最近打開攜程App預(yù)定機(jī)票，選中機(jī)票進(jìn)入訂單確認(rèn)頁面后，發(fā)現(xiàn)部分附加增值產(chǎn)品，如接送機(jī)優(yōu)惠券被勾選，雖然在下方的費(fèi)用明細(xì)欄有清晰的說明，但還是讓人意外。在去年國慶期間，OTA平臺(tái)因?yàn)榇钍蹎栴}被輿論炮轟，攜程率先推出了無默認(rèn)搭售的“干凈機(jī)票預(yù)訂”產(chǎn)品，此后被各大OTA平臺(tái)跟進(jìn)，紛紛推出無默認(rèn)搭售的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。

監(jiān)管部門對(duì)于搭售行為的規(guī)范也日益清晰。2017年8月9日，民航局發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》規(guī)定，在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品。近日，中國民航局公布《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，默認(rèn)搭售行為將受到民航行政機(jī)關(guān)的警告或處罰，情節(jié)嚴(yán)重者最高處3萬元以下的罰款。

因此，正常來說不會(huì)有任何一個(gè)航空公司或者第三方互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)平臺(tái)，做默認(rèn)勾選的機(jī)票搭售。前幾天，支付寶年度賬單因?yàn)槟J(rèn)勾選用戶隱私協(xié)議而遭炮轟，可以看到用戶對(duì)于“默認(rèn)勾選”這樣的事情越來越敏感。那么攜程為什么還會(huì)在我預(yù)訂機(jī)票時(shí)勾選其他增值服務(wù)呢？

記住上一次的大數(shù)據(jù)應(yīng)用

一位接近攜程的人士向“羅超頻道”透露，我這次看到的“默認(rèn)勾選”，不是傳統(tǒng)意義上的默認(rèn)勾選，它是基于我此前的預(yù)訂行為歷史記錄而選擇的?；叵肫饋恚谏弦淮晤A(yù)訂機(jī)票時(shí)，因?yàn)橐筋A(yù)訂回家的接送機(jī)，因此，勾選了相關(guān)的優(yōu)惠券。正是我上次主動(dòng)選擇了對(duì)應(yīng)增值服務(wù)，攜程“記住上一次”的機(jī)制設(shè)計(jì)導(dǎo)致我這次預(yù)訂機(jī)票時(shí)出現(xiàn)了增值產(chǎn)品的勾選。

據(jù)介紹，在提供“記住上一次”功能前，OTA的工程師們會(huì)進(jìn)行了反復(fù)多輪的測(cè)試。我這邊得到的案例是：挑選了上一次主動(dòng)選擇附加增值產(chǎn)品的機(jī)票預(yù)訂用戶，分為兩組，在新一次的機(jī)票預(yù)訂中，沒默認(rèn)選擇附加增值產(chǎn)品的那組，絕大多數(shù)都再次勾選了相關(guān)產(chǎn)品；“記住上一次”默認(rèn)選擇了產(chǎn)品的用戶僅有少數(shù)取消勾選。

經(jīng)過類似的測(cè)試，得出的結(jié)論是：如果一個(gè)用戶這一次獲取了某個(gè)增值服務(wù)，下一次有很大概率繼續(xù)使用。在下一次主動(dòng)選中，主要是給用戶提供了便捷性，減少預(yù)訂的勾選次數(shù)、縮短預(yù)訂機(jī)票的路徑，提升體驗(yàn)。

我用家里人的手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)了攜程，再進(jìn)行同樣的機(jī)票預(yù)訂時(shí)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)只有機(jī)票，沒有任何勾選。因此，理論上來說，攜程記住用戶上一次選擇行為的做法，合情合理。關(guān)鍵在于，攜程給用戶提供個(gè)性化的“記憶功能”時(shí)，能否給用戶充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。我觀察機(jī)票預(yù)訂頁面發(fā)現(xiàn)，攜程對(duì)于費(fèi)用明細(xì)有醒目的提示，而且用戶可以便捷地取消已被勾選的服務(wù)，因此，攜程這個(gè)功能設(shè)計(jì)的初衷，跟去年被詬病的默認(rèn)搭售、弱化提醒等設(shè)計(jì)還是有根本區(qū)別的。

事實(shí)上，諸多平臺(tái)都有記住上一次使用習(xí)慣的設(shè)計(jì)，比如地圖應(yīng)用的導(dǎo)航，如果你上次選擇了高速優(yōu)先，那么此后就會(huì)一直高速優(yōu)先。因此可以說攜程記住上一次的做法，并沒什么問題。這個(gè)功能本身依賴于數(shù)據(jù)，同時(shí)也是基于大數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)論，是一個(gè)典型的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。

個(gè)性化推薦成為OTA機(jī)遇

今天互聯(lián)網(wǎng)上，不論是信息、服務(wù)還是商品，都在迎來“大爆炸”式增長，消費(fèi)者的選擇成本越來越高。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不能再追求給消費(fèi)者足夠多，而是要給消費(fèi)者足夠準(zhǔn)的推薦。用OTA人士的話說，“就是為了降低預(yù)訂費(fèi)力度?！?/p>

目前，基于大數(shù)據(jù)和人工智能的個(gè)性化推薦技術(shù)，已成為改變用戶體驗(yàn)的殺手锏。今日頭條通過歷史數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)千人千面的推薦，在眾多新聞客戶端中脫穎而出，今天信息流已成為各大資訊內(nèi)容平臺(tái)的標(biāo)配。2017年雙11期間，天貓大量應(yīng)用AI技術(shù)，其中機(jī)器導(dǎo)購員可以在搜索、瀏覽等場(chǎng)景中給用戶提供千人千面的商品推薦，大幅提高了轉(zhuǎn)化率。

旅游就是一個(gè)典型的個(gè)性化和多元化的消費(fèi)場(chǎng)景。用戶每一次旅行都需要多種旅游產(chǎn)品，交通出行本身有機(jī)票、高鐵、接送機(jī)等等服務(wù)，相關(guān)服務(wù)則有酒店、景點(diǎn)、機(jī)票、購物、餐飲、保險(xiǎn)等等。如果是長途旅行，旅行服務(wù)的多樣性也會(huì)伴隨著行程的增加而指數(shù)級(jí)增長。事實(shí)上，我本人每次在旅行平臺(tái)上規(guī)劃長途旅行，都要耗費(fèi)幾個(gè)小時(shí)甚至更久的時(shí)間，主要是在機(jī)票、酒店和景點(diǎn)的安排上，可以說，耗費(fèi)大量時(shí)間安排行程，已經(jīng)是一個(gè)用戶痛點(diǎn)。

要解決旅行安排麻煩的問題，有兩個(gè)方案，一個(gè)是私人旅行顧問，一個(gè)專業(yè)的旅行顧問提供秘書式的服務(wù)，因?yàn)槌杀靖?，?duì)于大多數(shù)人來說不適合；一個(gè)就是技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)去分析用戶的興趣、習(xí)慣和偏好，再用AI技術(shù)對(duì)各種旅游產(chǎn)品進(jìn)行智能化的組合，最終給到用戶個(gè)性化的旅游方案推薦。

攜程“記住上一次”，只是邁出了一小步，攜程現(xiàn)在每天會(huì)產(chǎn)生50TB的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)未來會(huì)形成更有價(jià)值的智能化功能?？梢灶A(yù)見，在線旅游平臺(tái)（OTA）會(huì)更加智能，我們輸入一個(gè)旅行目的，或者通過語音交互技術(shù)說出一個(gè)旅行目的，很快就可以獲得一個(gè)或者幾個(gè)智能化的推薦方案，我們確認(rèn)后，一鍵下單。我想未來的OTA平臺(tái)都會(huì)升級(jí)為個(gè)性化旅游服務(wù)引擎，它就像私人旅游顧問一樣智能，給用戶提供一對(duì)一的個(gè)性化旅游規(guī)劃和預(yù)訂服務(wù)。

技術(shù)成為旅游行業(yè)驅(qū)動(dòng)力

新技術(shù)，特別是AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)，正在改變各行各業(yè)。如果說互聯(lián)網(wǎng)+是讓更多行業(yè)實(shí)現(xiàn)“在線”，那么新技術(shù)對(duì)于各行各業(yè)的價(jià)值則是升級(jí)換代，甚至行業(yè)再造。2017年給我們感知最明顯的是，技術(shù)對(duì)于出行、零售、金融、教育等等行業(yè)的改變，旅游行業(yè)同樣也有技術(shù)應(yīng)用的巨大空間。

第一，OTA平臺(tái)可以大量應(yīng)用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)。

此前，OTA平臺(tái)主要是在信息層面連接了線下旅游服務(wù)與用戶。未來，不只是個(gè)性化推薦引擎，OTA平臺(tái)還可將新技術(shù)應(yīng)用在方方面面。通過全景圖/VR等技術(shù)來給用戶更好的目的地呈現(xiàn)，通過AI技術(shù)來幫助出境游用戶更好地溝通，此前攜程就已上線翻譯助手，實(shí)現(xiàn)了不同國家菜單等內(nèi)容的翻譯，為出境游用戶提供便利；通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來指導(dǎo)旅游服務(wù)商定制和優(yōu)化產(chǎn)品；通過自然語言處理和語音技術(shù)來實(shí)現(xiàn)智能客服……

第二，線下旅游服務(wù)商可以應(yīng)用新技術(shù)提升服務(wù)、提高效率和降低成本。

線下旅游服務(wù)商，不論是旅行社、航空公司、酒店還是景點(diǎn)都有大量的新技術(shù)應(yīng)用空間。

航空公司的進(jìn)化很明顯，比如現(xiàn)在南航等公司已經(jīng)提供在線訂位，比如南航在白云機(jī)場(chǎng)的貴賓廳已實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別驗(yàn)證身份，再比如電子登機(jī)牌的日益普及，都給旅客帶來很大的便捷性。航空公司在機(jī)票定價(jià)、客服、會(huì)員管理等等領(lǐng)域還會(huì)有更多新技術(shù)的應(yīng)用，以提升用戶體驗(yàn)和降低運(yùn)營成本。

酒店行業(yè)智能技術(shù)應(yīng)用空間更廣泛，前不久百度與北京洲際景點(diǎn)合作，在酒店布放DuerOS智能音箱，實(shí)現(xiàn)管家式服務(wù)，許多酒店都引入了智能家居系統(tǒng)，未來酒店機(jī)器會(huì)承載越來越多的服務(wù)，最終機(jī)器人打掃房間都會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。

景點(diǎn)則可通過智能手環(huán)電子門票、VR、無人車、機(jī)器人等技術(shù)來提升游客體驗(yàn)和安全性，游覽車自動(dòng)駕駛、野生動(dòng)物園內(nèi)用大型機(jī)器人來防止老虎傷害游客，在未來都會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。

……

可以說，旅游行業(yè)每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有應(yīng)用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的機(jī)會(huì)，不論是OTA平臺(tái)還是線下旅游服務(wù)商，都必須擁抱正在發(fā)生的技術(shù)革命，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。