ITIL通過(guò)2019年更新之后，ITIL 繼續(xù)成為IT服務(wù)管理的首選資源。 自從ITIL V3出現(xiàn)以來(lái)，已經(jīng)過(guò)去了許多年，很多人對(duì)V3的內(nèi)容都提出了質(zhì)疑，懷疑該指南是否與現(xiàn)代AI，云和移動(dòng)時(shí)代相匹配。在國(guó)外有一名行業(yè)學(xué)者總結(jié)了這一觀點(diǎn)，稱(chēng)當(dāng)前這些趨勢(shì)“使ITIL成為了已經(jīng)過(guò)時(shí)的東西”。

幸運(yùn)的是，許多人同意ITIL 4通過(guò)使ITSM的方法現(xiàn)代化來(lái)彌補(bǔ)這些ITIL V3的不足之處。 更重要的是，這種現(xiàn)代化的重點(diǎn)是集成當(dāng)今標(biāo)準(zhǔn)和新興實(shí)踐，例如敏捷和DevOps。 與以前的版本相比，ITIL 4實(shí)現(xiàn)更靈活。

ITIL提供了各種最佳實(shí)踐，每種最佳實(shí)踐都是“一種已被多家組織證明是成功的工作方式”。 根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于ITSM來(lái)說(shuō)，這種混合口味而不是單一的最佳實(shí)踐是最好的方法。 在這里，將跟大家分享我最喜歡的ITIL最佳做法，這些最佳實(shí)踐可快速靈活地改善客戶(hù)體驗(yàn)。

ITIL支持IT服務(wù)管理

ITIL保持其全球領(lǐng)先地位，成為領(lǐng)先的ITSM實(shí)現(xiàn)參考。 只要世界各地的組織都在尋找改善客戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)交付和業(yè)務(wù)一致性的方法，企業(yè)服務(wù)管理中就仍然需要ITIL（以及其他指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)）。

在采用ITIL時(shí)，最大的建議是避免復(fù)制粘貼的操作。 取而代之的是，應(yīng)對(duì)與服務(wù)生命周期中涉及的客戶(hù)和人員打交道的文化和思維方式的改變。 請(qǐng)記住，“ ITIL是指導(dǎo)框架； 這不是要實(shí)現(xiàn)的東西； 您使用ITIL和ITSM所做的一切都與文化轉(zhuǎn)型有關(guān)”。

通過(guò)研究最新的ITIL迭代，我發(fā)現(xiàn)四種最佳實(shí)踐（方法）為在組織采用ITIL的過(guò)程中產(chǎn)生價(jià)值提供了最快的途徑。

采用ITIL指導(dǎo)原則

更新的ITIL指南中最好的內(nèi)容之一是ITIL指導(dǎo)原則的概念。 這七個(gè)原則體現(xiàn)了ITIL的核心信息，并支持服務(wù)管理的卓越性，無(wú)論其行業(yè)，規(guī)模或技術(shù)方法如何。 這些建議是通用且持久的，因此將其采納到您組織的ITSM框架中可提供一條快速簡(jiǎn)便的途徑來(lái)從ITIL中受益。

還需要注意的是，ITIL指導(dǎo)原則還反映在其他方法和理念中，例如敏捷，DevOps和精益。 任何已經(jīng)接受這些實(shí)踐的組織都可以輕松地繼續(xù)同一過(guò)程。

但是，僅采納這七個(gè)原則，而沒(méi)有ITIL的其余指導(dǎo)，將不可避免地帶來(lái)挑戰(zhàn)。

溫馨提示：分別考慮每個(gè)指導(dǎo)原則：將其正確應(yīng)用到您當(dāng)前的ITSM方法中，然后將其與其他指導(dǎo)原則一起考慮。定制化此指南，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)和企業(yè)的需求。

采用持續(xù)改進(jìn)模型

持續(xù)改進(jìn)是ITIL的支柱。 在ITIL 4中，該概念被修改為7步持續(xù)改進(jìn)模型。 首先，您需要了解組織的愿景，然后找出差距，計(jì)劃和執(zhí)行活動(dòng)以達(dá)到目標(biāo)（期望的）狀態(tài)，最后檢查并鞏固新的狀態(tài)到您的企業(yè)文化中。 該模型本質(zhì)上是迭代的，并且允許對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行批判性判斷，并可以選擇重新評(píng)估并根據(jù)需要選擇是否還原。

持續(xù)改進(jìn)模型對(duì)于任何使客戶(hù)和企業(yè)受益的企業(yè)服務(wù)管理改進(jìn)計(jì)劃都非常有用。 該模型可以針對(duì)四個(gè)方面中的任何一個(gè)方面的特定改進(jìn)：

l 組織和人員

l 信息技術(shù)

l 合作伙伴和供應(yīng)商

l 價(jià)值流和流程

溫馨提示：涉及大規(guī)模計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)參與以獲得承諾和支持-包括必要的資源和文化上的支持，以使整個(gè)組織都參與進(jìn)來(lái)。

采用服務(wù)價(jià)值鏈方法

在精益和六西格碼的世界中，價(jià)值流已成為建模和了解您的企業(yè)如何通過(guò)內(nèi)部和外部活動(dòng)及流程為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的重要工具。 ITIL 4通過(guò)引入服務(wù)價(jià)值鏈來(lái)適配這一概念，“服務(wù)模型概述了通過(guò)創(chuàng)建和管理產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)響應(yīng)需求并促進(jìn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)所需的關(guān)鍵活動(dòng)”。

ITIL 4服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）具有六個(gè)原型活動(dòng)：

l 計(jì)劃

l 改善

l 約定

l 設(shè)計(jì)與過(guò)渡

l 獲取/構(gòu)建

l 交付和支持

每個(gè)活動(dòng)可以與其他活動(dòng)組合，因此您可以為涉及多個(gè)活動(dòng)的方案映射價(jià)值流。 考慮諸如創(chuàng)建新產(chǎn)品或響應(yīng)請(qǐng)求或事件之類(lèi)的過(guò)程。

通過(guò)價(jià)值流可視化ITSM活動(dòng)的過(guò)程對(duì)于改善客戶(hù)體驗(yàn)大有幫助。您將使用一種從外而內(nèi)的視角來(lái)詳細(xì)查看每一個(gè)流程，以尋求最大的客戶(hù)價(jià)值。 您的流程更改可能會(huì)導(dǎo)致部署自動(dòng)化，最大程度地減少浪費(fèi)或效率低下，并消除緩慢或不必要的延遲和移交。

溫馨提示：讓所有利益相關(guān)者參與價(jià)值流的映射和分析，以確保決策全面且以客戶(hù)為中心。

采納管理實(shí)踐指南

ITIL v3以受限的方式在ITIL服務(wù)生命周期中映射了26個(gè)流程。 ITIL 4擺脫了這種僵化，通過(guò)全新的服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）和適用于整個(gè)價(jià)值鏈的34種管理實(shí)踐引入了靈活性。

ITIL 4將管理實(shí)踐定義為一組組織資源，旨在執(zhí)行工作或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。 像持續(xù)改進(jìn)模型一樣，SVS可以考慮組織中任何或所有四個(gè)維度（人員，技術(shù)，合作伙伴和價(jià)值流）。

拿起諸如事件管理之類(lèi)的實(shí)踐手冊(cè)似乎很簡(jiǎn)單，并簡(jiǎn)單地實(shí)施它，但請(qǐng)記住，每種實(shí)踐都是系統(tǒng)的一部分。 因此，在價(jià)值傳遞活動(dòng)的最后階段，未曾考慮到的某一方面的變化會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)無(wú)法預(yù)料的負(fù)面影響。 例如，特定類(lèi)型的事件可能會(huì)通過(guò)多個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是通過(guò)蜂擁而上報(bào)，以便更快地識(shí)別癥狀并確定最佳團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。

溫馨提示：全面理解實(shí)踐背后的指導(dǎo)，并讓所有利益相關(guān)者參與，尤其是從客戶(hù)利益的角度分析實(shí)施該方面的影響。

將ITIL整合到您的ITSM環(huán)境中很容易，并且可以快速看到客戶(hù)和業(yè)務(wù)收益，只需從這四個(gè)ITIL最佳實(shí)踐開(kāi)始，您就可以慢慢成功。