大家好，今天是木蘿卜：一起讀《華為基本法》第25期內(nèi)容，【連載發(fā)布】。

上期我們一起討論了華為的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

我們本期一起來讀：華為的終生服務(wù)承諾。

以下為文字版：

第二章第一節(jié)第二十五條服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

接下來是第二十五條，這是《華為基本法》第二章第一節(jié)《經(jīng)營重心》里面的第五條，也是這一節(jié)的最后一條內(nèi)容。

《經(jīng)營重心》這一節(jié)前面分別談了經(jīng)營方向、經(jīng)營模式、資源配置和戰(zhàn)略聯(lián)盟，就像這一節(jié)的題目，這些內(nèi)容就是經(jīng)營的重心，而接下來要談?wù)摰氖恰督?jīng)營重心》的壓軸內(nèi)容。應(yīng)該讓什么內(nèi)容來承擔(dān)《經(jīng)營重心》的壓軸任務(wù)呢，讓我們一起來讀下原文：

　　（服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）

　　第二十五條 華為向顧客提供產(chǎn)品的終生服務(wù)承諾。

　　我們要建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向顧客提供專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。顧客的利益所在，就是我們生存與發(fā)展的最根本的利益所在。

　　我們要以服務(wù)來定隊伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。

第二十五條，作為《經(jīng)營重心》的壓軸內(nèi)容，一開始就簡潔明了地表達(dá)了基本態(tài)度和立場，這樣說：“華為向顧客提供產(chǎn)品的終生服務(wù)承諾。”也就是讓顧客放心，只要你買了華為的產(chǎn)品，華為一定會負(fù)責(zé)到底，這是要給顧客送去一顆定心丸。

之所以說這是“經(jīng)營重心”的壓軸內(nèi)容，就是因為不管你的企業(yè)怎么經(jīng)營，最終落腳點一定都在顧客身上。而“服務(wù)”就是企業(yè)對顧客兜底的承諾，無論我的產(chǎn)品怎樣，我都將負(fù)責(zé)到底，這樣整個企業(yè)經(jīng)營從責(zé)任的角度來看就是一個閉環(huán)了，經(jīng)營變得有擔(dān)當(dāng)了。

華為向來是以重視顧客而著名的，“以客戶為中心”是華為的基本理念，因此第二十五條承諾“終生服務(wù)”。

這個終生服務(wù)如何才能做到呢？因為華為不比一般的企業(yè)，華為的產(chǎn)品是通訊設(shè)備，分布的地域范圍極度廣闊，那是從海底到珠峰，從南極到北極，從歐美到非洲，幾乎遍布世界每一個角落，怎樣才能保障好顧客服務(wù)呢？

第二十五條的第二句話這樣說：“我們要建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向顧客提供專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)?！?/span>

這里提出三個要求來，第一是“建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，這個是基礎(chǔ)，如果服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不能有效覆蓋，那么顧客服務(wù)就是空話了，所以“完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”是必須要建設(shè)的。

有了這個目標(biāo)之后，我們再考慮下華為的實際情況，要建設(shè)遍布全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這個規(guī)模是十分龐大的，那么服務(wù)的可實現(xiàn)性和成本控制都非常不容易。

所以這句話的第二、第三個要求就提出了，要求服務(wù)“專業(yè)化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”，在服務(wù)領(lǐng)域里面，“專業(yè)化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”其實是分不開的。專業(yè)化是要求去了客戶那里有能力解決客戶的問題，要求服務(wù)隊伍的專業(yè)素養(yǎng)達(dá)標(biāo)。而“標(biāo)準(zhǔn)化”是確保我們有足夠多專業(yè)化素養(yǎng)的服務(wù)人員的基本前提，標(biāo)準(zhǔn)化還能帶來規(guī)模效應(yīng)，有效地降低成本。

服務(wù)的專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化是《華為基本法》提出的工作方向，實際上在華為的發(fā)展歷程上是經(jīng)歷了好幾個階段的，最早的階段是華為制定了好些服務(wù)規(guī)范，包括《華為人行為準(zhǔn)則》、《華為商業(yè)行為準(zhǔn)則》、《技術(shù)服務(wù)部員工行為規(guī)范》等等，通過一些規(guī)范制度，從對人的著裝、語言、客戶接觸行為這些基本要求開始，到提出一些技術(shù)診斷標(biāo)準(zhǔn)、施工行為規(guī)范等等。

到后來，也就是《華為基本法》起草的這一段時間，華為開始全面的導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，那么服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化就是ISO9000體系內(nèi)的一部分了，這進(jìn)一步提高了服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的水平。

再后來，華為開始大規(guī)模建設(shè)任職資格體系，對包括服務(wù)人員在內(nèi)的所有崗位進(jìn)行了全面規(guī)范，這樣確保了華為在各個崗位上的員工是符合要求的，更好的保障了服務(wù)的專業(yè)性。

到2010年之后，華為建設(shè)了ITR流程，ITR流程叫做“從問題到解決流程”，不僅借鑒了世界上最優(yōu)秀的服務(wù)實踐經(jīng)驗，還進(jìn)一步用IT系統(tǒng)把華為的服務(wù)模式、流程相對固化下來了，讓華為的服務(wù)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化到了一個更高的水平。

我們從華為的服務(wù)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展、提升的過程中可以看到，這一定是一個非常艱難、曲折的過程，如果不是對服務(wù)有比較高層面一點的理解，是很難堅持這么做下去的。

所以在提出了服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求之后，第二十五條緊接著用一句話表述了服務(wù)理念，也算是對服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的一種解釋。這句話是這么說的：“顧客的利益所在，就是我們生存與發(fā)展的最根本的利益所在?！?/span>

這個意思很簡單，就是為什么我們要花這么大代價做好服務(wù)呢？因為這關(guān)聯(lián)到我們顧客的利益啊，而顧客利益就是華為生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，按照這個邏輯，當(dāng)然要做好服務(wù)，這也是以客戶為中心的一部分。

既然是這樣，那第二十五條最后就提出工作要求來了，最后這么說：“我們要以服務(wù)來定隊伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩?！?/span>

這既是服務(wù)理念，也是服務(wù)要求。這里提出隊伍建設(shè)的宗旨是服務(wù)顧客，你還聽過類似的話語嗎？對了，中國共產(chǎn)黨的宗旨是“為人民服務(wù)”，這五個字刻在中南海新華門的紅墻上，而“以客戶為中心”刻在華為的所有流程當(dāng)中，目的就是希望讓顧客滿意起來。

好，最后我們把第二十五條連起來讀一遍：

　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

第二十五條 華為向顧客提供產(chǎn)品的終生服務(wù)承諾。

　　我們要建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向顧客提供專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。顧客的利益所在，就是我們生存與發(fā)展的最根本的利益所在。

　　我們要以服務(wù)來定隊伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。

好，第二十五條我們就讀到這里，下期再見。

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一起讀《華為基本法》下期聊聊——

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