處置輿情需要注意不能落入一些應(yīng)對(duì)誤區(qū)，否則非但不能有效處置輿情，還會(huì)引發(fā)后續(xù)負(fù)面連鎖反應(yīng)，甚至陷入被動(dòng)。上月，我受浙江在線(xiàn)邀請(qǐng)參加浙江第二屆大數(shù)據(jù)輿情高峰論壇“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)形象管理”的圓桌對(duì)話(huà)，就當(dāng)前政府輿情處置工作常見(jiàn)應(yīng)對(duì)誤區(qū)表達(dá)了一些觀(guān)點(diǎn)看法。今以此文系統(tǒng)歸納，希望有所啟發(fā)幫助。

一是陷入“對(duì)錯(cuò)”爭(zhēng)論陷阱，造成“站隊(duì)”討論聯(lián)想。分析總結(jié)近年來(lái)80多起全網(wǎng)輿情事件后發(fā)現(xiàn)，一些地方部門(mén)處置輿情時(shí)，描述事實(shí)的角度、權(quán)威發(fā)布的口徑及語(yǔ)言引導(dǎo)的方向常常會(huì)不自覺(jué)地在強(qiáng)調(diào)“對(duì)錯(cuò)”概念，即“不斷地告訴輿論，我是對(duì)的，網(wǎng)民是錯(cuò)的”，由此引發(fā)許多次生輿情。事實(shí)上，“對(duì)”與“錯(cuò)”并不能囊括對(duì)所有事物是非曲直的認(rèn)知判斷，在邏輯上屬反對(duì)關(guān)系，而非矛盾關(guān)系。一旦過(guò)于陷入這種爭(zhēng)論，難免會(huì)在政府與網(wǎng)民之間人為劃上一條界線(xiàn)，誘使網(wǎng)民產(chǎn)生“站隊(duì)”聯(lián)想，滋生許多反感情緒，發(fā)表一些抵觸性意見(jiàn)，不利于政府與網(wǎng)民之間進(jìn)行充分的對(duì)話(huà)交流。再有，一起輿情事件很可能存在不同問(wèn)題的串聯(lián)討論，某個(gè)階段或某個(gè)細(xì)節(jié)的對(duì)錯(cuò)并不代表整個(gè)事件的對(duì)錯(cuò)判斷，以“上海交警摔抱小孩婦女輿情為例”，事件中涉事交警執(zhí)法的合法性并不代表所采取的執(zhí)法方式就一定合理合法，這是兩個(gè)獨(dú)立問(wèn)題討論，如果處置工作陷入“對(duì)錯(cuò)”爭(zhēng)論，就會(huì)不斷引發(fā)社會(huì)爭(zhēng)議，不利于事件解決。

二是落入“原因”討論誤區(qū)，觸發(fā)追溯既往心理。負(fù)面輿情引發(fā)后，圍繞線(xiàn)下原因的針對(duì)性討論是社會(huì)輿論常見(jiàn)的熱議方向，有助于從社會(huì)民意層面幫助政府部門(mén)發(fā)現(xiàn)可能存在的瀆職失職問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行糾偏糾錯(cuò)。但值得注意得是，社會(huì)輿論對(duì)輿情的討論往往會(huì)使用當(dāng)下標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)過(guò)去的方式，存在忽視“社會(huì)背景不同”“歷史條件制約”等方面客觀(guān)因素限制前提，留下被情緒輿論過(guò)度追責(zé)、強(qiáng)制問(wèn)責(zé)等不良風(fēng)險(xiǎn)隱患。此外，原因討論一般以追溯既往、過(guò)去狀態(tài)為主，一旦過(guò)于陷入其中，極易觸發(fā)公眾追溯過(guò)往的“扒皮”“扒糞”心理，并在“既成事實(shí)”“無(wú)法改變”等多因素干擾作用下，去選擇性關(guān)注提及一些不直接相關(guān)的負(fù)面細(xì)節(jié)，容易被人帶偏誘入“預(yù)設(shè)結(jié)論成立——倒查找尋一切可以佐證結(jié)論成立的偶然必然因素——形成必然因果關(guān)聯(lián)”的動(dòng)機(jī)論陷阱，反而會(huì)給后續(xù)處置工作帶來(lái)許多連鎖難題。分析認(rèn)為，除必要原因討論外，應(yīng)把輿情處置主要方向放在“現(xiàn)在做什么”“今后如何做”等更易把控的將來(lái)狀態(tài)討論上來(lái)，與社會(huì)廣泛互動(dòng)，形成有效共識(shí)，共同解決問(wèn)題。

三是使用“極化”語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)，反向增加抵觸情緒。互聯(lián)網(wǎng)輿情不同于傳統(tǒng)媒體輿情，有其獨(dú)特的傳播規(guī)律。發(fā)布官方消息時(shí)，特別要注意發(fā)布口吻語(yǔ)氣要進(jìn)行適度地柔性轉(zhuǎn)化，盡量避免使用“確保不出現(xiàn)”“24小時(shí)無(wú)死角”等這類(lèi)重語(yǔ)態(tài)“內(nèi)宣”語(yǔ)氣詞匯，以免反向增加網(wǎng)民反感、抵觸等負(fù)面情緒，導(dǎo)致輿論產(chǎn)生負(fù)面對(duì)峙傾向，進(jìn)而降低官方發(fā)布的輿論公信力、社會(huì)滿(mǎn)意度。

四是忽視“平民”情感視角，難以形成有效共識(shí)。一些部門(mén)輿情處置時(shí)，常常會(huì)對(duì)部分網(wǎng)民發(fā)表的誤解性意見(jiàn)和誤區(qū)性判斷持否定、排斥態(tài)度，認(rèn)為這是網(wǎng)民自身原因?qū)е拢粚儆谔幹霉ぷ鞣懂?。事?shí)上，這恰恰應(yīng)成為處置工作的重點(diǎn)關(guān)鍵，不能因?yàn)榫W(wǎng)民存在誤解就對(duì)其嗤之以鼻，也不能因?yàn)榫W(wǎng)民不理解就將其視為敵人，要將自己身份及時(shí)擺正擺低，釋放專(zhuān)業(yè)聲音、官方態(tài)度，從情理結(jié)合角度幫助網(wǎng)民正確認(rèn)識(shí)事件本質(zhì)，有效化解輿論質(zhì)疑誤區(qū)，在不斷情感溝通交流中，贏得支持，最終解決問(wèn)題。

一杯咖啡，一堂輿情