近期，國(guó)家衛(wèi)健委通報(bào)住宿場(chǎng)所衛(wèi)生專項(xiàng)整治情況，截至2019年3月31日，各地衛(wèi)生健康部門共報(bào)告監(jiān)督檢查住宿場(chǎng)所157011家，責(zé)令25868家單位整改，依法對(duì)3474家單位立案查處。

被通報(bào)名單中有很多知名連鎖酒店，如北京新世界酒店、浙江寧海格林豪泰賓館等。他們因存在多項(xiàng)違法情形被通報(bào)，包括未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔等。

是不是嚇了一跳？事實(shí)上，關(guān)于酒店衛(wèi)生問題，僅是近三年就有五次引起嘩然的曝光，從7天、速8等快捷酒店，全季等中端酒店，到萬豪、四季、喜來登、香格里拉、希爾頓等多家五星級(jí)酒店，竟全都“喜提”違規(guī)操作。

網(wǎng)友“吃瓜”之余，掀起一陣“自保式”消費(fèi)潮流：隔臟睡袋、折疊漱口杯、便攜臉盆甚至水壺，搜索量與銷量均呈激增之勢(shì)。為了應(yīng)對(duì)酒店衛(wèi)生問題，出游堪比搬家。

即便如此，最近剛爆出的酒店偷拍問題更加讓人凌亂無助，防不勝防了，就算隨身攜帶帳篷，也擋不住可能隱藏在浴室某個(gè)角落的攝像頭將你一覽無余。

不僅酒店業(yè)問題重重，其實(shí)但凡衣食住行游，幾乎無一幸免：外賣界“速食包”甚囂塵上，料包廠商日銷40萬份卻品質(zhì)堪憂，衛(wèi)生條件臟亂到令人作嘔，那些包裹著層層塑料、外表光鮮的“品質(zhì)”外賣很有可能產(chǎn)自套牌外賣作坊。

6月10日，網(wǎng)傳“這個(gè)導(dǎo)游好囂張”把桂林旅游亂象又活生生地展示了一把。而從北方的雪鄉(xiāng)到南方的麗江，宰人、打客等事件頻出，讓出游之旅動(dòng)輒變成心塞、恐怖之旅。

此外，網(wǎng)購(gòu)快遞遭暴力分揀、延誤、冒領(lǐng)、丟失，更有“快遞員性侵客戶”這樣駭人聽聞的事件，將本就風(fēng)雨飄搖的快遞品牌口碑推入深谷……

以上林林總總，服務(wù)業(yè)宛如打開了惡魔般的潘多拉魔盒，不知道什么時(shí)候就跳出什么鬼來，讓人驚魂難定。如此，服務(wù)業(yè)也已經(jīng)取代過去假冒偽劣橫行的制造業(yè)，成為一個(gè)槽點(diǎn)。

那么，為何服務(wù)業(yè)信任危機(jī)在當(dāng)下集中爆發(fā)？

除了服務(wù)業(yè)自身存在一些根深蒂固的問題，社會(huì)環(huán)境的變化也讓相關(guān)問題愈發(fā)超出社會(huì)的容忍極限。

一則，中國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)上品牌供給量大幅提高，可以說幾乎“遍地都是品牌”，然而品質(zhì)卻良莠不齊。

消費(fèi)者懷揣著對(duì)美好生活的向往，收獲的卻是與其期望和價(jià)格都大相徑庭的產(chǎn)品和服務(wù)，自然惱火；更不必說，這當(dāng)中還有許多原本深得信賴的老品牌“濕了鞋”，成為服務(wù)業(yè)信任危機(jī)的直接導(dǎo)火索。

二則，消費(fèi)升級(jí)大背景下，品牌本身被逐漸解構(gòu)。

面對(duì)消費(fèi)者的多元化需求，許多品牌開始追求品牌差異度，然而一些品牌卻在途中丟失了服務(wù)行業(yè)的初心，一味迎合，企圖蒙混過關(guān)。

酒店一塊毛巾“一步到位、包羅萬象”式的清潔、外賣以速食包和調(diào)料包充當(dāng)現(xiàn)烹菜肴，企圖以速度取代品質(zhì)，到頭來都是自欺欺人，在侵害消費(fèi)者利益的同時(shí)，更是搬石頭砸自己的腳，敗壞自身品牌形象、影響自身品牌發(fā)展。

誠(chéng)然，品牌差異度固然是品牌脫穎而出的重要因素之一，殊不知消費(fèi)升級(jí)背景下，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求只會(huì)更高、更全面，而絕不可能讓步妥協(xié)。

更何況，經(jīng)歷改革開放四十年的飛速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)與生活水平顯著提高的同時(shí)，貧富差距也正在迅速拉大。

據(jù)測(cè)算，從2003年至今，中國(guó)的基尼系數(shù)從未低于0.46；由于一線城市房?jī)r(jià)高企，最近三年更是逐年增大，由2015年的0.462升至2018年的0.474，而在學(xué)界關(guān)于基尼系數(shù)的討論甚至更加夸張。

由此，貧富差距帶來不同收入群體之間的落差與分層，“佛系青年”、“人間不值得”等網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的背后正是人們對(duì)這一落差的自我調(diào)侃與消極反抗。

而這一落差又在互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展中被擴(kuò)大，二者改變了信息傳播的途徑與形式，一改以往人們只能被動(dòng)接收信息的模式，信息以主動(dòng)搜索、網(wǎng)狀傳播的形式散布到網(wǎng)絡(luò)世界的各個(gè)角落。

二三十年前，城市服務(wù)行業(yè)相對(duì)而言還是較為體面的工作；然而伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)變遷、網(wǎng)絡(luò)普及，當(dāng)大都會(huì)的燈紅酒綠與紙醉金迷成為留守兒童心中的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”，服務(wù)行業(yè)成為受教育程度相對(duì)較低、缺乏職業(yè)技能的底層人群切入城市生活的重要途徑，這也決定了工業(yè)經(jīng)濟(jì)乃至農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的思維成為當(dāng)前服務(wù)行業(yè)的主流底色。

而人們的需求卻早已邁進(jìn)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，個(gè)中矛盾不言自明。更何況在某些場(chǎng)景下，服務(wù)提供方與被服務(wù)方的階層落差有時(shí)甚至猶如天塹，由此，服務(wù)業(yè)矛盾集中爆發(fā)也就在情理之中。

事實(shí)上，若順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展邏輯，自然會(huì)產(chǎn)生分層，即所謂“階層化”。勞動(dòng)者作為服務(wù)提供方處于相對(duì)較低的層次。

消費(fèi)者，尤其是高端消費(fèi)者，則相對(duì)處在高端層次；而消費(fèi)者之間也因消費(fèi)能力、消費(fèi)水平而產(chǎn)生分層，譬如酒店分星級(jí)、機(jī)票分艙位，還有幾乎所有服務(wù)業(yè)都提供的“VIP”、“VVIP”服務(wù)即是印證，這也使得當(dāng)前服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員處于相對(duì)較低的社會(huì)地位。

然而，如果社會(huì)太強(qiáng)調(diào)階層，那么不僅滋生底層群體仇富心理，還會(huì)在消費(fèi)者與服務(wù)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者、服務(wù)者與服務(wù)者之間挑起種種矛盾，播下仇恨的種子。

高鐵二等座乘客非要強(qiáng)占商務(wù)艙座位，飛機(jī)乘客辱罵毆打空乘，服務(wù)員暗笑團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠的消費(fèi)者摳門，奢侈品店員則對(duì)衣著樸素的消費(fèi)者冷臉相待甚至公然予以白眼……諸如此類的事件幾乎每個(gè)人日常生活中都曾遭遇到，其中一些時(shí)間甚至見諸報(bào)端，挑動(dòng)著不同群體的神經(jīng)。

可以想見，若任由服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化、階層化，則會(huì)激化社會(huì)矛盾，于社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展都是無益處的。

而要彌合市場(chǎng)化帶來的震蕩，服務(wù)業(yè)還需要職業(yè)操守、職業(yè)素養(yǎng)對(duì)其加以約束、自律，即實(shí)現(xiàn)“職業(yè)化”。

一方面，需要各行業(yè)相應(yīng)的職業(yè)道德規(guī)范加以約束，但僅僅依靠外部力量倒逼進(jìn)行鞭策，效力是有限的，還需要內(nèi)部原生動(dòng)力激勵(lì)。

日本以“工匠精神”要求服務(wù)品質(zhì)，以客戶本位追尋“極致服務(wù)”，其服務(wù)業(yè)整體口碑的背后是每一個(gè)從業(yè)人員作為獨(dú)立個(gè)體對(duì)自身的高要求、高標(biāo)準(zhǔn)。

然而研究表明，中國(guó)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員雖然總體職業(yè)認(rèn)同程度處于中等偏上水平，但認(rèn)同度較高的只占調(diào)查樣本總數(shù)的11.1%。

這說明中國(guó)服務(wù)行業(yè)中，對(duì)自身職業(yè)高度認(rèn)同的從業(yè)人員相對(duì)較少，而自身職業(yè)認(rèn)同恰恰是服務(wù)業(yè)職業(yè)化的基石——只有從內(nèi)心認(rèn)可、接納了自己從事的職業(yè)，才會(huì)以高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)操守和素養(yǎng)來要求自己。

當(dāng)然，職業(yè)認(rèn)同度的構(gòu)建、職業(yè)責(zé)任感的培養(yǎng)，一方面離不開與當(dāng)前社會(huì)需求相匹配的，更高程度的職業(yè)教育；另一方面也與消費(fèi)者的反饋、從業(yè)人員自我價(jià)值的尋找與實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)。

如果內(nèi)外雙管齊下，實(shí)現(xiàn)職業(yè)化的升級(jí)，那么服務(wù)行業(yè)整體品質(zhì)、品牌口碑自然都將隨之提升。

早在上世紀(jì)八十年代，美國(guó)未來學(xué)家托夫勒就曾在其著作《第三次浪潮》中指出，人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)文明已經(jīng)歷農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)—工業(yè)經(jīng)濟(jì)—服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更迭，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步將是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)恰恰是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的版本升級(jí)，“人”作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的主體，將占據(jù)核心地位，誰抓住了“人”的需求，甚至創(chuàng)造了“人”的需求，誰就掌握了服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵所在。

這一背景下，服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與外延都在悄然發(fā)生改變，行業(yè)進(jìn)入再造階段。未來服務(wù)型社會(huì)、體驗(yàn)型社會(huì)，人們的需求將前所未有地趨向多元化、體驗(yàn)化，一切都將是服務(wù)，都將是體驗(yàn)，職業(yè)將不再有貴賤之分。

低技術(shù)含量的，以大量重復(fù)性勞動(dòng)為主的服務(wù)工作，如清潔工、快遞員等職業(yè)將由AI和機(jī)器人取代，人類將轉(zhuǎn)向機(jī)器無法取代的高端化、個(gè)性化、體驗(yàn)化的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)。

事實(shí)上，這樣的趨勢(shì)早已蔓延開來，高端酒店的“服務(wù)員”已逐漸向“管家”轉(zhuǎn)型，伴隨“密室逃脫”游戲逐漸升級(jí)成為全息浸入式的故事體驗(yàn)，其從業(yè)人員也從場(chǎng)外提示升級(jí)為業(yè)余甚至專業(yè)演員……而這,還僅僅是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)業(yè)版本升級(jí)的冰山一角。

與此相應(yīng)，消費(fèi)者對(duì)品牌信任的要求與標(biāo)準(zhǔn)也將有全新的版本升級(jí)。由此推之，本輪服務(wù)業(yè)信任危機(jī)，將加速行業(yè)洗牌，重新制定游戲規(guī)則，而當(dāng)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)要素重組，度過危機(jī)，將迎來新一輪品牌重塑。

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