出品：每日財(cái)報(bào)
作者：張京
假如這次假期你在攜程上訂好了機(jī)票、酒店，當(dāng)你拖家?guī)Э诘仫w到預(yù)定的城市，打開手機(jī)看下訂的酒店在哪里，叮咚，這時(shí)候攜程告訴你，你的訂單被刪除了。如果你不死心地來到酒店，酒店此時(shí)也一臉懵逼，回復(fù)你沒有這個(gè)訂單。那么你當(dāng)作何感想？
10月2日晚間，有大量網(wǎng)友投訴稱，在攜程平臺已付款的酒店訂單無法確認(rèn)，未能入住酒店的旅客也不可取消訂單，不可退回款項(xiàng)，并且攜程客服電話打不通，影響出行安排與假期心情，甚至有人懷疑攜程“跑路”。
也有網(wǎng)友表示，訂的時(shí)候就出了故障，“點(diǎn)了3次以為沒定上，過了三四個(gè)小時(shí)發(fā)短信告訴我預(yù)定了3間？？？我要這3間房干嘛？現(xiàn)在還不能取消，提前不入住也扣款？”還有網(wǎng)友表示，“前臺把房給了飛豬，直接來店的客人了！！我怎么辦！！”更有甚者表示，“我差點(diǎn)因?yàn)檫@個(gè)離了婚！”
從網(wǎng)友投訴來看，攜程此次出現(xiàn)的問題包括多種，有的已付費(fèi)卻顯示訂單不存在或者已失效；有的是到酒店前臺辦理入住時(shí)，被告知酒店方?jīng)]有收到預(yù)定，露宿街頭的；還有的則是不想定的酒店想取消又取消不了。
小長假還剛剛開始，數(shù)十萬名攜程用戶便經(jīng)歷了“人在囧途”的尷尬。攜程為了彰顯自己行業(yè)老大地位和大數(shù)據(jù)的預(yù)測能力，在假期前做出了預(yù)測“十一假期將有8億人次出行”，可遺憾的是其并沒有展現(xiàn)出一個(gè)行業(yè)老大的業(yè)務(wù)能力。
縱觀近幾年的攜程，這次事件不是個(gè)例，《每日財(cái)報(bào)》注意到，涉及引人關(guān)注的消費(fèi)糾紛可謂“層出不窮”。
2017年，演員韓雪曝光攜程捆綁銷售保險(xiǎn)的問題，此后，攜程的捆綁銷售引起大量討伐之聲。具體來說就是在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票等產(chǎn)品后，消費(fèi)者會在不知情的情況下，被加入一些默認(rèn)的費(fèi)用。
2018年，深圳市民王女士通過攜程預(yù)訂了價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。但由于突發(fā)問題，在下單不到20分鐘后，王女士就致電攜程希望取消訂單。攜程客服以“機(jī)票已經(jīng)出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取2人一共18524元機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)。可是當(dāng)晚王女士通過航空公司官網(wǎng)并未查詢到機(jī)票出票信息。此后她才得知，每張機(jī)票價(jià)格為6415元（退票不收稅費(fèi)），但攜程方面提出的退票費(fèi)為每張9262元，比原價(jià)高42%。在多次溝通中，攜程客服和投訴專員并沒有積極的為王女士解決問題。
今年3月份，有人指責(zé)攜程“殺熟”，就是通過大數(shù)據(jù)了解用戶消費(fèi)作息后，根據(jù)用戶需求程度控制產(chǎn)品價(jià)格。投訴人表示，在攜程購買機(jī)票時(shí)，第一次下單時(shí)顯示價(jià)格為17548元，當(dāng)他準(zhǔn)備去支付時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有選報(bào)銷憑證，于是退回去修改。再去支付時(shí)，卻顯示沒有票了，讓回去重新選擇。于是其重新搜索，選擇，這時(shí)價(jià)格又變成了18987元。之后又下載航空公司的APP，發(fā)現(xiàn)同樣航班，不但有票，票價(jià)才只要16890元，比第一次攜程價(jià)格還便宜了許多。
面對眾多的消費(fèi)糾紛，攜程官方給出的道歉并不多，甚至都沒有給與公開道歉，往往把問題歸咎為系統(tǒng)出現(xiàn)bug。其實(shí)如果真的是系統(tǒng)出現(xiàn)問題都情有可原，對用戶沒有好的態(tài)度才是引起眾怒的關(guān)鍵。
這次攜程系統(tǒng)bug，最后的補(bǔ)償之一是針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶發(fā)放特定補(bǔ)償預(yù)訂優(yōu)惠券——60元的優(yōu)惠券，沒有道歉。這令中槍的用戶哭笑不得。
攜程的輿論風(fēng)波不斷，從表面財(cái)報(bào)上看，營收沒有受多大影響。就在上個(gè)月，攜程公布了二季度的業(yè)績財(cái)報(bào)，季度營收為87億元人民幣，同比增長19%，營業(yè)利潤同比大增84%至13億元人民幣。
從具體的業(yè)務(wù)來看，《每日財(cái)報(bào)》注意到，攜程住宿、交通票務(wù)、旅游度假和商旅四大業(yè)務(wù)的營收分別為34億元、34億元、11億元和3.09億元，同比增長21%、13%、25%和21%。住宿預(yù)定和交通票務(wù)兩大業(yè)務(wù)從這個(gè)季度開始平分秋色，貢獻(xiàn)率均占到39.08%。
從攜程季度財(cái)報(bào)持續(xù)增長的數(shù)據(jù)來看，再次證明在線旅游市場需求潛力巨大，具有抗經(jīng)濟(jì)周期性。《每日財(cái)報(bào)》統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，截至2019年6月，我國在線旅游預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)4.18億，較2018年底增長814萬，占網(wǎng)民整體的48.9%。 攜程近年來更是通過一系列資本運(yùn)作，先后參股或收購了途牛、同程、藝龍、去哪兒等大OTA成為行業(yè)龍頭。
但是在攜程穩(wěn)坐OTA第一把交椅背后是越來越多的危機(jī)顯現(xiàn)。
移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺Trustdata發(fā)布的《2019年上半年中國在線酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》顯示，2019年上半年，美團(tuán)酒店訂單量占比達(dá)到50.6%，間夜量占比達(dá)到47.3%超過攜程系（攜程、去哪兒、同程藝龍）總和。在在線酒店預(yù)訂行業(yè)競爭不斷升級的背景下，自身的失誤就將是給對手的機(jī)會。
《每日財(cái)報(bào)》注意到，雖然攜程收入仍然節(jié)節(jié)高升，但整體營收增速有都有了大幅度下滑。
根據(jù)2018年攜程的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，攜程的收入增速從2017年39.4%的高增，降到了2018年15.6%的中低速；毛利增速從2017年52.3%的高增，降到了2018年11.4%的低速。
不僅如此，其股價(jià)也出現(xiàn)了節(jié)節(jié)倒退的現(xiàn)象。在財(cái)報(bào)公布當(dāng)日，攜程股價(jià)跌幅擴(kuò)大至6.29%。更值得注意的是，在9月底，攜程宣布其大股東百度也將出售公司三分之一的股票，當(dāng)日攜程股價(jià)大跌。
《每日財(cái)報(bào)》統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，二季度以來，攜程股價(jià)已下跌32%，市值蒸發(fā)達(dá)600億人民幣。好不容易一季度積攢的人氣再次消散。
