海底撈被人撈底了。

后廚臟亂差：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

以上為記者暗訪，有圖有視頻。

新聞上網(wǎng)時間：今天10：46。

14：52，海底撈回應(yīng)，發(fā)出《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》。

17：41，再發(fā)通報，《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報》。

通報稱，涉事停業(yè)的門店干部和員工無需恐慌，該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)。

海底撈，是中式餐飲界的標(biāo)桿，其精髓被總結(jié)為，“在顧客要求之前”服務(wù)！

這次暴露的衛(wèi)生問題，給企業(yè)帶來致命的影響。

海底撈的致歉和通報，動作不可謂不快，完全符合危機(jī)公關(guān)五原則：承擔(dān)責(zé)任原則；真誠溝通原則；速度第一原則；權(quán)威證實原則；系統(tǒng)運(yùn)行原則。

但是，在海底撈致歉信中，有這樣一段：各位顧客及媒體朋友可以通過海底撈官方網(wǎng)站（www.haidilao.com）上的“關(guān)于我們-食品安全-公告信息”或海底撈微信公眾號（ID：haidilaohotpot）“更多-關(guān)于我們-食品安全-管理公告”查詢我們已往對于該類事件的處理結(jié)果。

筆者真的登陸了官方網(wǎng)站，關(guān)注了海底撈微信公眾號。

在上面，真的看到了過去對該類事件的處理。如下圖：

在官方網(wǎng)站的關(guān)于我們之下的食品安全頁面上，有這樣一段話，仿佛是今天事件的預(yù)兆：

海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。

我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。

這說明，海底撈一直對食品安全非常重視，日常抓得非常嚴(yán)。

但是，惟一有些遺憾的是，沒有將致歉信和通報放在官方網(wǎng)站和公眾號上。

這兩處細(xì)節(jié)，留下了瑕疵，扣5分。

如果這兩個地方，而且是向眾人指明查詢地址的地方，留下與此事相關(guān)的信息，就顯得更誠意、誠實和誠懇，那么，海底撈的危機(jī)公關(guān)就能達(dá)到90分了。

什么地方還差10分呢？

在反應(yīng)的時間上，還慢了一些，扣了10分。

從負(fù)面新聞出現(xiàn)，到回應(yīng)，海底撈用時4小時6分鐘。

這個速度，可能比絕大多數(shù)企業(yè)要快一些。

但比麥當(dāng)勞，還是慢了一些。

2012年3月15日，中國央視“3-15”晚會上，麥當(dāng)勞北京三里屯店銷售已過保質(zhì)期食品、隨意更改食品保質(zhì)期等行為被曝光。

危機(jī)發(fā)生，麥當(dāng)勞一個小時后就交出第一份聲明，用詞嚴(yán)謹(jǐn)，把該交代的都交代了：對曝光非常重視、展開調(diào)查、嚴(yán)肅處理、誠意道歉、補(bǔ)救措施、歡迎公眾監(jiān)督。

如果海底撈速度再快些，那么危機(jī)公關(guān)就可以滿分了。

有人可能會說，你看你看，中式餐飲還是比不上洋快餐。

好，我們再看看，危機(jī)公關(guān)的優(yōu)秀生——麥當(dāng)勞是怎么成為優(yōu)秀生的。

2010年6月4日，麥當(dāng)勞“毒杯門”。

2010年7月5日，麥當(dāng)勞麥樂雞“橡膠門”。

2011年8月3日，麥當(dāng)勞雞翅吃出活蛆。

2012年1月28日，麥當(dāng)勞漢堡扒使用“粉紅肉渣”。

2012年12月18日，麥當(dāng)勞“速成雞”門。

2012年3月15日，麥當(dāng)勞北京三里屯店被曝售過期食品。

2014年2月6日，麥當(dāng)勞產(chǎn)品被爆含偶氮二甲酰胺。

2014年4月27日，麥當(dāng)勞使用轉(zhuǎn)基因雞飼料喂養(yǎng)肉雞。

2014年7月20日，麥當(dāng)勞使用福喜過期變質(zhì)肉類加工成食品。

2017年7月21日，麥當(dāng)勞飲料樣本發(fā)現(xiàn)糞大腸桿菌。

明白了嗎？麥當(dāng)勞之所以優(yōu)秀，秘訣在于刷題。

他經(jīng)常地犯錯，又經(jīng)常地改錯。

錯，改得多了，就改得溜了。

雙擊，666。

所以說，各位觀眾，各位食客，犯了那么多錯的洋人麥當(dāng)勞，你們都愿意愉快地原諒，為什么不能愉快地原諒犯一次錯的海底撈同學(xué)呢？

海底撈在通報中，點出此事出現(xiàn)，更多的是公司深層次的管理問題。

深層次，是哪個層次？

可以說，海底撈此次錯誤，是出現(xiàn)在“顧客要求之后”的服務(wù)。

以前，海底撈的精髓，是在強(qiáng)化“顧客要求之前”的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)滿足顧客進(jìn)店當(dāng)下的各種需求。

然而，顧客出店之后，海底撈仍然要做好對顧客的服務(wù)，那就是對食品衛(wèi)生的保證。

這也是最難的。

無人監(jiān)督，仍能守住品質(zhì)。

相信深刻認(rèn)識到錯誤的海底撈，能在“顧客要求之后”上，再樹立一個標(biāo)桿。

對海底撈多些寬容。

愛麥當(dāng)勞，更要愛海底撈。