服務態(tài)度（三問、四主動、五個多一點、六個一、四聲、四相互）

第三節(jié) 親情服務行為（三勤、四輕、五要、十不要）

第四節(jié) 親情服務環(huán)境（四無、八有）

第五節(jié) 親情服務技能（二技能）

第六節(jié) 親情服務語言（二注意）

“親情”：是指對有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系接近的人的一種情感內(nèi)心體驗和心理反映。例如：內(nèi)心是親近的、喜歡的，心理反映在情緒上是興奮的，表情是高興的，行為上是自愿的，語言上是主動的。

“親情服務”：是指用“親情”的內(nèi)心體驗和心理反映去為集體或別人利益或為某種事業(yè)而工作。

鴻福尊長園（簡稱“鴻?！保┨岢龅挠H情服務理念，就是指鴻福的全體員工要用“親情”的內(nèi)心體驗和心理反映去為長者及養(yǎng)老事業(yè)而工作，這將為員工創(chuàng)造的是一個和善、親融的員工工作環(huán)境；為長者創(chuàng)造一個親切、溫馨的樂齡養(yǎng)老環(huán)境。

第一章 鴻福親情服務目的、要求及標準

鴻福的親情服務，就是指對待長者像對待自己的親人一樣、在任何情況下理解關(guān)愛長者、為長者提供優(yōu)質(zhì)溫馨的親情護理服務，從而讓長者對護理充滿信任、對幸福充滿信心、對護理人員充滿信賴。

鴻福親情服務的要求及標準：

（1） 盡職盡責作好本職工作是做好親情服務的基礎(chǔ)。

（2） 把長者視為自己的親人，對長者一視同仁是做好親情服務的基本要求。

（3） 文明禮貌的氣度，舉止端莊的風度，和藹可親的態(tài)度，寬宏容忍的大度是做好親情服務的基本標準。

（4） 富有愛心是做好親情服務的道德本質(zhì)。

（5） 為長者保守隱私是親情服務維護人權(quán)的法紀規(guī)范。

（6） 員工之間、科室之間關(guān)系和諧融洽、支持配合是做好親情服務的重要內(nèi)容之一。

（7） 專業(yè)的護理技能是做好親情服務的根本保證。

（8） 舒適整潔的居住環(huán)境是親情服務的必要條件。

（9） 生活護理同時，心理護理同步是做好親情服務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（10）領(lǐng)導以身作則，深入實際，敢抓敢管是做好親情服務的組織保證?！?/p>

第二章 親情服務內(nèi)容

親情服務形象（一標準，二形象）

親情服務態(tài)度（三問、四主動、五個多一點、六個一、四聲、四相互）

親情服務行為（三勤、四輕、五要、十不要）

親情服務環(huán)境（四無、八有）

親情服務技能（二技能）

親情服務語言（二注意）

第一節(jié)  親情服務形象

一、標準著裝（一標準）

1．護理員、護士、醫(yī)生，及其他工作人員需穿標準工裝。

2．工裝保持整潔，不應有污漬、打皺、破損。

3．佩戴標準工牌。

4．長者生活區(qū)內(nèi)不允許穿響底鞋（包括響底高跟鞋及靴子等）。

5．發(fā)型應簡潔清爽，便于整理。

6．男士不宜留胡須，女士化淡妝。

7．不宜佩戴首飾。

8．不宜留長指甲，保持雙手及指甲整潔。指甲油宜淺色?！菊碚帲簳r英平】